枠にはまらないから面白い。クライアントの課題に合わせて「最適解」を創り出すカスタマーサクセスのリアル

今回は、カスタマーエクスペリエンス（CX）事業部でマネージャーを務める金澤さんにインタビューを行いました！

営業からPM、そしてマネージャーへ。現場の最前線でクライアントに向き合い続けてきた金澤さんに、仕事のリアルな面白さや、これからのCS組織が目指す姿について伺いました。

営業から手探りで始まった、カスタマーサクセスへの挑戦

――まずは、簡単に自己紹介をお願いできますか？

カスタマーサクセス事業本部 CX事業部でマネージャーをしている金澤です。

役割としては予実管理やメンバーマネジメント、管掌案件のアカウントマネジメントなどを行っています。コンサル領域の営業から、実際のクライアントワークまで現場に入って進めることも多いですね。

――入社後、どういった経緯でカスタマーサクセスの領域に関わるようになったんですか？

会社として本格的に「カスタマーサクセスをやっていこう」となった時期があり、当時は営業担当だったんです。

営業活動をする中で案件を獲得したんですが、当時は社内にサクセスの実務を担当できるメンバーがいなくて。「じゃあ、一番顧客ニーズを理解している自分がやるか」と、PMとして常駐に入ったのが始まりですね。

そこから2〜3年ほど現場で複数案件のアカウントマネジメントを経験し、統括を経て、今年の1月にマネージャーに着任したという流れです。

現場の課題は「人材不足」と「立ち上げのギャップ」

――現在、金澤さんのチームではどんな案件を担当しているのでしょうか？

現状はチームごとに案件傾向の大きな偏りはありません。ただ、来期以降はカスタマーサクセスの設計やコンサルティング案件をより増やしていく方針です。

強いて挙げるなら、今は上流設計に関わるものがやや多めだったり、パートナー企業様経由でのご相談に対応したりするケースが増えてきていますね。

――クライアントからは、具体的にどういったご相談が多いですか？

圧倒的に多いのは「CSの人手不足」ですね。採用や育成に時間がかかってしまい、既存顧客のフォローが追いつかないというお悩みです。

あとは今後さらに力を入れていきたい部分ですが、「CS組織を立ち上げたいけれどノウハウがない」「なんとなく運用してきたが数値が改善しない」といったご相談も増えています。

――案件がスタートした後に、難しさを感じるポイントはありますか？

「早く立ち上がってほしい」というクライアントの期待値と、現場の実態とのギャップですね。

特定のドメインに絞っていない分、案件ごとにキャッチアップすべき情報量が膨大になります。事前準備だけで100%完璧にするのは難しいので、ある程度調べた上で、現場を知りながらアドリブで吸収していく思い切りの良さも必要になってきます。

そこをスムーズにするために、社内のタスクフォースで「案件に入る手前で何を調べるべきか」という型づくりや仮説構築の下地づくりを進めているところです。

自分の「引き出し」を組み合わせ、最適解を導き出す

――チームとして、今後やっていきたい解決策や体制づくりはありますか？

自分のチームはサクセスの設計・コンサル領域を強みにしていきたいのですが、現状その領域を担えるメンバーがまだ少ないんです。そこを担える人を増やしていきたいです。

――設計やコンサルに向いている人の素養って、どんな部分だと思いますか？

「物事の結びつきや関連性を見つけられる力」があるかどうかですね。

まったく同じ顧客事例というのは存在しないので、自分の知識や過去の経験の引き出しから近しいものを引っ張ってきて、「これに応用できそうだな」と置き換えられるか。あとはそれを整理して伝えるアウトプットのテクニックだと思います。

――金澤さん自身は、この仕事のどこに面白さを感じていますか？

型にはまった自社プロダクトがない分、相手の状況に合わせてスクラッチ開発のように柔軟に組んでいけるところですね。それが自分の性に合っているんだと思います。

自分は「他人に評価されたい」「感謝されたい」というより、自分が考えて動いたプロセスに対して納得感を持てるかを大事にしています。ゴールはぶらさずに、顧客のニーズや市場に合わせてプロセスを柔軟に変えていく。その「柔軟性」が自分の強みでもあり、この仕事の面白さでもありますね。

求めるのは「自分の機嫌を自分で取れる、いいやつ」

――今後、どんな人にジョインしてほしいですか？

一言でいうと、「自分の機嫌を自分で取れる人」ですね。あとは「いいやつ」でしょうか（笑）。

組織として役割分担がなされていく中で、多様な個性があった方が強くなれると思っています。自分の得意な武器をひとつ持っていて、他者視点（メタ認知）を持って人と関われる方だと嬉しいです。

――普段の業務で「アディッシュらしさ」を感じる瞬間はありますか？

社内外問わず、損得や打算的な意図ではなく純粋に「繋がりを広げること」にやりがいを感じているメンバーが多いところですね。

例えば、委員会やタスクフォース、社外向けのオフラインイベントなどを企画した時に、立候補制で自然と人が集まってくるカルチャーがあります。自ら動いて人と繋がったり、新しい場を作ったりすることを楽しめる雰囲気は、すごくアディッシュらしいなと感じます。

――最後に、求職者の方に向けてメッセージをお願いします！

ご自身の「ここなら勝負できる」という部分に自信を持っている方なら、活かせる場はすごく広いと思っています。

事業会社でのカスタマーサクセスは、扱うプロダクトや顧客が決まっている分、どうしてもそのプロを目指す形になって活躍できるフィールドが限られてきがちです。一方で私たちの仕事はクライアントワークであり、カスタマーサクセスの概念に紐づく領域だからこそ、やり方は無数にあります。

「業界・会社・人」という横の広がりと、「サクセス手法」という縦の深さを掛け合わせながら、自分次第でいくらでも面白さを無限に開拓していける環境です。自分の武器を活かして、この領域の深さと広さを楽しみたい方と一緒に働けたら嬉しいですね！