【dArwIn後編】「働き方の概念を変える」〜ZEINがdArwInを作った背景〜

インターンの齋藤です！
本格的に就活が始まる時期になりましたね。

就活中の学生さん（特にコンサル業界、IT業界志望）の中には、

「RPA」「AI」って聞いたことあるけど、何のことか分からない
業務改善ツールってどんな背景があって作られているんだろう

というような考えを持った方もいるのではないのでしょうか。

ZEINは強みである「コンサル×テクノロジー」の通り、単にコンサルティング業務を行うだけではなく、顧客課題をテクノロジーで解決するためのプロダクトの開発も行っております。

本記事は、そんなZEINが開発した『AI Package dArwIn』をご紹介します。ITコンサルティング会社がプロダクトを生み出すまでの背景などが理解でき、とてもためになる内容になっていますので、是非最後までご覧ください！

その前に、「dArwInとは何なのか」「dArwInを使うことで顧客課題がどう解決されるのか」を具体的に紹介した記事がありますので、まだ読んでいない方はまずはこちらからご覧ください！
▼【前編】dArwIn紹介記事▼

【dArwIn前編】営業の一日が『ZEIN AIパッケージ』によってどう変わるのか？？ | 事業内容

インターン生の齋藤です！2020年になり、一ヶ月ほどが過ぎましたね。就活をしている学生さんの中には、徐々に会社の職種にはどんなものがあるのか、その職種がどんなことをやっているのか分かってきた方も多いのではないかと思います。 ...

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今回は、ZEIN取締役の川端さんに話をお伺いしました！

左：川端さん　右：インターン生

クライアントからの相談がきっかけ

ーdArwInはどのような背景から作られたのでしょうか。

現代のオフィスでは、実に多くの時間が本業とは無関係の事務処理の対応に費やされていますが、この事務処理というのは直接売上には貢献しづらいものです。
そこで、売上を上げていくような人たちには、売上に直結する仕事にフォーカスさせてあげたいというのがdArwInの作られた大枠の背景です。

ーなにかきっかけなどあったのでしょうか？

クライアントから、「フロントオフィス業務を効率化させたいんだけど、どうすればいいか？」というような相談を受けたのがきっかけです。そのクライアントは、RPAは導入済みでバックオフィス業務の効率化をどんどん進めておりましたが、売上に直結するフロントオフィス業務の効率化が思うように進んでおりませんでした。また、フロントオフィス業務の効率化を進めるために、リモートデスクトップやスマホアプリを導入したが有効活用されておらず、いまだにアナログで処理している従業員もいるという状況でした。

フロントオフィス業務：直接顧客と接触を持つ、社外向けの業務
バックオフィス業務：顧客とはやり取りをしない、社内向けの業務

ーなるほど。なぜうまくいっていなかったのでしょうか？

原因としては、2点ありました。
まず1つ目に、インターセプト業務につまずいていたという点です。

インターセプト業務というのは、「①想定できない突発的な業務」や「②仕事のための仕事」などの重要ではない業務のことです。
例えば、①は「問い合わせ」「頼みごと」「調べごと」「調査」など、②は「営業情報の確認」「見積等の書類作成」「各種書類の稟議申請」「営業報告」やそれに伴う「システム操作（登録・更新など）」、また作業依頼のための「eメール送付」「作業状況確認」などになります。

どれも基本定型作業ではあるものの、以下の特徴があります。
・作業の発生頻度は分からない
・状況によって作業内容・条件が変わる
・作業は発生幾度行うもので、まとめて行うものではない
つまり、ヒトが介在する作業であるためシステム化は難しく、また大量業務の処理や固定条件、定期的に起動するRPAでは業務を自動化させるのは難しいことが分かりました。

しかし同時に、重要でない業務に実に40％の時間を費やしていることもわかりました。
月160時間働いている人でしたら、実に64時間も費やしていることになります。

2つ目は、「スマホアプリ」や「リモートデスクトップ」は、業務の実体に伴っていないという点です。
利用状況を調査したところ、以下に原因があることが分かりました。
①業務で利用するアプリ数が多いうえ、スマホでの操作が分かり難い
②そもそもExcelなどファイル操作なども必要なことが多いためスマホアプリだけでは業務は完結しない
③リモートデスクトップは便利だが、作業場所の確保、作業の緊急性などを考えると結局メールや、電話で作業依頼をしている

