90 English*でカスタマーサポートを担当する田村さん（通称：ひんかりさん）。

「セールスや英語コーチが、最高のパフォーマンスを発揮できる舞台を整えるのが、私の仕事です」と語る彼女は、まるで舞台裏から照明や音響を操る“演出家”のような存在です。

レッスンが始まるころには、必要な準備がすべて整っていて、生徒は何も気にせず英語学習に集中できている──そんな「自然で、当たり前な状態」をつくることに、彼女はやりがいを感じています。

今回は、90 Englishの“影の立役者”であるひんかりさんに、その仕事の奥深さについて伺いました。

* 90 Englishとは「“やってみたい！”をあたりまえに」をミッションに掲げる、90株式会社が運営するオンライン英語コーチングサービスです。
コーポレートサイト：https://90english.com/company
受講者の声：https://note.com/90english

── 今の仕事内容を教えてください。

ひんかりさん： 

一言でいうと、セールスから受け取った“成約済みの生徒さん”を、担当の英語コーチへスムーズに引き継ぐ仕事です。生徒さんとの主なやりとりはLINEを使っています。

もう少し具体的にお話しすると、主に以下の3つを担当しています。

・成約〜受講開始までのフォロー（＝伴走）
お申し込み手続きや契約関連のサポートをしながら、気持ちよく受講をスタートできるように整えます。

・生徒さんと英語コーチのマッチング・引き継ぎ
生徒さんのご希望や特性、セールスからの引き継ぎ情報をもとに、最適なコーチをアサインします。

・日々の問い合わせ対応
受講中の生徒さんからのご相談や、英語コーチからの連携依頼などに対応します。

基本的には「表には出ないけれど、学習がスムーズに始められるように裏側を整える」ことが私の仕事です。

──成約〜受講開始までのフォロー（＝伴走）は何をするのでしょうか？

ひんかりさん： 

主に契約関連の事務手続きをフォローしていますが、私はそれを「伴走」だと思っています。

90 Englishのサービスには価格・質ともに自信がありますが、受講料は一人ひとりにとって大きな投資です。だからこそ「最後のひと押し」に迷う方も多くいらっしゃいます。

私自身も慎重派なので、気持ちはとてもよくわかるんです（笑）。

だからこそ、そういう時にはセールスとすぐ連携するということを大切にしています。時間が空いてしまうとどんどん挑戦しづらくなってしまうので。

人って、たまにはいつもと違う服を着てみたくなること、ありますよね？　普段はモノトーンばかりでも、パステルカラーを選んでみたくなる日もある。そんなときに「似合うよ、やってみよう」と言ってくれる人がいたら嬉しいじゃないですか。

90 Englishのセールスや英語コーチは、英語に本気で向き合ってきた人たちばかり。だからこそ、「英語が話せるようになる楽しさ」を本気で伝えたいと願っています。

信じられるサービスだからこそ、迷っている方がいた時にセールスの方に再度話してもらうように依頼することが迷いなくできるんだと思います。

──生徒さんと英語コーチのマッチング／引き継ぎでは、どんなことを大切にされていますか？

ひんかりさん： 

まずは、セールスから引き継いだ生徒さんの希望や相性情報をもとに、コーチを選定します。たとえば、「同性の方が安心できる」「年上の方が話しやすそう」など、そういった定性的な情報もすごく大事にしています。

ただ、それだけでは不十分で。もうひとつ意識しているのが、コーチ側の状況です。たとえ相性が良さそうでも、担当する生徒さんの数が多すぎればレッスンの質が下がってしまうかもしれませんし、それはコーチ自身のやりがいを損ねることにもつながってしまいます。

だから私は、「時間帯×英語力など全体を加味しながら良いマッチングか？」という視点で、全体のバランスを見ながら調整しています。

そして引き継ぎの際には、スムーズにレッスンに入れるように「ビジョンシート」の準備をしてコーチに引渡していきます。できるだけコーチがスムーズに、そして集中してレッスンに臨めるように──舞台の照明を整えるような気持ちで、引き継ぎをしています。

──日々の問い合わせ対応で、大切にしていることはありますか？ 

ひんかりさん： 

基本的にテキストでのやり取りが中心になるため、まずは相手の状況や感情を想像することを大切にしています。ごく当たり前のことかもしれませんが、「いつでも気軽に聞いてくださいね」と伝えることで、相談しやすい雰囲気を意識的に作っています。

 また、運営側のミスや不手際が発生してしまうケースも、ゼロではありません。そうした場合には、しっかりと謝罪したうえで、英語コーチの皆さんに影響や誤解が及ばないよう細心の注意を払っています。 あくまで主役は生徒さんとコーチ。私の役割は、舞台裏で滞りなく支えることだと考えています。

──やりがいを感じる瞬間は、どんなときに感じますか？

ひんかりさん： 

語弊があるかもしれませんが……私にとってのやりがいは、「なにも起きなかった」状態です。

90 Englishには、前向きでエネルギッシュなメンバーが多く、表舞台で活躍するのが得意な方がたくさんいます。だからこそ、私は裏方として、契約からレッスン開始までをいかにスムーズに、ストレスなくつなぐかを意識しています。

感動体験をつくるのは、セールスや英語コーチの得意分野。私はその舞台を滞りなく整え、そっとバトンを渡す。生徒さんの方が「気づいたらレッスンに集中できていた」と思えるような流れをつくることが、私の仕事です。

当たり前すぎて気づかれない。でも、だからこそ、価値がある。そう感じています。

それに、90のメンバーは本当にピュアで、オープンな人ばかり。コーチ陣も「こんなことがあって嬉しかったよ！」と、ちょっとした出来事を自然にシェアしてくれるんです。そんなふうに楽しそうな様子を見ていると、「私も頑張ろう」って、自然と思えます。

―なぜ、90株式会社に？

ひんかりさん： 

もともとは、いくつかの企業と業務委託契約をしていた中で、90株式会社から声をかけてもらったのがきっかけです。

海外が好きで、「現地で英語が話せたら、もっと楽しめるのにな」と思っていたこともあり、90 Englishのサービスには、受講を検討するくらい共感していました。

当初は掛け持ちで関わっていたのですが、実際に働いてみると、社内のオープンな雰囲気や、業務委託など90株式会社へのコミット時間が少ない時でも丁寧に気にかけていただけるのがありがたかったです。チームのコミュニケーションも前向きで、働く時間がどんどん楽しくなっていきました。

気づけば、関わる時間も業務の範囲も少しずつ広がっていって、今はすっかりチームの一員として深くコミットしています。

──カスタマーサクセスやサポートの仕事には、どんな人が向いていると思いますか？

ひんかりさん：
ちょうどいい“おせっかい”ができる人、でしょうか。相手のことを自然に気にかけられて、「少しだけ手を差し伸べる」ことにやりがいを感じられる人は、この仕事に向いていると思います。

どちらかというと、舞台の上でスポットライトを浴びるタイプというよりも、照明や音響のように裏方から舞台を支えることに喜びを感じる方。そういった「誰かが前に出るのを支えることが好き」な人にとっては、心地よく働ける環境だと思います。

逆に、「注目される役割のほうが好き」とか、「誰かのサポートよりも自分のやり方を優先したい」というタイプの方には、あまりフィットしないかもしれません。