クリエイターズマッチは、フリーランスのデザイナーを中心としたクリエイターと協力し、インターネット広告を中心に企画・制作を行うクリエイティブ マネジメント カンパニーです。

私たちは、「クリエイターと、未来をかえる」をビジョンに掲げ、教育・制作・プロダクト事業の3分野のサービスを通して、世界中のクリエイターが最高のパフォーマンスを発揮できる世界の実現を目指しています。

当社のカスタマーサクセス（CS）チームは、単なるサポート業務にとどまらず、お客様の成功を共に描くパートナーとしての役割を担っています。今回は、バックグラウンドの異なる4名のメンバーに、仕事のリアルな面白さを語り合ってもらいました！

▼座談会参加者▼

【マネージャー】Mさん：2020年2月入社。前職はECサイト構築のディレクター。現在は「お客様のために」を起点にした組織づくりを推進している。

【サポートの要】Aさん：2014年12月入社。前職はスポーツECサイトの運営業務に従事。現在は問い合わせ対応全般と、チームの環境整備を担っている。

【元営業・フロント担当】Sさん：2021年11月入社。前職は求人広告代理店の営業職。当社に入社後、インサイドセールス職を経てCSチームへ異動。オンボーディングを中心にフロント対応を担当している。

【仕組み化担当】Kさん：2025年8月入社。電機メーカーやSaaS企業での営業・CS職を経て入社。現在はプロダクトの価値向上と、顧客が自走できる環境の構築を担当している。

多様な専門性を持つメンバーが担う、それぞれの介在価値

―― まずは、みなさんが日々どのような役割でお客様を支えているのかを教えてください。

【マネージャー】Mさん：私たちのミッションは、お客様に単にツールを使っていただくことではなく、当社が開発提供している制作管理ツール『AdFlow』を通じて、導入企業様の業務課題を解決し、成果創出・成功をご支援していくことです。成果創出・成功ができてこそ、長期のご契約につながると考えています。 そのために、受注前の段階から営業メンバーと連携し、「どうすれば導入後の満足度を最大化できるか」という上流工程への働きかけも積極的に行っています。 

【元営業・フロント】Sさん：そうですね。受注してからの対応ではなく、営業段階からお客様の課題感を解像度高く引き継いでおくことが、スムーズなオンボーディングに直結します。私の役割は、フロントとして導入直後の約2〜3か月間、お客様が『AdFlow』を使いこなせる状態まで二人三脚でガイドすることです。

【マネージャー】Mさん：Sさんはこの支援が本当に丁寧で。彼女は美大出身ということもあり、クリエイター側の視点も持っているんです。だからこそ、お客様の「作り手の悩み」に深く共感できるのだと思いますし、お客様からの満足度アンケートでも常に満点に近い評価をいただいているんですよ。

【元営業・フロント】Sさん：ありがとうございます（笑）。お客様に『AdFlow』を導入してよかったと思っていただくための最初のステップなので、そこは一番こだわっていますね。

【仕組み化担当】Kさん：僕はその裏側で、プロダクトの価値向上を目指し、お客様が迷わずにツールを使えるよう管理画面の中に操作ガイドを埋め込んだり、ヘルプサイトへの導線を設計したりしています。聞かなくても解決できる状態を僕が作ることで、Aさんへの問い合わせを減らし、チーム全員がより本質的な課題に向き合える時間を創り出したいと考えています。

【サポートの要】Aさん：Kさんの仕組みづくりには本当に助けられています（笑）。私はユーザーさんから届く「困った！」という声をすべて受け止め、対応する役割です。そこでいただいた声をチームに共有して、誰でも同じクオリティで回答できるような環境構築にも力を入れています。

伴走とは、お客様と共通言語を持ち、同じ景色を共有すること

―― 制作現場向けのツールということで、操作を説明することがメインだと思われがちですが、みなさんが考える「伴走」とはどのようなものでしょうか？

【サポートの要】Aさん：私は、お客様の言葉で話すことが伴走の第一歩だと思っています。クライアントは広告代理店から事業会社の制作部まで多岐にわたり、業界や社内ルールによって用語もバラバラです。『AdFlow』の仕様上の言葉を覚えてもらうのではなく、こちらがお客様の使っている言葉に合わせて説明する。そうすることで初めて、お客様は「自分たちの業務が楽になるんだ」と自分事化してくださるんです。 

【元営業・フロント】Sさん：本当にそうですね。単に機能を説明するだけならマニュアルを渡せば済みますが、私たちはお客様の課題を深く聞き取って、一緒に運用の設計図を描いていきます。以前、お客様から「ツールとは直接関係ない相談なんだけど、Sさんに相談すれば何かいいアイデアがあると思って」と連絡をいただいたことがありました。あのときは、一人のパートナーとして信頼された実感が湧いて、本当に嬉しかったです。

