国内シェアトップクラスのマーケティングオートメーション（MA）ツール「BowNow（バウナウ）」。その導入・活用を支援するカスタマーサクセス（CS）チームで4年間にわたり活躍する古髙さんに、業務の変遷、やりがい、そして今後のキャリアビジョンについてお話を伺いました。

初期支援から継続支援へ。4年間で広がった提案の幅

ーーまずは、これまでのご経験と現在の業務内容について教えてください。

古髙： 現在4年目になりますが、入社当初から一貫してBowNowのカスタマーサクセスを担当しています。

1年目は主に導入初期のお客様を担当し、初期設定から最初の成果創出までの支援を行っていました。2年目以降は、BowNowを継続的にご活用いただいているお客様に対して、中長期的な視点から成果を出し続けるための提案を行っています。

現在は約50社のお客様を担当し、1日平均3件ほどの打ち合わせを実施しながら、案件相談や提案準備、チームメンバーとの1on1なども並行して行っています。

ーー初期支援と継続支援では、どのような違いがあるのでしょうか。

古髙： 大きく異なるのは「提案内容」と「視点」の2つです。初期支援では「いかに早く最初の成果を出していただくか」が重要で、メール配信による商談創出といったシンプルな提案が中心でした。

一方、継続支援では提案の幅が大幅に広がります。メール内容を一緒に考えたり、時には私が作成することもあります。さらに、ホワイトペーパーやWebページなど、MAツールだけではなく、デジタルマーケティングの施策提案も行います。

提案幅が広がることで、支援の難易度も上がります。BowNowを通じて営業課題を解決していくほど、次に見えてくる課題を多角的に認識し、最適な施策を提案することが求められるからです。お客様にとってはBowNowをご利用いただいたことで得られた効果が重要になるため、費用対効果の面でシビアに評価されます。そのため、定期打ち合わせでは必ずお客様にとってプラスになる情報をご提供するよう心がけています。

ーー具体的には、どのような「プラスになる情報」を提供されていますか？

古髙： 社内に蓄積されているBowNowの活用ノウハウがメインですが、他にもインサイドセールスメンバーから共有してもらった成功するトークスクリプトの構成や、他事業部のメンバーがSlackに投稿していたアポイント獲得のためのメールのポイントなどをお伝えしています。

弊社で実施している施策事例をお客様にご紹介することが信頼構築にもつながりますし、自分自身の提案の幅を広げることにも効果的だと感じています。

ーーお客様の成果につながった事例があれば教えてください。

古髙： 直近では、コンサルティング事業を手がけるお客様の事例があります。案件受注数を増やしたいという課題に対して、弊社で蓄積されてきたアポイント獲得のためのメールノウハウを参考にしていただいたところ、返信をいただいた方の70%以上とアポイントを獲得することができました。また、お客様が狙っていらした案件獲得にも成功されました。この成功パターンを分析して構造化し、他のお客様にも展開できるノウハウとして活用していきたいと考えています。

ーー社内ノウハウや他部署の情報を効果的に収集されているようですが、何かコツはありますか？

古髙： 実は、Slack通知はすべて確認するようにしています。商談と商談の間や提案資料作成時など、どこかに重要なキーワードが散らばっていることが多いので、常に目を通すようにしています。

そのおかげで、「この件なら絶対この人」というキーパーソンを見つけられるようになりました。日頃の発信内容から「この分野に詳しいのは〇〇さん」と把握することで、行き詰まった時に相談しやすくなります。

今後のキャリアビジョン

ーーこれからのキャリアについて、どのようにお考えですか？

古髙： 私の目指す姿は、成果を出すために周りを鼓舞できる存在になることです。現在産休中の同じCSチームの先輩がいるのですが、その先輩のように人を惹きつけ、「この人と一緒なら大丈夫」という安心感をメンバーに与えられる信頼感のあるマネージャーになりたいです。

マネージャーとしてのキャリアを志向しているため、昨年から8名いるCSチームのうち3名のメンバーの目標設定や1on1を担当し、少しずつピープルマネジメントの経験を積ませてもらっています。一人でも多くのメンバーが輝ける土台を作っていきたいです。

ーー最後に、カスタマーサクセスという仕事の魅力について教えてください。

古髙： CSの魅力は、お客様の売上向上をお手伝いさせていただくことが、社会課題の解決につながると実感できる点です。

私たちは中小企業のお客様をメインに支援させていただいていますが、多くの中小企業が営業課題に直面されています。営業課題の多くは、課題をカテゴリ別に整理できておらず、手当たり次第の施策になってしまっている点です。ここを整理し、順序立てて問題を解決していくサポートをすることで、最初は現場レベルの課題解決だったものが、営業組織全体の課題解決につながり、さらには上流の営業戦略立案にもつながっていきます。

お客様と一緒に課題を解決しながら、事業成長に貢献できる喜びがあるからこそ、私はこれからもBowNowのカスタマーサクセスを続けたいですし、営業の専門性を高めながら、チームにも貢献できる人材になりたいです。