池間 翔一

■2026年6月 CB RM部 オーディエンス賞 SmartHR 顧客サクセスLab.における発表に対して、多くのメンバーから支持を集め、共感と称賛を得た取り組みに贈られる表彰。 顧客支援の実践において、大きな示唆と価値をもたらした発表として受賞。 発表テーマは、チャーンリスク低減に向けた顧客アプローチ・ヒアリング。 活用停滞や解約リスクの兆候がある顧客に対して、単に利用状況を確認するのではなく、 顧客の業務課題、導入目的、現在の運用状況、今後の活用意向を丁寧にヒアリング。 顧客の温度感やリスク要因を整理し、継続利用に向けた打ち手を設計するアプローチ。 特に意識したのは、チャーンリスクを「解約可能性」として捉えるだけでなく、 顧客がSmartHRを使い続ける理由や、活用が進まない背景を構造的に理解すること。 ヒアリングを通じて、 ・顧客が感じている価値 ・活用が止まっている理由 ・社内体制や運用上の障壁 ・今後の利用継続に必要な支援 を整理し、顧客ごとに継続・活用定着に向けた支援方針を設計。 この取り組みが、顧客支援における実践的な示唆として評価され、CB RM部 オーディエンス賞を受賞。 個人の顧客対応だけでなく、チーム内のナレッジ共有やチャーンリスク対応の再現性向上にも貢献。