【仕組み化担当】Kさん：操作説明が“点”の対応なら、伴走は“線”であり“景色”の共有だと思うんです。お客様が「これがしたい」と言ったとき、その先にある本来の目的は何なのか、どんなリスクがあるのかを先回りしてケアする。 正解が一筋縄ではいかないからこそ、お客様の業務を深く知って、パズルのように運用を設計して提案する。このコンサルティング的な面白さが、当社のCSならではの醍醐味ですね。

【マネージャー】Mさん：今の話、すごく本質的ですね。CSチームは開発チームとの距離も近いので、お客様の声をきっかけに新機能が生まれたり、UIが改善されたりすることもよくあります。自分たちの介在によってプロダクトそのものが進化していく手応えを、とても感じやすい環境ですよね。

未経験でも安心。孤独にさせない「聞ける文化」

―― クリエイティブ業界の知識がなくても、この仕事を全うできるのでしょうか？

【マネージャー】Mさん： 業界知識よりも大切なのは「自分の頭で考えること」です。カスタマーサクセスの仕事には完成されたテンプレートはありません。時代やお客様の状況によって正解が常に変わるからこそ、メンバーそれぞれの得意を活かした役割分担を意識しています。目指す目標やゴールは共通ですが、そこに向かうプロセスは一人ひとりが強みを発揮しながら進めていく。その積み重ねが自然と相乗効果を生み、今の強いチームが形づくられていると感じています。

【元営業・フロント】Sさん：何でも聞ける環境があることも大きいですよね。私は今、CS未経験で入社された新メンバーの研修を担当していますが、毎週「質問タイム」を設けて、疑問をスピーディーに解消できるようにしています。私自身、入社当時はリモート中心で聞きにくさを感じた経験があるので、新メンバーには孤独を感じさせないよう、並走する感覚でサポートしています。

【サポートの要】Aさん：Sさんのサポートは本当に手厚いですよね！誰かが困っているとき、チャットをすれば誰かが必ず即座に拾って助けてくれる。「現状をより良くしたい」という意志さえあれば、未経験でも安心して飛び込める環境だと思います。

他者を思いやるマインドが成功を作る

―― みなさんのお話から、チームワークの良さが伝わってきます。CSチームを支える共通のマインドは何だと思われますか？

【マネージャー】Mさん：一番に感じるのは、お客様に対しても、チームメンバーに対しても、他者のために行動できる思いやりの深さです。私は、CSの目標数字は「数字を追うために何かをやる」のではなく、お客様のために動いた結果として自然とついてくるものだと信じています。

【元営業・フロント】Sさん：私は営業からCSに移って、本当に良かったと思っています。もちろん目標はありますが、それはお客様が満足して使い続けてくれている証ですから。誰かの成功を純粋に喜べる、温かいメンバーが集まっていますよね。

【仕組み化担当】Kさん：それと、当社の「クリエイターが輝ける社会を創造する」というミッションが、単なるスローガンではなく、メンバーの行動指針として自然に流れているのも特徴です。制作現場の負を解消することが、巡り巡って素晴らしいクリエイティブを生むことにつながる。その実感が、僕たちのモチベーションの源泉になっています。

―― 最後に、今後どのような方と一緒に働きたいか、メッセージをお願いします！

【元営業・フロント】Sさん：とても仲が良くて、本音で話し合える居心地の良いチームです。根底にあるのは「誰かのために」という強いマインド。そんな想いをお持ちの方なら、きっと楽しく働けるはずです！

【仕組み化担当】Kさん：逆に、敷かれたレールをただ歩きたいという人には向いていないかもしれません。自分でやりたいことをデザインし、信念を持って突き進みたい人なら、全力でバックアップしてもらえる環境です。

【サポートの要】Aさん：キャリアチェンジの方でも、CS経験者でも、チャレンジしてみたいという意志がある人なら大歓迎です！何かを提案して否定されることはまずありません。一緒に実現方法を考えてくれる仲間がいますので、安心して飛び込んできてください。

【マネージャー】Mさん：当社のカスタマーサクセスの仕事には、時代やお客様の変化に合わせて、自ら考え、改善しつづける楽しさがあります。決まったことをこなすのではなく、自分で考えてサービスを創り上げていく。そのプロセスを楽しみ、お客様の成功を自分の喜びと感じられる方は、ぜひ私たちと一緒に「クリエイターの未来」を変えていきましょう！