これらの理由から、うまく効率化が進んでいなかったんです

リモートデスクトップ：手元のコンピュータからネットワークで接続された他のコンピューターのGUIやデスクトップ環境を操作する技術

2点をそれぞれまとめると
①フロントオフィス業務はインターセプト業務が非常に多く、条件や頻度も分からず、単発の作業であるからRPAで自動化するのは難しい。
②リモートデスクトップやスマホアプリでは、操作がし難いうえ、アプリケーション単体で業務は完結しない。

となり、これらがフロントオフィス業務を効率化できない原因になります。

ーそのような問題を解決するためにdArwInができたんですね！

その通りです。逆説的な考え方で、
「状況に応じて、条件が変わっても定型作業が対応できるような仕組み」
「複数のシステムやファイル操作を伴う業務であったとしても、一連の作業を自動化できる仕組み」
「誰もが使えるように、システム操作がシンプルであること」
「場所や時間に制限されず、即時性の伴う業務に対応できること」

以上のような仕組みがあれば、フロント業務の問題が解決できるんじゃないかという仮説を立て、できたのがdArwInです。

前編の記事を見てもらったらdArwInで何ができるのか大体イメージが着くと思いますが、dArwInというのは簡単に言うと、ロボットとの会話で業務を完結する「人とシステムの障壁をなくすためのインターフェース」です。
dArwInと会話するだけで業務を完了できるという、シンプルなプロセスを実現させたいという思いがあります。

要は「無駄な作業を行う必要のない世界」＝「働き方の概念を変える」を目指し、ヒトが新しい働き方に進化するという意味を込め、ダーウィンの進化論からあやかって『dArwIn』と名付けました。

ー名前の由来は気になっていましたが、ダーウィンの進化論からきているんですね！

デジタルシフト分析が可能に

ー背景がかなり理解できました。では、dArwInを導入することにより、企業側にはどんなメリットがあるのでしょうか。

そうですね。大きく分けて、2つのメリットがあります。
「無駄な作業から解放され生産性の高い仕事にフォーカスできることにより、売上を上げることができる点」と「『デジタルシフト』における効果分析が可能になるという点」です。

ー1点目は理解できますが、2点目のデジタルシフトにおける効果分析とは何のことでしょうか？

まず、バズワードにもなったデジタルトランスフォーメーション（DX）や、デジタル変革ですが、デジタルシフトも意味は同じで、本質的には「ITの進化によりビジネスを再構築することで新たな価値を見出し、企業の競争力を強化すること」にあります。

企業はデジタルシフトを進めるため、各種システムやサービスを導入しますが、具体的にどれだけ生産性があがったのか？を数値化して出そうと思うと難しかったんです。

もちろんRPAのように利用回数などをモニタリングし効果分析を行うことが可能なツールもありますが、スマホアプリやリモートデスクトップのような場合、実際にどれだけ利用され、それがどれだけの効果（工数削減、コスト削減、売上効果）をもたらしたのかを単純に算出するのはかなり難しいです。

ですが、dArwIn経由で実施された業務は全てdArwInにデータとして集計することが可能になります。dArwIn経由で実施した業務がどれだけあるのか、個々の利用状況はどんなものかを具体的に数値化し、個人単位でのコストや工数の効果を可視化することができるんです。また利用回数、想定効果により算出された個々に与えられた生産時間から、その時間を使ってどれだけ売上が上がったのかを算出することで、生産率を図ることが出来ます。

実は、売上を絡めた生産性を図ることが、一番難しかったんですよ。

ーデジタルシフトが求められている時代で、dArwInはかなり重宝されそうですね！

Collective Intelligenceで共創の時代へ

ー今後、dArwInはどこを目指しているのでしょうか？

今までは『ヒト×AI×RPA』というのがdArwInのコンセプトでした。
それを今度は『クラウド×ヒト×AI×RPA×CI』に持っていきたい、というのが次のフェーズになります。

ー『クラウド』と『CI』が追加されましたが、まずクラウドとは何を示しているのでしょうか？

dArwInをSaaSとして提供したいと考えています。現在のdArwInは企業ごとに開発し導入するため、どうしても価格が高くなってしまうというのが懸念点としてあります。また、現段階ではお客様にて自由にカスタマイズして利用することができないんですよ。

ですので、安く提供するのと、お客様自身で自由にカスタマイズできる仕組みを作るのがクラウド化させる目的です。

▼SaaSとは何か▼

SaaSとは？インターン生がわかりやすくまとめてみた！ | 事業内容

こんにちは！ZEINインターン生の齋藤です。皆さん「SaaS」ってご存知ですか？聞いたことがない、聞いたことはあっても具体的にどんなものかは説明できない、という方は意外に多いのではないでしょうか。今回はZEINにも関係のあるSaaSに関して、 ZEIN取締役の川端さんにヒアリングしたものを学生目線からまとめてみました。（難しい内容は割愛しました。笑） ...

