前回の記事で営業の研修制度についてご紹介しましたが、エムスリーソリューションズでは、その他の職種でも新入社員向けのプログラムに力を入れています。

そこで今回は、第二弾としてカスタマーサクセスの研修に迫ります。

未経験の方でもしっかりと必要な知識を身につけながら、即戦力として働くことができるように作られたとされますが、その実態を、研修責任者の 関西オンボーディングG 樅山 祐樹 （以下、樅山さん）に聞いてみました！

また、実際に研修を受けた経験者として、未経験で入社した首都圏第一営業所 森果穂（以下、森さん）に、入社前の不安や入社後のギャップ、研修を受けた感想と成果についてお話を伺ってみたいと思います。

エムスリー ソリューションズ株式会社
関西オンボーディングG　樅山祐樹（もみやま・ゆうき）
1984年生まれ。新卒で食品会社の営業に従事。その後、シィ・エム・エス（現、エムスリーソリューションズ）にジョイン。インストラクターとして従事したのち関西オンボーディングGのグループ長として、現場に出る社員の研修に従事。

エムスリー ソリューションズ株式会社
首都圏第一営業所　森果穂（もり・かほ）
1991年生まれ。デリバリー業界にて、新規開拓の営業経験を積んだ後、全国の店長へ売上UP・業務改善などを進め飲食DX化を推進するSVとして従事。その後、2023年3月に退職。カスタマーサクセスの業務と医療DX化への興味から、2023年3月エムスリーソリューションズ入社

徹底した”現場視点”の研修制度の実態とは

ーーカスタマーサクセス研修（以下、CS研修）の概要を教えてください。

樅山：CS研修は、入社後に1ヶ月かけて行います。研修内容としては、会社概要やグループ企業の情報はもちろん、電子カルテに関する知識や医療事務やデジカルのソフトの操作方法、社内資料の格納場所といった細かい情報まで網羅している内容となっています。
中でも、電子カルテに関しては操作方法をロールプレイング式で学ぶ機会もあります。

そして、この1ヶ月の研修の中では、座学の他にも”先輩社員に同行して実務を学ぶ日”も設けているため、現場デビューした後に即戦力となれるような経験もしていただきます。

ーー知識だけではなく、実務も学べる研修なんですね。改めて、この研修が発足された経緯も教えてください。

樅山：現在の形として研修が始まったのは、2022年9月からですね。
それ以前は、新入社員が各営業所に配属された後、先輩社員が自分の仕事と並行して教育業務を担っていました。そうなると、どうしても人によって教え方が変わってくるので、営業所ごとに新入社員の成長スピードにばらつきが出てくるという課題があったんです。

このような経緯で、皆が統一して同じ知識を得られるようにという思いから、CS研修が発足されました。

新入社員の教育期間が平均2ヶ月も短縮！

ーー樅山さんはCS研修の立ち上げにあたり、研修責任者に抜擢されたんですよね。その時の心境はいかがでしたか。

樅山：約10年間、カスタマーサクセスとして現場に従事したこともあり、次は後輩の育成に力を入れたいと思っていたところでした。なので、個人的にはすごくタイミングもよかったです。

嬉しいことに、営業など他部署の方からは「樅山さん異動するんですか。寂しいです」という声もいただきましたが、教育面でメンバーや会社に貢献できればと思い、チャレンジを決めました。

ーー教育担当としてゼロからのスタートだったんですね。

樅山：はい。なので、最初の数か月は「とりあえずやってみる」という感じで、試行錯誤の連続で…。特に、現場目線の内容を研修に盛り込むことを意識していたのですが、ここは大変でしたね。

例えば、これまで研修では電子カルテなどの操作方法に関するレクチャーは行っていたのですが、実際は、これだけでは現場では太刀打ちできないことがわかったんです。

現場担当者に詳しくヒアリングしてみると、「医療事務やネットワークなどの知識がないと、クリニックの方々にうまくご支援ができない」ということだったのですが、当時、研修ではこの分野を詳しく伝えられておらず、盲点でしたね。

そこから、研修のカリキュラムに加えるようにしました。

このように、現場の声を聞きながら、情報をアップデートしていくことで、即戦力になれる研修にブラッシュアップしていきます。

最初は私一人でしたが、今は心強い味方も加わり、2名体制で研修を作っています。

ーー現在の研修制度に至っているのは樅山さんの努力の賜物ですね。本格的に制度を開始してからの変化はありますか？

樅山：そうですね。研修を受けたメンバーは新入社員はもちろんですが、先輩社員にもプラスの影響がありました。

研修制度が本格化する前の新入社員は、現場配属後は先輩社員に同行する形で業務を覚えていたのですが、基礎知識が足りない状況からのスタートなので、現場で繰り広げられる会話の中身を理解できないことが多かったんです。

しかし、研修で網羅的に知識をインプットできる体制になってからは、明らかに現場配属後の習熟度が変わりました。結果的に、先輩社員の教育工数も削減できています。

実際、従来のやり方では、新入社員が独力で操作説明できるようになるまでに約3.9ヶ月かかっていたものが、CS研修の導入後は、2ヶ月に短縮されました。中には入社後28日でデビューした方もおり、2〜3ヶ月の教育コスト削減に繋がっています。

