モノグサ的「カスタマーサクセス」の姿とは？【前編】〜モノグサのカスタマーサクセスの特徴〜

どんなツールも、使って初めて意味を持ちます。
Monoxerというツールを届けたのち、どのようにそれぞれのニーズに合わせて活用していくのか。お客様と伴走するように、課題発見から解決方法までともに考えるプロが、モノグサのカスタマーサクセス（通称：CS）チームです！
今回は、そんなCSチームの4名のメンバーにモノグサの中においてカスタマーサクセスとはどんな役割なのか？どんなこだわりを持ってお仕事をされているのか？などなど、全3回にわたってたっぷりとお話を伺いました！

初回である今回は、そもそもカスタマーサクセスとは具体的にどんなお仕事なのか、というところからお話していただきます！

カスタマーサクセス　#とは

モノグサにおけるカスタマーサクセスとは、具体的にどのようなお仕事なのでしょうか？

三善さん：主に教育業界に関わる、例えば塾とか学校でモノグサのを導入してくださっているお客様と、どういう使い方をするとその塾や学校にとって良いのか、その塾や学校が求めている目標を達成できるのかなど一緒に話し合いながら運用を決定していきます。学校や塾の先生方や、その先にいる生徒の方々に成績向上の効果を感じていただけるようにお手伝いをしていくのが一番メインの仕事になっているかなと思います。

なるほど。似た言葉に「カスタマーサポート」という職種がありますが、具体的にはどのようなところに違いがあるのでしょうか？

三善さん：僕の一意見ですが、対応粒度が異なると考えています。「カスタマーサクセス」はどちらかというと顧客に対して専任がついて行う業務。カスタマーサポートは「ちょっとこの使い方わからないんだけど」など不特定多数のお困りごとに対して対応する印象です。
会社によってもサクセス、サポートの違いはあると思うのですが、サクセスは「顧客担当がつき成功に導くこと」を指すことが多く、担当者が顧客の困っていることを、深度深く突き詰めていきます。

一対一で、それぞれのケースに合わせ対応する部分が違う、ということでしょうか？

三善さん：そうですね。あとは企業戦略的にハイタッチ、ロータッチ、ミドルタッチという概念で考えることもあります。ロータッチに当たる部分がサポートで、ハイタッチがサクセスの要素なのかな、というイメージはありますね。みなさんはどうですか？

卓さん：担当という概念もそうかなと思います。あと大きく違うのは、サクセスは能動的にアクションをとり、サポートはどちらかというと何か顧客から連絡がきた時に受動的に対応する点が違うと思っていまして。サクセスは問い合わせがなくても、「もうちょっとこういうことをすれば活用できますよ」と能動的に提案したり、活用を促進するための能動的な働きかけをします。

モノグサだからこそ、カスタマーサクセスに求められるもの

会社によって定義はさまざまとのことでしたが、モノグサならではのカスタマーサクセスの特徴はありますか？

卓さん：普段私たちが会う方は基本的に先生方が多いですが、「その先に生徒さんがいる」ことは大きいかなと思います。それはEd-techサービス全般にも言えることではありますが、Monoxerは日常的な利用を前提としたサービスなので、先生方にMonoxerを理解していただき、活用したいと思っていただきつつ、最終的には生徒が日常的に学習できるようにする必要があります。週に一回映像を見れば良いということではなく、毎日少しずつでも学習してほしいからこそ、そこまでケアして考える必要があります。大場さんどうですか？

大場さん：前職でカスタマーサクセスを担当していた時は、広告を掲載をする形で、クライアントのエンドユーザーをどう集めるかということをやっていました。広告を見て最終的にお問い合わせをしてくれれば私たちの仕事は終わりだったんですが、モノグサではお問い合わせをしていただいた後にどう付き合っていくかを見ている点がが特徴的だと思います。エンドユーザーの顔まで見えることは、カスタマーサクセスとしてお客さんと関わっていて楽しい部分でもあります。

卓さん：三善さん、前職と比べていかがですか。

三善さん：そうですね。僕は前職医療系のSaaSのカスタマーサクセス・サポートをしていたんですが、カスタマーサクセスはSaaSに限らず本当にいろんな会社がやっていますよね。
カスタマーサクセスがいることで安定的で継続的な収益を見込めるメリットを期待している会社が多いなという印象があります。
現にモノグサも強化していこうとしているんですが、ここはすごく大事だと思っていて。ベンチャーの事業拡大に向けては、安定的で継続的に利益が見込めることは重要で、経営面のことではありながらカスタマーサクセスメンバーも意識していかなければならないと思っています。
モノグサに効果を感じていただいている時って、解約しようという気持ちにはなりませんよね。お客様に常に効果を感じていただける状態に持っていくことは、SaaSにおけるカスタマーサクセスのミッションかな、というのは思っています。

なるほど。

なので、根幹的な要素は常にモノグサの効果を感じていただけるようにすることだと思うんです。ではモノグサならではの視点ってなんだろうっていうのは、今まさに卓さんとか大場さんがおっしゃっていた通りで。うちの場合記憶に特化しているので、顧客が抱える学習者の記憶に特化した課題を常に解決できる状態にしておくことがミッションだと思っています。
それに対しての面白さだったりももちろんあるんですけど、モノグサのカスタマーサクセスで一つ軸になりうるものはやっぱり顧客にとっての「成功」の定義ですよね。英検の合格率とか漢検とか定期テストとか、指標は色々あると思うんですけど、最終的にはそこに向けて、運用設計やサポートを行うことが、モノグサのカスタマーサクセスのやるべきことだと思っています。

今回はここまで！
カスタマーサクセスのお仕事内容、さらにはモノグサならではの役割について、かなり解像度が上がったのではないでしょうか。

カスタマーサクセスの仕事全般の性質としてだけでなく、モノグサにおいては特に「お客さんに寄り添って提案する」「効果を実感できるところまで伴走する」ことが求められているんですね👀
次回は、カスタマーサクセスがチームとしてどのように動いているのか、というお話を中心に、モノグサのカスタマーサクセスが今見据えているものについて伺っていきます。