自分で考え、顧客に貢献できるカスタマーサクセスに興味を持ちCocoliveに転職｜カスタマーサクセス社員インタビュー

Cocolive株式会社では、さまざまなバックグラウンドをもつ中途入社社員が活躍しています。今回は、金融業界の営業担当から、Cocoliveへ転職した社員を紹介します。

川端 美波（kawabata minami）



◆◇　経歴　◆◇

・損害保険会社の営業担当者として従事

・「型」の決まったルート営業ではスキルアップできないと不安を感じ、転職を決意

・自分で考えて顧客に提案できるカスタマーサクセスに興味をもち、Cocolive株式会社に入社

そんな彼女は、社内でもすばらしい成長を遂げたメンバーのひとりです。以下のワードが気になる方は、ぜひ最後まで読んでみてください！

カスタマーサクセスの仕事に興味がある
現在の仕事のルーティンに不満を抱え、スキルアップを目指している
自分で考えて働ける職種に身を置きたい

金融業界の「型」が決まったルート営業に不安を感じ、チャレンジできるCocoliveへ転職

前職はどんなお仕事をされていましたか？

私はCocoliveへの転職を決意する前まで、損害保険会社でルート営業に従事していました。

担当の代理店を数十社抱え、代理店がお客様に対し保険を提案し獲得できるまでサポートすることが仕事でしたね。例えば自動車販売店の代理店であれば、そこで自動車を購入をしたお客様がどうすれば保険に加入していただけるか、代理店と二人三脚で作戦を立てていくイメージです。

BtoB（企業）向けのルート営業だったので、基本的には決まった代理店を回りながら営業活動を実施していました。もちろん、営業職だったので営業目標が設定されています。ただ通常の営業とは違い、私自身が会社から課せられる目標、そして代理店自体が背負っている目標の双方を追いかけて動く必要があったんです。例えば、代理店の目標金額が100万円だったとしても、私の月額目標が200万円だった場合には、残り100万円分を埋めなければなりません。なので目標を達成できない場合にはカーディーラー各店を回り「もう少し頑張れないでしょうか」と話して回るということが多々ありましたね。

前職から、新たに転職を考えたきっかけは何ですか？

ルート営業の中で「自分自信の成長がにつながっていないのではないか？」と不安に感じたことがきっかけです。

営業としての達成目標はしっかりとクリアしていたのですが、商材の魅力を売るというよりも、自分の人柄だったり関係性を築いたりっていうところに大きく頼っていました。それはそれで一つの営業の型だとは思うんですけども、もう少し自分の関係性構築に頼った営業以外のスキルももっと伸ばしていきたいなと思ったことが転職を考えたきっかけですね。

さらに取り扱っていた保険商品という商材についても、商品自体に他社との差がそれほどなかったので関係性構築に頼り切った営業になってしまう要因だったのかもしれません。金融商品という性質上仕方のないことではありますが、自信を持って「これいいよね」って思える商材に関われる仕事につきたいと思ったことも転職のきっかけの一つになりました。そんな気持ちが強くなり、新卒から7年間働いた損害保険会社を辞めて転職しようと決意しました。

転職先の職種としてカスタマーサクセスを選ばれた理由は何ですか？

実は私、リファラル採用（推薦・紹介）でCocoliveに転職したため、Cocoliveのことを知るまではカスタマーサクセスがそもそもどのような職種なのかわかっていなかったんです。当初は「コンサルみたいな感じなのかな？」とざっくりとしたイメージしかありませんでした。

ただCocoliveのことを知るにつれて、転職当初私が求めていた「担当するクライアントと長くお付き合いして関係を築いていく」「クライアントを通して、クライアントの先にあるお客様にも価値を提供できる」「自分自身に圧倒的な価値を作れる」という部分にマッチしている仕事だなと感じました。

Cocoliveが提供するカスタマーサクセスは、顧客である住宅業界の会社様にこちらから企画を提案したりKASIKAというツールの活用方法を分析してアドバイスしたりとサポートするのが仕事です。またCocoliveでのサポートを実施すれば、住宅を購入したい・売却したいと考えている消費者のお客様にもサービスの価値を提供できます。

こういった業務内容を総括すると、私がもともとやりたい仕事内容だったこと、そしてBtoBのみならずその先のBtoCに向けた仕事ができることも含めて魅力的な業務だと感じました。こういった職種へ進めば、きっと私のスキルアップにもつながるだろうと感じてカスタマーサクセスに興味を持つようになりました。

Cocoliveに入社を決めた理由は何ですか？

私の場合、2つの理由からCocoliveに入社したいと思いました。

1つ目は月並みな理由かもしれませんが、面接していただいた担当者そして社長の人柄がとても良く好印象だったのが理由ですね。

前職では社長と関わる機会なんてまったくありませんでしたし、役員の方とでさえも半年に一度会えるかどうかというような環境でした。一方Cocoliveの面接担当者の方や社長はお人柄に柔らかさを感じられ惹かれました。大企業からベンチャー企業へ転職するというチャレンジへの不安は正直なところありました。社長とお話しをしていく中で「一緒に会社を大きくしていきましょう」と言葉をいただいたのがすごく印象的で、ここで働きたいという気持ちが湧いてきました。

2つ目は、Cocoliveの行動指針「Be Bold（大胆に失敗を恐れずにやっていこう）」という言葉が今の私に向いているなと感じたのが理由です。

前職は仕事の型が決まっていて働きやすい会社でした。出来上がっている土台に乗って働けるため、居心地の良さを感じていたと思います。ただ、ぬるま湯に浸っていることに不安があったのも事実です。対してCocoliveは、自分がチャレンジしたいことや新しいことを学ぶために必要な環境が揃っていると感じました。前職で感じたモヤモヤをすべて払拭できる、また今後大きくなっていく組織に直接貢献できるという職場環境が私にとってベストマッチな会社だと感じましたね。

