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皆さん、こんにちは!ビットバンク採用担当の砂川です。
CX(カスタマーエクスペリエンス)チームは、常にお客様の声に真摯に耳を傾け、最適な方法で解決へ導くことが求められます。
単なるサポートにとどまらず、「お客様にとって最も良い体験とは何か」を追求し続ける姿勢が、このチームの大きな強みです。
今回は、そんなCXチームをリードするマネージャーの千脇さんに、これまでどのような取り組みを行ってきたのか、そして今後どのようなビジョンを描いているのかについて詳しくお話を伺いました。
チームの歩みや大切にしている価値観、そしてこれからの挑戦が詰まった内容となっておりますので、ぜひ最後までご覧ください!
自分の経験を活かして新しい挑戦ができそうだと感じて入社を決意
ーー ビットバンクに入社する前のご経歴を教えてください。
キャリアの始まりは、新卒で入社した商品先物取引会社の営業職でした。
入社2年目には、新たな事業としてFX部門の立ち上げに携わり、組織の新たな柱をつくる経験を積みました。
その後、独立系のFX会社に転職し、より専門的な知見を深めることができました。
3社目は、以前、部門の立ち上げ時にご縁のあった投資運用会社の方から声をかけていただき入社をしました。
そこではお客様対応をはじめ、運用管理、契約書や報告書の作成・管理など、業務全般に幅広く携わり、チーム全体の運営を支える役割を担っていました。
ーー 暗号資産や業界の魅力を教えてください。
私が暗号資産を知ったのは2017年末ごろ、前職の関係者から話を聞いたことがきっかけでした。
当時は情報として耳にする程度でしたが、2019年に業界への転職を意識し、初めてETH(イーサリアム)を購入しました。
実際に触れることで、技術の面白さや将来性を強く感じたことを覚えています。
一方で、暗号資産業界は規制の不確実性が大きな特徴だと感じています。
新たなガイドラインや法改正が業務に影響するため、常に最新情報を追い、柔軟に対応する姿勢が求められます。
変化が激しいからこそ、日々学び続けられる点はこの業界ならではの魅力だと感じています。
ーー 転職活動を始めたときから、ビットバンクや暗号資産業界で働くイメージはありましたか?
実は、転職を考え始めた当初、これまでのキャリアを活かせるFX業界からもお声がけをいただいていました。
これまでの経験を活かして活躍できると感じた一方で、このまま同じ業界でキャリアを重ねていくことが、本当に自分にとってベストなのかという迷いもありました。
そんな中で、当時の暗号資産業界は、かつてFX業界が急成長を始めた頃にあった「これから新しい市場が拡大していくのではないか」というワクワク感にとても似ていて、「この波に乗るなら今しかない!」と強く感じ、暗号資産業界に飛び込むことを決意しました。
まずは情報収集のために「仮想通貨取引所」と検索してみたところ、偶然目に留まったのがビットバンクでした。
調べるうちにサービスの堅実さや企業としての信頼性に惹かれ、「ここなら自分の経験を活かして新しい挑戦ができそうだ」と感じました。
ーー 入社の決め手となったことを教えてください。
一次面接の終了時、たまたま執務室から出てきた社員の方と、面接官の方が楽しそうに会話している姿を見かけました。
そのやり取りがとても自然で温かく、職場の雰囲気の良さが伝わってきました。
当時40歳を超えていたため、転職先を選ぶ際には「数年後に自分がどのように働いているか」を重視していました。
その光景を見た瞬間、3年後、5年後、自分がこの会社で年齢を重ねても、前向きに、そして楽しく働けていそうだと具体的にイメージできたことが、最終的な入社の決め手となりました。
AIの力とCXメンバーの寄り添いを組み合わせた“ハイブリッド型サポート”を実現したい
ーー チームの構成を教えてください。
CX部は部長を含め21名体制で、そのうちCXチームには11名が所属しています。
チーム内では定期的な1on1やミーティングを実施し、業務の進捗や課題を共有するだけでなく、意見や提案を気軽に交わし合える環境づくりを大切にしています。
また、日常的に雑談の時間を設けることで、業務以外の話もしやすく、メンバー同士のコミュニケーションが自然と取れる体制であることも特徴です。
心理的安全性を高めるために、感謝や称賛の言葉を積極的に伝え合い、お互いの努力を認め合う文化が根付いているため、チーム全体として明るく、自然体で話せる雰囲気があります。
さらに、2ヶ月に1〜2回のオフライン食事会や、月1回のオンラインランチ会など、任意参加の交流イベントも開催しており、仕事の枠を超えたコミュニケーションを楽しんでいます。
ーー 現在の業務内容を教えてください。また、やりがいを感じる瞬間はありますか?
