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CSの経験で得た武器を土台に、CX(顧客体験)の領域へ 〜アカツキ福岡の私色 〜


こんにちは、アカツキ福岡 採用担当の佐藤です。

第5弾となるメンバーインタビューは、カスタマーエクスペリエンス担当として顧客体験の最大化を日々追求し続けている”すみもん”こと炭本 亮さんです!

炭本 亮 - Ryo Sumimoto -

大学卒業後、福岡のIT企業にてカスタマーサポート業務を行い、マネジメントリーダーとしても活躍。その後2018年9月に、アカツキ福岡に入社。現在はカスタマーエクスペリエンス担当として、顧客体験の最大化に貢献している。

# 何ができるのか、何がしたいのかも分からなかった学生時代

ー 炭本さんの経歴を聞いて、まず気になったのが大学時代の休学についてでした。当時、なぜ休学を選択したのですか?

なんとなくで続けていた就職活動に、漠然とした不安があったからかな。

当時は自分に何ができるかも、自分が何をしたいのかも分からないまま「とりあえず就職はしなくちゃな」というふわっとした気持ちで色々な企業の選考を受けていたんですよね。

そんな状態だから、なかなか内定をもらえないし、自分も全く納得がいかないしっていう状態が続いていました。それで、「自分にできること、自分がやりたいことは何なのかをまずは知ろう」と思って、一旦立ち止まって考えることにしたんです。


ー 休学すると決めてからは何をしていましたか?

「一旦働いてみたら見えてくるものがあるんじゃないかなあ」と漠然とだけど思って、学生インターンとして、コールセンターでカスタマーサポート(以下CS)の仕事をしていました。

CSという仕事を選んだ理由は、給与が良かったのと、人と話すことが好きだった。単純に、そのふたつだけで選びました。


ー 休学する前と後で、変化はありましたか?

大きな変化としては、2つあったかな。

まず、自分が面白いと思える仕事に出会えたこと。きっかけは何にしろ、なんとなくで選んだCSという仕事が、思いのほか面白かったんですよね。

それから、自分に何ができるのか、つまり、「自分の武器(つよみ)」に気づけたことは大きかった。働くなかで「炭本に任せたい」と言ってもらえることが何度かあったんだけど、任せられるということは、その分野においては自分が価値を発揮できたからなんだろうなって、自分のつよみを認識することができました。

その2つの変化があったからか、休学後は「CSを追求できる会社」「自分のつよみを伸ばせる会社」という自分なりの軸をもった状態で就職活動に挑めたと思っています。


ー そんな中、新卒1社目の会社として福岡のIT企業に入社されていますが、なぜその会社を選んだのですか?

正直に言うと、ネームバリューですね。(笑)あ、でも、きちんとした理由もありますよ。

ちょうどこの頃、スマートフォンが普及し始めた時期で、将来的にITサービスに対するカスタマーサポートがもっと求められていくだろうなと思っていたんですよね。

それで、すでに確立しているサービスよりは、これから需要が増えていくであろうITサービスの分野で挑戦するほうが興味があったし、楽しそうだなと思って入社を決めました。



「コストセンターだからな」と言われ続け、向き合ったCSの価値とは

ー そこから約5年。マネジメントリーダーにも就任して活躍されていたように思いますが、転職をしようと思ったきっかけがあったのですか?

