【ミッションと募集背景】 ▪️オペレーション部のミッション カスタマーサポートリーダーは、SANUのサービス運営管理を行うオペレーション部に所属していただきます。SANUにおけるオペレーション部のミッションは、「事業の成長を支える運営基盤を構築し、滞在体験を通じてSANUの魅力を伝えること」。そして、SANUが広がれば広がるほど、関係人口（宿泊者、現地運営パートナーなど）が豊かになっていくことを使命としています。 ▪️募集背景 SANU 2nd Homeはリリースから3年経ち、南は奄美大島、北はニセコと日本全国に展開エリアが拡大しています。また、月額で自然の中へ通うプランだけでなく、1泊からいつでも気軽に予約できるプラン、共同オーナー型で新しい別荘所有できるプランと、ライフスタイルにあわせて自由に選べるサービスへと成長しています。 展開拠点の拡大に伴い、ユーザー層もますます多様化する中で、SANUらしい顧客体験の在り方を再定義し、日々ブラッシュアップしていくことがこれまで以上に重要になっています。特に、無人運営のセカンドホームサービスでありながら、有人対応を遥かに超える顧客体験を実現するため、カスタマーサポートチームの内製化を進めています。そこで今回、その立ち上げメンバーとして、カスタマーサポートマネージャーと共にプロジェクトを推進できるカスタマーサポートリーダーの募集を開始しました。 【職務内容】 ▪️明日への活力がみなぎるような「SANU 2nd Home」の滞在体験を創る SANU 2nd Homeでは「自然と、明日へ」というサービスコンセプトを掲げて運営しています。本ポジションでは、SANUに滞在することで、より明るい気持ちで明日を迎えられるような滞在体験を創っていくべく、カスタマーサポートの実務対応及び業務フロー改善、チームメンバー育成を主に担当いただきます。 具体的には以下の業務をお任せします。 ▪️お問い合わせ対応実務、及び業務フロー改善 ・メール・チャット・電話によるユーザーからの問い合わせ対応 ・クレーム対応のリード（感情的な場面でも冷静かつ論理的に対応し、適切に解決へ導く） ・外部ベンダーとの連携・調整業務 ・問い合わせ内容の分析と、サービス改善に向けたフィードバックの提案 ・FAQやヘルプセンターなどの自己解決コンテンツの管理・運用 ▪️チームメンバーの育成 ・カスタマーサポートチームのメンバーの指導・育成 ・ベンダーマネジメント（モチベーション管理・品質管理を含む） ・社内の関連部署（プロダクト、マーケティング、オペレーションなど）との連携・調整 【求める人物像】 ・Live with nature. の理念への共感ができる方 ・複数の問題を同時に把握し、冷静かつスピーディーに対応できる方 ・困難な課題にも向き合い、顧客体験作りに執念を持って向き合える方 ・正解のない問いに対して粘り強く向き合い、試行錯誤していける方 ・柔軟かつ誠実な姿勢で、関係者との円滑なコミュニケーションを通じて信頼を構築できる方 【必須要件】 ・BtoC（個人向け）サービスのカスタマーサポート経験（3年以上） ・クレーム対応の実務経験（論理的に問題解決できる能力） ・チャット・メール・電話対応の実務経験 ・問い合わせ傾向の分析・業務改善の実務経験 ・チームリーダー・OJT指導の経験（研修・マニュアル作成・メンバー指導） ・普通自動車運転免許 【歓迎要件】 ・自然の中での体験が好きな方 ・ホテルまたは宿泊業界での運営管理経験1年以上 ・全国のSANU 2nd Home拠点へ飛び回れるフットワーク 【一緒に働くメンバー】 ▪️カスタマーサポートマネージャー 新卒で小児医療施設に勤務後、ITスタートアップでCSチームの立ち上げと現場運営に従事。リーガルテック領域では事業責任者としてチーム体制づくりに携わる。幼少期から自然とともに暮らした経験から、純粋に自然に貢献したいという思いで2024年にSANU参画。 ▪️オペレーション部 メンバー 新卒で国内大手通信会社に入社。金融システムの開発や海外との業務改善プロジェクトに従事。ネイチャースポーツや外国での滞在を通じて、圧倒的な自然に触れて感動し、大切に思う。持続可能な人と自然との関わり方を模索し、SANUに入社。 【選考の流れ】 ・書類選考 ・面接3回程度 ※原則オフラインで実施、最終のみ対面での面接をお願いする場合があります ・オファー面談・内定 ・ご入社