はじめに
アパレル、金融事務、営業アシスタントなど、さまざまな業界・職種を経験してきました。
一見すると異なるキャリアですが、振り返ってみると共通しているのは、現場の課題を見つけ、整理し、より良い仕組みに変えていくことにやりがいを感じてきたことです。
現在は新規事業「My Assistant」で、カスタマーサポート・カスタマーサクセスを担当しています。
CS体制の立ち上げから、業務改善、オペレーション設計、ナレッジマネジメント、オンボーディング、メンバー育成まで、サービスを安定して運営するための仕組みづくりに携わっています。
現在取り組んでいること
日々の問い合わせに対応するだけではなく、問い合わせデータや顧客の声をもとに、「なぜこの問い合わせが発生しているのか」を考え、根本的な原因を探りながら改善を進めています。
FAQ・ヘルプページ・マニュアルなどのナレッジを整理し、問い合わせ導線や業務フローを見直すことで、ユーザー自身が必要な情報にたどり着ける環境と、メンバーが迷わず対応できる運営基盤を整えてきました。
また、オンボーディング設計やメンバー育成を通じて、業務の属人化を防ぎ、誰が担当しても一定の品質で対応できる状態を目指してきました。
こうした取り組みの結果、自己解決率を50％から80％へ向上させ、問い合わせ削減と運営品質の向上につなげています。
これから挑戦したいこと
AIの活用が広がる中で、AIに適切な情報を提供し、その力を最大限に引き出すためには、情報やナレッジが整理され、必要な人・必要な場面に届く状態をつくることが重要だと考えています。
これまで培ってきたカスタマーサポート・カスタマーサクセス、業務改善、ナレッジマネジメントの経験を活かし、今後はAIも活用したオペレーション設計やナレッジ基盤づくりの専門性をさらに高めていきたいです。
現場の課題を起点に、データやユーザーの声から改善ポイントを見つけ、仕組みとして定着させるところまでやり切る。
そんな仕事を通じて、顧客体験とチームの生産性の両方を高め、事業成長を支えていきたいと考えています。
