これまで、アパレル販売、バイヤー、金融事務、営業アシスタント、そして現在のカスタマーサポート・カスタマーサクセスと、さまざまな仕事を経験してきました。
一見すると異なる仕事に見えますが、振り返ってみると、どの仕事でも共通していたのは、「相手を理解し、課題を見つけ、より良い方法を考える」ということでした。
アパレル・販売
お客様一人ひとりのニーズを理解し、言葉になっていない要望まで汲み取り、最適な提案をすることの大切さを学びました。
目の前のお客様をよく観察し、相手の立場で考えることを意識する中で、表面的な要望だけでなく、その背景にあるニーズを捉える力が身につきました。
この経験は、現在のカスタマーサポート・カスタマーサクセスにおいて、顧客の課題や本当に求めていることを理解するうえでの土台になっています。
バイヤー
市場やお客様のニーズを捉え、数字と現場感覚の両面から判断する力を身につけました。
売上や在庫などの数字だけを見るのではなく、実際のお客様の反応や現場の声、市場の変化も合わせて考え、商品や施策を判断してきました。
現在も、問い合わせデータだけで判断するのではなく、顧客の声や現場の状況を組み合わせて課題を捉え、改善につなげることを大切にしています。
金融事務
正確性とスピードを両立しながら、安定して業務を遂行することの重要性を学びました。
ミスを防ぐための確認手順やルールを意識する中で、個人の注意力だけに頼るのではなく、誰が担当しても一定の品質を保てる仕組みをつくることの大切さを学びました。
現在の業務改善や業務標準化においても、この考え方がベースになっています。
営業アシスタント
周囲が本来の業務に集中し、成果を出せるように、先回りして支えることを意識してきました。
複数の部署や自治体など社外関係者との調整を経験し、相手が必要としている情報や次のアクションを考えながら業務を進める力を身につけました。
「相手の立場に立って業務を設計する」という視点は、現在のCS業務にもつながっています。
現在
新規事業の立ち上げフェーズからCS機能の構築・運営に携わる中で、カスタマーサポート・カスタマーサクセスは、問い合わせに対応するだけではなく、顧客が自ら問題を解決し、サービスを継続的に活用できる環境をつくることが重要だと学びました。
問い合わせデータや顧客の声を分析し、FAQ・ナレッジ・問い合わせ導線を改善することで、自己解決率を50％から80％へ向上。
また、オペレーション設計やオンボーディング、メンバー育成にも携わり、顧客体験を高めるだけでなく、チームが安定して業務を行える仕組みづくりにも取り組んできました。
これまでの経験を振り返ると、
「相手を理解する」
→「課題を見つける」
→「情報を整理する」
→「仕組みにする」
→「改善を続ける」
という仕事の進め方が、自分の強みとして積み重なってきたと感じています。
これからは、これまで培ってきた顧客理解と業務改善の経験を活かし、CS・オペレーション設計・ナレッジマネジメントの専門性をさらに深めていきたいと考えています。
また、AIなどの新しいテクノロジーも柔軟に取り入れながら、AIが力を発揮できる情報・ナレッジ基盤や、誰もが質の高い仕事ができる仕組みをつくることにも挑戦していきたいです。
顧客と現場、そして事業をつなぎ、顧客体験とチームの生産性を同時に高められる仕事に携わっていきたいと考えています。
