企業のメンタルヘルス支援に関わる仕事と聞くと、

「専門的な相談を受けたとき、自分で答えられるだろうか」

「判断を間違えたらどうしよう」

と、不安に感じる方もいるかもしれません。

マイシェルパのカスタマーサクセス（CS）が向き合うのは、企業の人事・労務担当者です。

オンラインカウンセリングの利用促進やストレスチェックの運用だけでなく、休職・復職、従業員のメンタルヘルス不調、職場での対応などについて相談を受けることもあります。

当然、CSだけでは判断できないこともあります。

だからこそ、マイシェルパでは「CSが何でも答える」ことを目指していません。

分からないことや専門的な判断が必要なことは、精神科医や心理職など、それぞれの専門性を持ったメンバーと一緒に考えます。

今回は、そんなマイシェルパのチームでの働き方をご紹介します。

CSだから分かること、専門職だから分かること

例えば、法人担当者から、

「最近、欠勤が増えている従業員がいます。本人もつらそうなのですが、会社としてどのように対応すればよいでしょうか」

と相談を受けたとします。

このとき、CSが従業員の状態を診断したり、医療的な判断をしたりすることはありません。

一方で、

「専門的なことなので、医師に聞いてください」

とそのまま専門職へ渡して終わるわけでもありません。

まずCSが法人担当者から話を聞きます。

これまでにどのようなことが起きているのか。

会社から本人には何を伝えているのか。

業務にはどのような影響が出ているのか。

担当者自身は、何に一番困っているのか。

こうした情報を整理してから、必要に応じて社内の専門職へ相談します。

CSには、日頃から企業とコミュニケーションを取っているからこそ分かることがあります。

専門職には、医学や心理、産業保健の知識があるからこそ分かることがあります。

どちらか一方ですべてを解決するのではなく、それぞれの視点を組み合わせて法人担当者を支援します。

「このケース、どう考える？」を相談できる

マイシェルパでは、判断に迷ったときに、社内で相談することがあります。

例えば、

「この内容は、CSからどこまで案内してよいだろう」

「法人担当者が本当に困っているのは、本人への対応なのか、社内制度の運用なのか」

「専門職の説明を、このまま伝えると少し分かりにくいかもしれない」

といったことです。

メンタルヘルスに関する相談には、必ずしも一つの正解があるとは限りません。

だからこそ、

分からないことを分かったふりをしない。

自分だけで判断しない。

必要な人に相談する。

そのうえで、法人担当者にとって分かりやすい形に整理する。

このプロセスを大切にしています。

専門職の言葉を、そのまま伝えるだけではない

専門職と連携すると聞くと、

「CSは、医師やカウンセラーから聞いたことを顧客に伝える役割なのでは？」

と思われるかもしれません。

実際には、それだけではありません。

専門職から、

「医学的には、こう考えられます」

という説明があったとしても、法人担当者が知りたいことは、

「では、会社として次に何を確認すればよいのか」

ということかもしれません。

そこでCSが、

• 法人担当者が知りたいことは何か
• すでに分かっていることは何か
• 専門職へ追加で確認すべきことは何か
• どのような順番で説明すれば理解しやすいか

を考えます。

専門的な知見を正しく理解し、それをビジネスの現場で活用できる形に整理する。

ここにも、CSだからこそ担える役割があります。

顧客の声を、専門職にも届ける

連携は、専門職からCSへの一方向ではありません。

CSは、法人担当者と日々コミュニケーションを取る中で、企業のリアルな課題を知ることができます。

例えば、

「管理職が部下への声のかけ方に困っている」

「ストレスチェックを実施したものの、その後の施策まで手が回っていない」

「カウンセリングを利用してほしいが、従業員への伝え方が分からない」

といった声です。

こうした顧客の声を社内に共有することで、

「こういう内容の研修があるとよいのでは」

「案内資料をもう少し分かりやすくできないか」

「このような相談にも対応できる仕組みを考えよう」

と、サービスや支援方法の改善につながることもあります。

顧客と専門職の間をつなぐことは、目の前の相談への対応だけでなく、サービスそのものをよりよくすることにもつながります。

専門職の近くで働くから、自然と視点が増えていく

メンタルヘルスや産業保健の知識は、入社した瞬間に身につくものではありません。

しかし、実際の相談について、

「なぜ、この情報を確認する必要があるのか」

「なぜ、この表現は避けた方がよいのか」

「ここから先は、なぜ専門職に相談する必要があるのか」

と一つずつ考えていくと、少しずつ判断のための視点が増えていきます。

本を読んで知識を覚えるだけではなく、実際の企業支援と結びつけながら学べることは、マイシェルパで働く面白さの一つです。

もちろん、学んだからといってCSが医師や心理職になるわけではありません。

むしろ、自分の役割と専門職の役割を理解し、「ここは相談するべき」と判断できるようになることも、一つの専門性だと考えています。

「自分だけで解決しなくていい」から、一歩踏み込める

法人担当者から相談を受けたとき、

「自分には専門知識がないから、ここから先は関われない」

となってしまえば、CSができることは限られます。

一方で、

「自分だけでは分からない。でも、社内には相談できる専門家がいる」

と思えるからこそ、顧客の困りごとにもう一歩踏み込むことができます。

状況を聞く。

課題を整理する。

必要な人につなぐ。

専門職と一緒に考える。

法人担当者に分かりやすく伝える。

その結果、担当者が次の一歩を踏み出せる。

一人の知識だけではなく、チームの力で顧客を支援できることが、マイシェルパのCSのやりがいです。

私たちは、法人CSの仲間を募集しています

現在、マイシェルパでは、企業のメンタルヘルス支援に携わるカスタマーサクセスを募集しています。

入社時点で、メンタルヘルスや産業保健の専門家である必要はありません。

これまでの法人顧客対応や営業、CSなどの経験を活かしながら、精神科医や心理職などの専門職と一緒に、新しい領域を学んでいくことができます。

一人で答えを出すのではなく、チームで考えながら顧客の課題に向き合いたい。

自分の顧客対応力に、新しい専門性を加えたい。

そんな方と、ぜひ一度お話しできればと思っています。