きっかけは、マネージャーという立場に就任したことで、CSという組織を今までとは違う視点から見るようになったことかな。自分がCSの一歩外に出たとき、会社の中でCS組織に対する期待値がそこまで高くないことに気づいたんです。

このことは、僕がメンバーだったときから「コストセンターだからな、俺たちは」と上司に常々言われていたので、頭では分かってはいたつもりでした。

ただ、身をもって実感したのはこのときが初めてだったかもしれないです。

例えば、お客さまからいただく声の中には「有り難いご意見だな」と思うことがたくさんあったんですよね。そして、その声をサービスに還元することで、お客さまに「今後も使い続けていきたい」と思ってもらえるようなサービス成長に繋がると信じていました。

だからこそ、その声を開発側にしっかりと届けていかなければならないと思って、CSとして動き出していたんですよね。

ただ、思いをもって取り組む一方で、会社の急成長とは反してCSの組織は縮小していきました。

悔しかったですね、やっぱり。

そんな環境だったからこそ、「CSの存在意義やオリジナリティって何だろう」ということに本気で向き合いたいと考えるようになっていきました。



CX(顧客体験)という概念を職業として名乗る意義

ー そんな中、アカツキ福岡に入社した理由は?

アカツキ福岡のことは、以前から知ってはいました。

それで面接を受けてみたら、「カスタマーエクスペリエンス(以下CX)」に力を入れていると。正直、CXという概念があることをそのとき初めて知って、「CXって何?!」状態でした。(笑)

詳しく話を聞いていくと、CXとは顧客体験のことで、アカツキ福岡では、従来のCS組織がその概念を職業として名乗り、顧客体験の最大化を目指していると。

正直分からない部分も多かったんだけど、「ここであれば、CSの存在意義を追求できるのでは?CSの価値を高められるのでは?」と、確信にも近い感覚を覚えてアカツキ福岡に入社することに決めました。


ー実際に入社してみてどうですか?当時の思いは叶えられていますか?

まだ分からないというのが正直なところかな。まだまだCXという言葉だけが一人歩きをして、これまでのCSとの違いを明確に回答できない部分はたくさんあります。

ただ、当時抱えていたモヤモヤが晴れていくのは実感しています。

というのもアカツキ福岡に入って、職域の垣根がほとんどなく、コミュニケーションの透明度がとても高いことに驚いたんです。プロデューサーやプランナーなど、ゲームの開発運営を握っている人にもコミュニケーションがとりやすい環境になっていて、僕たちからしっかりと思いをもって提案すれば、真摯に受け止めてちゃんと検討してくれる。

だからこそ、お客さまの声を一番身近で受け止める僕たちが、その声をきちんと理解し、提案として開発側に届けていかなければならないという存在意義を感じながら、責任感をもって仕事が出来ています。


ーこれからアカツキ福岡でやっていきたいことは?

結局のところCXは概念でしかないんだけれど、僕たちがCXを仕事として名乗ることには意味があると思っていて、アカツキ福岡のCXチームとして「体験を届けるとは何か」「この先どんな試みができるのか」を突き詰めていきたいと思っています。

そして「CSやCXはサービスを良くするために重要な役割である」と、世の中に広く浸透させていきたいですし、CSやCXという職業の価値をもっとあげていきたいと思っています。



これまでの経験で得た武器を土台に、次の領域へ

ー そのビジョンを追っていくにあたって、どんな人と働きたいですか?

「自分がつくるんだ」「自分がやるんだ」という強い意志がある人と働きたいですね。できない理由を探すのではなく「どうすればできるのか?」を考え続けられる人が良いなと思います。

というのも、アカツキ福岡自体まだまだ未整備な部分が多いですし、CXという仕事は、正解がない中で自分なりに問いや仮説を立てて最善策を模索し続けなければいけない仕事だからです。

難しいことではあるけれど、それを突き詰められる人にとっては楽しい環境だと思います!


ー なるほど。最後にここまで読んでくださった皆さんにメッセージをお願いします!

今の状況にモヤモヤしている人や「自分は何がしたいんだろう」と漠然とした不安を抱えている人がいるとしたら、まず、自分がこれまでやってきたことや、好きなこと、夢中になったことを振り返ってみてください。

きっとその中に、自分なりの武器(つよみ)があるはずです!その武器をどんどん磨いていけるような環境に、勇気をもって飛び込んでほしいなと思います。それがアカツキ福岡だったら、嬉しいですね。(笑)


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