医療現場の課題を解決するには、単にシステムを導入するだけでなく、医療機関さまの伴走者として一緒に困りごとを解決していくことが求められます。そうした役割を担うのがカスタマーサクセスです。今回はエムスリーソリューションズのカスタマーサクセス職のメンバー4名が座談会の形式でざっくばらんにお話をいただきました。

※写真右から

エムスリー ソリューションズ株式会社
首都圏第二営業所　兼　首都圏オンボーディンググループ　リーダー
K・M
デリバリー業界にて、新規開拓の営業経験を積んだ後、全国の店長へ売上UP・業務改善などを進め飲食DX化を推進するSVとして従事。その後、2023年3月に退職。カスタマーサクセスの業務と医療DX化への興味から、2023年3月エムスリーソリューションズ入社。

エムスリーソリューションズ株式会社
首都圏第一営業所　兼　首都圏オンボーディンググループ
H・K
前職は保育園の運営会社にて複数の施設の運営管理や人事周りの業務を担当。その後2024年1月にエムスリーソリューションズへ入社。お客さまのサポートする部隊カスタマーサクセス本部に所属。

エムスリーソリューションズ株式会社
首都圏第二営業所　兼　首都圏オンボーディンググループ
S・I
前職は高校教員。その後、2024年4月にエムスリーソリューションズへ入社。カスタマーサクセス本部　首都圏オンボーディンググループにてインストラクターとして活躍中。

エムスリーソリューションズ株式会社
神奈川営業所　兼　首都圏オンボーディンググループ　導入支援　リーダー
T・M
2019年10月、エムスリーソリューションズの前身企業であるCMS株式会社へ入社。前職も現在と同じ職種で病院やクリニック向けの商品の導入を支援する部署に勤め、会社の再編を機に、転職。
今年でエムスリーソリューションズへ入社し、6年目となる。

ー皆さんさまざまな経歴からエムスリーソリューションズに入社をされていらっしゃるかと思いますが、まずは簡単に入社のきっかけなどをお聞きできればと思います！

H・K：では私からお話ししますね！私は前職で保育園などの施設を運営する会社で施設管理や人事周りの業務を行っていました。保育園で働く先生たちをバックでサポートする仕事にやりがいを感じており、その後、部署異動を機に現場と直接やり取りする機会が少なったことで、もっと現場に携わりながら、サポートができる環境を探し、エムスリーソリューションズに入社しました。自身のやりがいにでもある、「誰かをサポートする」という点がマッチしており、今の仕事はとても充実しているなと感じています。

T・M：転職理由がらしいですね…！私は、前職でも同じ導入支援という職種を行っていたのですが、転職のきっかけはシンプルに会社の再編です。以前の会社と同じような職を探していたところで出会った形です。

S・I：私は前職で高校教員をしていました。生徒の進路指導などもしていたのですが、自分自身が大学を卒業して教員となり、学校の外に出ていない状況で進路指導をすることに違和感を覚え、周りの友達なども、さまざまな仕事をしている中で、教員ではない民間の企業で働けるチャンスが年齢的にも今しかないと思い転職に踏み切りました。

K・M：そうだったんですね…！知らなかったです。皆さんの転職のきっかけを知れて面白いです！
私は前職でデリバリー業界で営業を経験した後、SVとして配達員の拠点を運営する業務を行っていました。なのでカスタマーサクセスやサポートする業務への興味と医療DXという分野にも関心を持っていたことから2023年3月にエムスリーソリューションズに入社しました。

場数を踏むこと、そして踏める環境が整っていること

ー皆さん、本当にさまざまな経歴の中で転職をされていらっしゃいますね…！医療業界が未経験の方も皆さん以外にもいらっしゃると思いますが、そのあたりで不安だったことや困ったことなどはありますか…？

K・M：基本的な流れは、営業がクリニック先で電子カルテや診療支援システムの販売を行い、営業・インスト・サービスエンジニアの方々とがチームになり、稼働までのせていきます。私たちが販売している電子カルテのソフトを扱うＰＣやそれらを動かすルーターなどの必要機器を一式クリニックへ納品した後、使用方法、操作方法を含めた研修を行う場面でサポートしていくのがインストラクターの大きな役割です。私は医療業界を全く知らずに入社をしたこともあって、最初は「大丈夫かな…？」と思うこともありましたが、社内での研修、自学ツールもありますし、ＯＪＴの形式で先輩の同行などもできるので、徐々に「この時はこういう対応をするんだ」とナレッジが溜まっていったことで不安が解消されていきました！やはり場数は大事だなと思います…！

H・K：場数が大事…めちゃくちゃわかります！私は初めて一人で対応をしたクリニックでの業務をすごく覚えていて、なぜかというととても緊張をしていたからです（笑）ただ、その後も含め、最初の頃はクリニックでの対応後に、ＯＪＴ担当の先輩と反省会をして、どこが答えられなくて、どこがわからなかったのかなど、細かくＦＢをする時間を設けてもらっていたので、繰り返すごとに徐々に一人でも不安はなくなっていきました。

S・I：私はとにかく医療用語がわからない…という課題がありました。ただ、研修でも必要な内容は詰め込まれていますし、あとは自分次第でどこまで新しい情報をインプットしていけるかどうかかなと思っています。なので今も吸収中です！

H・K：どうしてもクリニックの先生方の知識に追いつくことはないので、どこまでプロダクト理解をしていてクリニックでの運用をイメージをしながらお話ができるかというところが重要かと思います。現在入社して1年くらい経ち、判断基準が自分の中でわかるようになってきた感覚があります。

