■プロフィール

西田 祥司(にしだ しょうじ)
新卒で入社した会社でERPパッケージシステムのオンボーディング・カスタマーサクセス、その後コンタクトセンターの立ち上げ、BPOの企画・導入・運用、コンサルマネージャーなどを経験。2020年にGoalsへ入社し、CS部署の立ち上げを行う。現在、CSチームのマネージャーとして従事。

学校の先生に憧れて。

学校の先生になる前にまずは民間の会社で働こうとうかがったのですが。

教育一家で育ってきたこともあり、幼少の頃から馴染みのある世界観でもあったので、大学院卒業後は学校の先生になろうと思っていました。ただし、その当時自身が感じていたことは、民間の会社を経験せずにいきなり学校の先生になるには、自分にとっての人生経験値が足りなさすぎて、手も足も出そうにもないな、と教育実習で感じました。

そこで、私が考えたことは、社会人経験を極端に圧縮して経験できる環境はどこかということ。例えば普通の人が10年かけるところを5年でできる環境で仕事ができるということです。そんな会社を中心に就職活動をはじめ、ベンチャー気質のある大企業向けERPパッケージシステムの開発・販売をしている会社へ入社を決めました。

実際に働いてみると、誰でも知りうるような大企業の20年選手以上のベテランのお客様とプロジェクトを進めることが入社当初から求められ、思った以上に裁量があると同時に、自分でやりきるしかないという状況もあり、ある意味、自身の成長には持ってこい、といった職場でした。

働く上で意識したことは、自身が顧客の最終バックラインである、ということ。
顧客が困っている課題に関しては、とにかく当事者意識できちんと向き合おう、という姿勢です。とにかく、お客様の「リアルの声」を聴き続けるようにし、どうしたら「製品」や「仕組み・運用」で解決できるのか？ということを考えるようにしました。当然ながら、自身の実力不足もあり名案がすぐに出るわけがないので、知っている人に聞く、巻き込むということを意識して行動はするようにしていました。そうすることで、お客様との関係性を築いていき、少しずつお客様から信頼が得られるようになってきました。

そのような行動を繰り返すことで、自身のソリューションスペースを広げていき、自身のスキルアップをさせていくとともに、業務効率の向上にも励み、社会人としての経験値をいち早く積もうと働いていました。

その後はどのようなキャリアを積まれたのでしょうか。

自分一人を見るプレイヤーという立場から、仲間を見るマネジメントという立場に変わりました。それは、当初描いていた大人のイメージも覆す出来事でもありました。自分のためから、仲間のため、そしてお客さまや社会のために自分は何ができるかと、矢印の方向が大きく変わりました。いま思えば、社会に出たばかりのころの自分は、全くもって大人でなかったなぁと。今でも大人ではない部分がかなりありますが、つくづく最初から学校の先生になる選択を取らなくてよかったと思っています（笑）。

チームをマネジメントするという視点では、誰か「しか」できないということを誰「でも」できるようにして業務に取り組んでいました。顧客ということを大事にしながら、自分の成長のときのテーマの「業務の圧縮」を個人からチームへ展開し、業務負荷ならびにコストの軽減と余剰時間の創出を結果として出すことができました。
チームメンバー個々人に対しては、本人に徹底的に寄り添い、その上で、したいこと（Will）、できること（Can）、しなければならないこと（Must）を都度一緒に整理しながら業務を進めていましたね。

そのような経験の中、得たことはなんですか。

「相手の期待を超える」ということ、「相手に過度に期待をしない」というマインドを持って働くということです。

まず、期待を超えるということについて。
これは、社会人としてあたり前かもしれませんが、お客さまが求められる前にサービスを提供する、求められる以上のことをするといった行動です。簡単なことで言えば、「これやっといて」といわれて「はい、やっておきました」ではなくて、「これも必要でしたよね？やっておきました」と、きちんと相手に対して、付加情報や付加価値を提供して対応していくということ。

サービス業で働いていると当たり前の精神かもしれませんが、相手から求められる行動の半歩先、一歩先をいく、ということを大切にして仕事をしています。

次に、相手や周囲にあまり期待をし過ぎないということです。
誰かに期待し過ぎてしまっている状態で仕事を進めていくと、相手がその期待に応えてくれなかったときに、「裏切られた」とどうしても思ってしまい、ネガティブな感情が生まれるものだ、と思っています。そのネガティブな感情は意外と厄介で、場合によっては、今後の人間関係にも影響をしてくるものだと思っています。

少しドライにうつるかもしれませんが、だからこそ、仕事をする仲間に対して「信用はしているものの」「信頼はし過ぎない」ように、やってくれたら「ラッキー」くらいの感覚で仕事をしています。そのマインドで仕事をすると相手が「やってくれた」ときにはとても嬉しく、ポジティブな感情が生まれてくるので、おすすめですよ。
とは言っても、私も人間なので、仕事仲間には期待してしまいますけどね。

飲食産業のバックオフィスのインフラを目指して。

転職を考え、なぜGoalsに決められたのですか。

楽しくて結局13年間同じ会社で働いていました。

その間、色々な仕事を経験させていただく中で、自身ができることが増えてはきたものの、同じ環境に身をおくと、業務内容や人間関係に慣れ過ぎてしまい、「自身の成長が鈍化してきてしまった」と感じたことが転職の大きな理由の一つです。また、この後のキャリアに学校の先生も視野には入れていましたが、まだまだ私自身の経験値が乏しく、それは一旦先送りにして転職活動を進めていきました。

社会に大きな変化をもたらせそうな環境下に身をおき、自身を成長させていく、ということをキーワードに転職活動を進めていったところ、「スタートアップの要素が強い会社」、「社会貢献性が高いビジネスを展開していること」その2点が自身にとっての選択軸になり、Goalsが候補に上がりました。決め手としては、社長である佐崎と面談を進める中で、食品産業のお客さまの困っている姿がリアルに想像でき、この課題を解決できたら、世の中の多くの人のためになると確信したからです。
自らの成長以上にまだ解決できていない課題に挑戦し、社会に貢献できる可能性を感じたときの胸の高鳴りはいまでも覚えています。

Goalsで取り組んでいること、成し遂げたいことはなんですか。

いまのミッションは、カスタマーサービスの立場から飲食店向けのHANZOというサービスとお客さまの関係性をつなぎ、より良くすることです。
そういった取り組みの中で、「早く帰れるようになりました」、「週に2日休めるようになりました」、「誰もが発注できるようになりました」といった現場のお客さまの声を聞けることが何よりも支えになっています。そして、そういった効率化における取り組みが飲食店経営の原価低減や人件費の適正化といったPLに貢献できることも嬉しいですね。特定エリアにはありますが、現場〜経営までの全てをサポートしうる存在になりつつある、という証明の裏返しですよね。

そして、これからはこの取り組みの輪を拡げていきたいです。飲食店の経営・現場で困っている方はまだまだ多いと思います。お客さまの声からサービスを創り出し、課題解決へとつなげていき、将来的には飲食産業のバックオフィスを支えるあたり前のサービスにしたいですね。

これからGoalsで働いてみたいと考えている方に一言を。

笑って頑張れる人がいいですね。Goals全体にもいえることなんですが、しんどいときとかも何とかなるはず、そしてやるなら楽しくやろうというマインドがあります。日々お客さま、投資家の方々の期待を超え続けていきたい。
大きな責任はあれど、その期待に楽しんで向き合える人にはこの会社はあっているのかと思っています。どうぞよろしくお願いいたします。