また納品数についても、新入社員が平均月2件〜3件できており、既存社員の平均3件〜4件に比べても遜色はありませんでした。

あと個人的に嬉しかったエピソードとして、私が研修を担ってから最初の社員が、入社から1年近くでリーダーに登用されたことがあります。こうした、研修後のメンバーが即戦力として活躍できている話を聞くと、大きな手応えを感じます。

研修で不安が消えた！自信を持ってお客さまに向き合える訳

ーー次に、実際にCS研修を受けられた森さんからお話しを伺います。森さんは、入社するまでに不安や入社後のギャップはありましたか？

森：良い意味で、ありましたね。

当初、私の医療経験は「クリニックに行ったことがある」程度のもので（笑）、新たな業界でチャレンジしスキルアップしたいと思う一方、業界知識が皆無の状態でやっていけるのかなという不安がありました。

でも、いざ入社してみると、中途入社ではありますが、予想していた以上に丁寧で充実した研修カリキュラムが組まれていたんです。

とても手厚く研修してくださったおかげで、一気に不安も消えて本当に助かりました。

ーー「研修の成果が出ている」と実感したエピソードはありますか。

森：研修では、医療機関さまからよくいただく質問とその返答方法について学んだのですが、こうした「現場視点」でのインプットがすごく役立ちました。現場デビュー後も、即座に受け答えができています。

また、先ほど樅山さんからもお話があったロールプレイングも効果的でした。繰り返し練習することで、自信をつけることができました。

ーー研修が終わってからも、樅山さんとの接点はあるのでしょうか？

森：そうですね。研修後も手厚くフォローしてもらっていると感じたエピソードがあります。

実は、現場に出てから自分のネットワークの知識が乏しいことに不安感があったんです。そこで、樅山さんに相談したところ、専門家の方を招いた研修機会を設けてくださり、とても現場で役立つことが出来ました。

樅山：実は、この森さんからの声がけをきっかけに、現在のCS研修ではネットワークの研修を詳細に盛り込むようにしました。

研修内容は「現場の声」を聞いて常にアップデート

ーー樅山さんは、今後研修で取り入れていきたいことはありますか。

樅山：森さんから相談があったようなネットワークの勉強会はもちろん、実際に現場で困っている状況をシミュレーションできるような環境を整えていきたいです。

また、現場では業務範囲が明確化されていない部分があります。例えば、電子カルテやその他のシステムを導入した際に出てくる「周辺の業務」に関してのクリニックからのお問い合わせです。現場からは、こうした「周辺業務」に関する問い合わせに対しての対応の仕方が難しいという声も多くあります。

特に新入社員は、実際に現場に出て先輩社員に聞きながら学んでいる状況のため、業務範囲をよりクリアに整理することも計画中です！

このように、研修をより良いものにするために必要な現場の声をヒアリングすることを大切にしています。今後も、常に現場を追いながら、改善を続けていきたいです。

ーー一貫して、「現場目線」を大事にされているんですね。この辺り、森さんも感じあることはありますか？

森：現場の声を大切にしている研修というのは、本当にその通りですね。

先述した通り、樅山さんに「ネットワークの知識習得に悩んでいる」と相談したら、すぐに勉強会を実施してくださいました。

今では、私が入社した時にはなかった研修動画まで作っていただいている状況で、研修内容は本当に日々ブラッシュアップされていますよね。

今後入社される方は、日々アップデートし続けている研修を受けられますので、楽しみにしていてください！

ーーお二人のお話を聞いていると、未経験の方でも活躍できる環境が揃っていることが伝わります。ぜひ入社を検討されている読者に向けてメッセージをお願いします。

森：当社には、化粧品業界やメーカー、不動産、学校の先生など、異業種からの転職者が多くいらっしゃいます。未経験で入社したという状況は皆一緒なので、何か困ったことがあれば、すぐに助け合う体制ができていることが強みだと思っています！

私も最初は右も左も分からない状態でしたが、今では「森さんのおかげで、助かりました」「稼働日当日は、森さんがいてくれるんだよね！」と声をかけていただけるまでになり、研修で得た知識や現場で身につけたスキルで、お客さまに必要とされていると日々感じることがとても嬉しいです。

ぜひ、未経験でも安心して挑戦してください！私をはじめ、他のメンバーも入社直後の状況は一緒でしたが、新たな環境にチャレンジして良かったと心から思っています。

樅山：私たちの主要プロダクトである電子カルテは、「クリニックのシステムの中心」を担うものだと自負しています。そのため、医療DXを推進する上でお客さまから真っ先に頼ってもらえる存在でもあるので、この部分のやりがいは非常に大きいと感じます。

今後もより医療機関の皆さまのご期待に応えられるよう、現場で働くメンバーの環境を整えて行きたい、そのために、研修内容を日々ブラッシュアップしていきながら、メンバーが安心してチャレンジできる環境を整えていければと思います。

医療・ITに少しでも興味がある方のチャレンジをお待ちしています！