CXチームのマネージャーとして、新規のリリース情報をいち早くキャッチし、メンバーへ的確に共有することで、お客様対応の品質向上に取り組んでいます。
また、メンバー一人ひとりの業務をサポートし、チーム全体のパフォーマンスを最大化できるよう努めています。
その中でも一番やりがいを感じるのは、お客様から「解決できました!」とお返事をいただいたときです。
良かったと心から安心でき、日々の努力が報われたような気持ちになります。
ーー CXチームの今後の展望を教えてください。
私たちは、常にお客様に寄り添い、安心してサービスをご利用いただける環境づくりを大切にしています。
いただいたご意見やご要望は真摯に受け止め、常にお客様の視点に立ち、問題の解決だけでなく「安心感」という価値をお届けすることで、お客様にとって最も頼れる存在であり続けることが使命です。
現在は、部内連携をしながらAIエージェントの導入に向けた取り組みを進めており、お客様の課題をより迅速かつ的確に解決し、満足度のさらなる向上を目指しています。
一方で、AIによる自動化だけではお客様からの「信頼」を築くことはできません。
そのため、AIの力とCXメンバーの寄り添いを組み合わせた“ハイブリッド型サポート”を進化させ、効率と温かみを両立させた、お客様にとって最も信頼できるCXを実現していきます。
ビットバンクには「挑戦できる文化」があり、大きな特徴の一つ
ーー フルリモート環境での働き方を通じて変化を感じたことはありますか?
家族と過ごす時間が増えたことはもちろんですが、自分自身のスキルアップのために使う時間も意識的に取るようになりました。
会社の資格取得制度を活用し、個人情報保護士、証券外務員一種、AMLオフィサー、コンプライアンス・オフィサー、貸金業務取扱主任者、信託実務など、さまざまな資格を取得することができました。
学ぶ楽しさを再認識できたことも嬉しく感じています。
また、思わぬ良い影響として、私が勉強する姿を見ていた家族も刺激を受け、それぞれ資格取得に挑戦し始めました。
学びが自分だけでなく、家族にも良い影響を与えていることを実感しています。
ーー ビットバンクらしいカルチャーを感じたシーンはありますか?
社内ピッチコンテストの「BITBANG!!!」は特に印象的です。
このピッチコンテストは、職種や役職に関係なく、社員であれば誰でも自由にアイデアを提案でき、採用された企画は実際に事業化されることもあります。
普段の業務ではなかなか実現できない発想を形にするチャンスがあり、まさに“挑戦できる文化”を象徴しているイベントだと感じています。
過去に応募した際、入賞までは果たせましたが惜しくも事業化までは至りませんでした。
それでも、自分の考えたアイデアを社内でプレゼンし、評価してもらえる経験は非常に貴重で、「自分の視点や発想をもっと磨きたい」と強く思うきっかけになりました。
何より、日々の業務の枠を超えて、自分自身の可能性に挑戦できる場があることで、自分のアイデアを言語化し、他者に伝える力も鍛えられましたし、事業を構想する視点も広がったと感じています。
「次こそは事業化を!」という思いで、新しいアイデアを考えながら、再挑戦に向けて準備を進めています。
こうしたチャレンジの機会があること自体が、ビットバンクの大きな魅力の一つだと感じています。
挑戦のチャンスにあふれた未来の金融を形づくる最前線
ーー 最後に、未来の仲間へのメッセージをお願いします!
新しいことを素直に受け入れ、変化を前向きに楽しめる方にこそ、ぴったりの環境です。
暗号資産業界は、まだ新しい分野であり、挑戦のチャンスにあふれた成長領域です。
私たちの使命は、お客様の大切な資産を守り、安心してご利用いただける仕組みを築くことにあります。
技術や規制は日々進化しており、その変化を柔軟に受け止め、学びとして吸収しながら自己成長に繋げることができると感じています。
仲間とともに課題を乗り越え、新たな価値を社会に届ける手応えは非常に大きく、やりがいのある仕事です。
変化を恐れず挑戦を楽しみ、未来の金融を形づくる最前線で私たちとともに新しい価値を創造していきましょう!
番外編 冬はゲレンデへ!仕事も趣味も全力投球でリフレッシュ!
17歳の頃にスノーボードを始めて以来、気づけばもう30年以上続けています!
そんな長年続けているスノーボードの魅力は、「滑っているだけで気持ちいい!」という感覚に尽きます。
始めた当初は、綺麗にターンができるようになったり、オーリーをはじめとするさまざまなトリックを習得できるようになったりと、できなかったことが一つずつできるようになる達成感がモチベーションになっていました。
でも今は、リフトを降りてから下まで、広いゲレンデを自由に滑るだけでも楽しく感じます。
天候や雪質が毎回違う中で、「今日はどんな風に遊ぼうかな」と思えるその時間が最高です!
1〜3月のシーズン中は、ほぼ毎週ゲレンデへ行くのが恒例になっており、雪山の空気や景色に包まれながら滑っていると、本当に心がリフレッシュされます。
そのため、有給休暇はこの時期に合わせてまとめて取得し、思いきりシーズンを満喫しています。
足腰がしっかりしているうちは、ずっと続けていきたいと思っています!
仕事も趣味も全力で楽しむことこそ、私にとって一番のバランスの取り方かもしれません。
ーー 素敵なエピソードをありがとうございました!
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