Cocolive入社後に感じたこと・実践していること

Cocoliveに入社して苦労したこと、また悩みを解決した方法を教えてください。

ベンチャー企業ならではのゼロから物事を進めていく社風に、前職とのギャップを感じ、うまく適応することに苦労しました。たとえば前職の場合、新商品が出たらすぐに「提案資料」が提供されて顧客への提案の仕方など、伝えるべき情報が型として全部出来上がっている状態でした。金融商品という特色もあり、自分で多少のアレンジを加えることはあってもするべき提案ってほとんど決まっていたようなものでした。

一方Cocoliveのカスタマーサクセスでは新機能がリリースされた場合、その機能をおすすめするターゲットやアプローチ方法、活用方法などをゼロから自分達で作り上げていかなくてはなりません。これは私にとって初めての経験だったため、作り上げたフローを実施してもうまくいかない、考えた内容を提案してもクライアントに刺さらない、という点でかなり苦労しましたね。

わからないことが多い、壁にぶつかってしまうということは転職したときから重々承知していましたので、これはもう経験するしかないなという気持ちで乗り越えてきました。Cocoliveにはバリバリと活躍している経験豊富な先輩が大勢います。皆さん快く相談に乗ってくれるので、私はまわりの人たちを頼り相談していました。チームや部署にこだわることなくフィードバックをもらえたため、指摘を素直に受け入れるようにし自分なりに改善していった結果、入社当時よりは失敗を恐れずに動けるようになったと思います。

業務の中でうれしかったこと・達成感があったことを教えてください。

クライアントから成果を生み出せたと感謝をいただいたとき、その結果導入インタビューに了承していただけたときがとても嬉しかったですね。

私自身、自分の色を出してコミュニケーションを取るのが得意だと思っていたのですが、それは型がある場合のみの話だったんです。特にCocoliveの顧客である不動産業界の会社様は、規模も様々で三者三様に悩みや動き方が違います。それぞれのクライアントの業務課題に沿った改善策を見つけなければなりません。クライアントと対話を重ねることが必要になります。様々なギャップを乗り越えて仕事を続けてきたおかげで自分の提案が刺さり、実際にアップセルにつながったというケースが徐々に出てくるようになりました。

その結果担当している会社様から感謝の言葉をいただけましたし、導入インタビューにも対応していただけてとてもやりがいのある仕事だなと感じました。

Cocoliveのフルリモート体制に、不安や苦労された点はありましたか？

まず良い意味でのギャップとして、Cocoliveでのフルリモート体制は社内コミュニケーションが多く、和気あいあいとしていて寂しさを感じないのが良いなと思っています。

転職当初フルリモート体制だと聞いていたときは、一人きりの孤独な環境下で仕事をするのかと不安だったのですが、定期的にオンラインのランチ会が開催されていますしそれ以外でもテキストコミュニケーションが飛び交っています。顔が見えないながらも楽しくコミュニケーションが取れていますし、質問しやすい環境が整っているのが嬉しかったです。また先輩方は快く相談に乗ってくれる人たちばかりですので、まるで一緒に会社で働いているような一体感があります。

続いて悪い意味でのギャップですがフルリモート体制ならではの悩みとして、オンオフを切り替えにくい面もあります。ずっと自宅で働いているため、仕事に没頭して気がつくと夕方になり部屋が真っ暗になっていたこともありました。自分でメリハリをつけて程よく息抜きしたり、リフレッシュしたりできる環境を作ることが重要だなと感じています。

Cocolive入社後の社内サポート体制に助けられたと感じたポイントはありますか？

他部署を含めて気軽に相談できる関係性があること、また部署やチームをまたいで手を差し伸べてもらえる環境に非常に感謝しています。

やはり、フルリモートでの仕事には孤独を感じる面もあります。ただ、フルリモートで働いているのは私だけではありません。Cocoliveで働く皆さんも多かれ少なかれ同じような気持ちをもっているかと思います。

だからこそ、困ったことがあったときに手を差し伸べてくれる、質問したら誰かが必ず返信してくれる、任された仕事が滞っていると「○○の件、何か困っていませんか？」といった形で対面で仕事をしているのと同じように声かけをしてもらえます。そんなサポート体制にいつも助けられています。

Cocoliveに入社して2年経過しましたが、リーダーという役職になるまでに努力されたことはありますか？

まず私がCocoliveに入社して1年ほど経過したとき、ちょうどチーム編成が実施されたんです。その際に部署のマネージャーから「リーダーをやってみない？」と声をかけていただいたのが、最初のきっかけですね。

私はCocoliveに入社してから自身のスキルアップや改善だけでなく、まわりに目を配ることを意識し続けてきました。例えばチームのみんなが今何をしているのか、またスケジュールを見ただけではわからない情報をSlackでチーム内外問わず悩み相談に乗ったりしていましたね。もしかするとそういった部分を評価していただいてリーダーに抜擢していただいたのかもしれません。

もうひとつ現在進行形で心がけていることなのですが、仕事での課題や困難に対してすべて自分事として考えることを意識して働いています。つい何か上手くいかないことがあると、その他の要因とか考えちゃって何かのせいにしたくなりますよね。そんな時に「自分としてもっとできることあったんじゃないか」と振り返ろうと心がけています。