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ーなるほど。では『CI』とは何でしょうか。

まず、SaaSの特徴の1つは、クラウドを通じてサービスを提供することで、サービス提供者側に大量のデータが集積することにあります。

『CI』はCollective Intelligence（集団的知性）の略で、簡単に言うと、「1社では、自社の業務をどれだけ分析しても、あくまでも自社の枠を超えることはできません。ですがSaaSによるデータ集積とデータの解析を行うことで、1社では実現できないベストプラクティスの分析が可能になる」というような考え方です。

dArwInを使ってもらっている企業のあらゆる業務発生源を抑えることで、どの業界は何の業務を自動化させることが効率的であるのか？同じ業務でも効果が違うのはなぜか？を今後分析することが可能になります。集めたデータを個社それぞれに展開することによって、より効率的な提案をお客様にすることができるようになるんです。先ほど伝えた「デジタルシフト」を個社で行うのではなくて、コミュニティ内に集まったデータ・分析結果を全社で利用できる仕組みが出来上がります。

ですので最終的には、『CI』という概念のもとに、集積されたユーザーデータ、業務効果を共創して、1社では作り上げることのできない新しい働き方を作り上げていきたいというのが目指しているところになります。

コンサルティング会社だからこそ作れたプロダクト

ーコンサルティング会社があえて作る意味はあるのでしょうか？

コンサルティング会社というのは公正なものなので、「どこか特定のプロダクトがいいよ」という様には薦めないんですよ。あくまでも、お客様にとって一番最適なソリューションってなんだろうという分析のもとに、プロダクトを提案するのが我々の仕事なんです。

一方、システムを販売しているソフトウェア会社は、自社システムを売るためのサービス開発を行います。例えば、あるソフトウェア会社が新サービスを開発した場合、あくまでも既存のシステムがより売れる・より長く使ってもらうことを目的としているため、どんなに良い製品であっても、他社製品と連携できるような仕組みはありません。狙いは、利便性をあげることで企業で使われるすべての製品が自社製品になるように、自社システムでカバーできる業務範囲を広げることにあります。そうすることで必然的に自社製品のみが選択される仕組みになります。つまりこれがベンダーロックといわれるものです。

ベンダーロックの利点は、全製品が1社で統一されることで、システム間の互換性が高まり効率的な導入・運用ができることにあるかと思います。またシステムをバージョンアップした際も、他社製品がないので互換性を気にしなくてよいという意味でも大きなメリットになるかと思います。ですが、ある業務は「最新の技術を使った他社システムを導入しビジネスを変えていきたい」と考えた時には、ベンダーロック※により何もできなくなり、ビジネスの変革スピードを阻害してしまう危険性もあります。

※一昔前のBtoB向けソフトウェアは、自社開発した複数のソフトウェアで顧客を囲い込むことが多かったのですが、最近のSaaSでは「外部のソフトウェアとつなぐことができるのは当然」という価値観が定着してきており、API連携に消極的なものは敬遠されるため、各社ソフトウェアはAPIでの連携を強化し始めております。

そういう意味で、ZEINはソフトウェア会社ではないので、ベンダーロックするような仕組みを作り上げることに興味はありません。お客様が利用したいシステムに連携できるようにdArwInはできています。正直に言えば、我々はソフトウェアではなく、クライアントの課題や業務改善に役立つデータ収集、分析することにCIを実現することに意味があると考えております。

ー最後に、なにか学生に伝えたいことはありますでしょうか？

そうですね。これからはデジタルネイティブ世代が考えた「働き方」や「ビジネス」が最大の変革ポイントになると思います。我々は「従来の働き方を変えていく」ことを掲げていますが、デジタルシフトの波を最大限利用しても、緩やかな変化でしかまだ変えていくことはできないと思っています。ビジネスの根本にはまだ旧態依然のマインドが残っているからです。

なので、デジタルネイティブ世代の方々には、常識としてあった仕組みをぶっ壊していくような考え方を期待しています。あくまでも守るべき常識は守って、無駄なことは壊していくという精神が非常に重要になってくると思います。