サポートする、支えあう文化は変わらずに

ーエムスリーソリューションズでは未経験でも歓迎していますので、そういったＯＪＴや研修でのサポートと、現場に紐づいているからこそ場数を踏める環境があることは私たちの強みでありますね！そんなチームやグループで助け合っている印象のある皆さんですが、メンバーはどんな方多いですか…？

T・M：シンプルに人が良い、そして人として好きな方が多いです。私も何社か経験をしているので、会社に所属しているとさまざまな方がいるのは理解していますが、インストラクターはその中でもいい人が多いなと思います！特に私はエムスリーソリューションズの前身であるCMSの時代から所属をしていて,その頃からいい人が多いと感じていましたが、会社が大きくなると同時に社員が増え、ここ数年でカスタマーサクセス本部自体も人数が増えましたが、サポートする、支えあう文化は変わらず残っているなと感じています。

H・K：サポートしたい、支援したいという気持ちが根底にある方が多いからなのかなと感じています。ある意味お世話焼きというか（笑）ただ、人によっては誰かをサポートすることってどこまで行えばいいのか、違和感を持ったりする方もいると思います。インストラクターの皆さんはそれをすることに違和感を持っていなく、当たり前のようにできる方ばかりなんだなと思います。

実感を感じやすい、そして実感を感じる機会も多い

ーとても良い環境で研修からひとり立ちまでを過ごせることや、ひとり立ちをした後も、チームのメンバーとコミュニケーションを取りながら業務を進めているのだと感じました。現在皆さんはすでにいくつものクリニックをご担当されているかと思いますが、この仕事をしていて今までで一番うれしかった出来事はありますか…？

T・M：ちょっとしたことではあるのですが、夕方、営業所に戻ってきた営業さんが私が担当したクリニックにいってきましたと報告があり、そのクリニックは入社してすぐに担当した案件で、もう4～5年前になるのですが、いまだにクリニックの方々に覚えていてもらえたことがすごくうれしかったです。

S・I：そんなに昔なのに覚えてもらえているのはすごい嬉しいですよね。しかもその報告してくれる営業さんもめちゃくちゃ優しいですね…！
私は、最近夕方に訪問する予定だったクリニックがあったのですが、少し遅く来てほしいと連絡が入り、近くに以前に担当していたクリニックがあったので、連絡を入れて少しお邪魔したら、「Iさんだ！」と、皆さん歓迎して下さって、自分は少し話ができればいいな～くらいに思っていたのですが、結果的に先生や事務さん含めてお茶をして、信頼をしていただけた証拠かなと嬉しくなりました。

K・M：クリニックの方からのそういった心遣いをいただけるときは嬉しくなりますし、この仕事のやりがいの1つでもあるかもしれないですね！
私は２つほどあって、1つ目は入社して間もない頃の担当先で、担当が変更となり引継ぎをしたクリニックでした。こまめに連絡を取る先生で、入社して間もなかったため、とにかく必死でしたし分からないことも多くありましたが、対応をできる限り気をつけて行おう思っていました。結果的にふとしたタイミングで先生から、いつもよくしていただいてます。と言っていただけて、「ちゃんと対応ができていたんだ」と報われた感じがしてとても印象に残っています。

2つ目は、直近でリーダーの役職につかせていただき、後輩の教育も携わるようになったのですが、メンターについた子が本当にやる気に満ち溢れていて…！もうそれがすごく嬉しいです…！

H・K：私は常日頃思うことなのですが、研修したクリニックなど、自分の手を離れてから久しぶりにお伺いするタイミングがあり訪問すると、「あ、Kさんだ」と言ってくれていて、名前を覚えてくださっていることがすごく嬉しいです。

ー誰かのサポートをするという観点で皆さんやりがいを持たれているだけあり、クリニックからの反応などは活力になりますね…！
それでは最後に候補者のみなさんに一言いただけますでしょうか！

T・M：確実に成長できる環境だと思います。チャレンジできる環境も揃っていますし、冒頭にみなさんが言っていたように場数を踏める環境も揃っています！そしてそれをサポートできるように私たちも待っていますので、思い切りよく、失敗を恐れずに、もっと成長したいと意欲がある方にぜひ来ていただきたいです！

S・I：先ほども話していましたが、とにかく良い方が多いです。なので稚拙な言い方になってしまうかもしれませんが、とても楽しいです！　気になっている方は説明会なども開催していると思うので覗いてみていただけるといいかもしれません。

K・M：私自身、入社当初はインストラクターとしてクリニック向けに毎月研修をこなすだけと思っていたのですが、実際はそんなことはなく、自分で考えながら、工夫しながらいろいろなことにチャレンジをできる環境があり、多岐にわたって業務に携わっている実感があります。自分次第で成長できますし、今はまだ会社が成長している途中なので、何かを作り出してトライができるタイミングだと思います。なのでとても面白いです！ぜひ一緒に働きましょう。

H・K：私は今「仕事してるな～」と実感をすごく感じやすいなと思っています。クリニックに対して伝えたことや行ったことがすぐ反応で返ってきますし、自分はこれが出来たんだと、一つひとつ実感できる機会が多いです。何のために仕事しているのか、何をするときにやりがいを感じるのかを考えたときに「誰かのサポートや支援」が出てくる方にはぴったりな職種だと思います！ぜひお待ちしています。