2021年11月、サービス品質向上のために、コンタクトセンターのコール部門内製化という新たな一歩を踏み出したユアマイスター。今回、コンタクトセンターチームの野田陽子さんにお話を伺いました。

最高のサービス品質を推進する挑戦へ踏み出す

ーーコンタクトセンターチームが今挑戦していることを教えてください。

コンタクトセンターの完全内製化に挑戦しています。その中で、まずはコール部門の内製化を実行しました。

というのも、サービスECプラットフォーム「ユアマイスター」をご利用するお客様が増えるに伴って、お問い合わせ数が増加し、サービスの保証などの複雑なお問い合わせへの対応が遅れてしまうという課題が生まれてきていました。

より多くのお客様に、安心して「ユアマイスター」をご利用いただけるよう、お客様に寄り添い、お問い合わせいただいた問題を早期解決できるコンタクトセンターを目指して取り組んでいる最中です。

ーーどのように取り組んでいるんでしょうか？

お客様対応を拡大していく必要があるので、新しい仲間をどんどん増やしているところです。

ユアマイスターのコンタクトセンターを利用するお客様の中には、ご高齢の方や、離れて暮らすご家族のためにハウスクリーニングを依頼される方も多いんです。そのため、メールでのやりとりはもちろん、電話の窓口も拡大し、お客様のニーズにあったコンタクトセンターにしていこうと考えています。

ーー目標は何でしょうか？

コンタクトセンターの内製化は、スタート地点にすぎないので、最終的には日本一のコンタクトセンターを作っていきたいですね。

ーー野田さんが考える”日本一のコンタクトセンター”の特徴とは何ですか？

まずはお問い合わせへの回答が早いことです。

あとは、Qに対してAになるご案内をすることや丁寧な応対。当たり前のことですが、お客様のお問い合わせ内容を正確に把握し、わかりやすく丁寧にご案内をすることが大事だと考えています。

そして、お客様の想像を超える応対やサービスで、お客様を感動させることができるコンタクトセンターでなくてはなりません。

また、仮にお客様のご希望に添うことができなくても、気持ちに寄り添う応対ができることも重要だと思っています。

ーー現在、野田さんが担っている役割を教えてください。

通常の業務に加えて、新しく入社された方の研修や働く環境の改善などを行い、内装化に向けた環境整備にチーム全体で取り組んでいます。

かなりタフな取り組みではあるんですが、仲間と一緒に、0からフローや働く環境を構築していくことに、とてもやりがいを感じています。

ーー今後特に意識して取り組んでいきたいことは何ですか？

チーム全体の応対品質の向上です。

応対では、イントネーションや語尾など、些細なことで印象が大きく変わります。だからこそ、相手が不快な思いをせず、会話に集中できるような言葉遣いをする必要があると考えています。

人それぞれ応対の癖は持っていて、直すに越したことはないんですが、癖は自分では気付きにくいし、直すにも時間がかかります。そのことを私自身が経験してきているので、メンバーの応対を観察して、応対が終わったらすぐにFBすることから少しずつ始めています。

お客様に満足していただくためにも、メンバーのためにも、できるだけ細かいところまで気を配りながら品質向上に力を入れていきたいですね。

お客様の想像を超える対応で、ファンを増やす

ーーユアマイスターに入社して4か月となりますが、嬉しかったことはありますか？

お客様から「御社の電話対応が的確ですごくよかった。電話対応窓口をもっと広げてほしい。」とお手紙をいただいたことが嬉しかったですね。

こちらのお客様とは、電話とメール両方でコミュニケーションを取ることで、お客様の希望通りに対応でき、お褒めの言葉をいただきました。こんな風に、直接「ありがとう」と言っていただけるのは、コンタクトセンターの醍醐味だと思っています。

だからこそ、お客様に会話を通してファンになってもらえるような対応をすることを常に心がけています。

ーーどのようにしてファンになってもらうんでしょうか？

当たり前の対応にプラスして、一歩先の行動を取ることを心がけていますね。

お客様のお問い合わせに事務的に回答するだけでは、ユアマイスターのファンにはなってもらえない。だから、例えば会話の中でお客様が何気なくお話したことに関連したことを、クロージングの際に一言添える。

お客様がサービスの利用を検討中であれば、会話の中でどこに懸念材料があるか確認し、安心してサービスをご利用いただけるようなご案内をする。

といったように、お困りごとをただ解決するだけでなく、お客様の想像を超える応対をすることを意識しています。それが感動につながって、「また利用したい」につながるといいなと思っています。

ーー迅速にご対応することと、お客様一人一人と向き合うことの両立は可能なんでしょうか？

オペレーターの応対スキルを高めると、両立が可能になってくると思います。

ーー詳しく教えていただけますか？

”応対スキル”というと、例えば電話番号を確認する際に使われる復唱がありますね。実は復唱にもいくつか種類があって、きちんと使い分けてお話しすれば、認識のずれを解消したり、間違ったご案内を防いだりすることができます。

他にも、会話の最後のご不明な点はありませんか？という問いかけも応対スキルのひとつです。この再考を促す言葉で、お客様がもう一度お問い合わせをする手間も省けます。

このように、応対スキルを適切に実践できると、こちら側が会話をリードすることができ、更に確認不足やお客様が不安のまま終話することがなくなります。

結果、１人のお客様のトータルの対応時間も短くなります。

応対スキルは、知れば知るほど奥が深くて面白いんです。前職で電話応対のコーチをしていたこともあるので、その経験を活かしながら、メンバーと一緒にどんどんスキルアップしていきたいと思っています。

いいサービスがあるからこそ、いいコンタクトセンターを目指せる

ーースピーディーさや、お客様に寄り添う姿勢日本一のコンタクトセンターを目指したいと思ったきっかけは何ですか？

入社前に、ユアマイスターがサービス品質日本一の会社を目指していると聞いたからです。私もそれに挑戦したいと思い、入社しました。

実際に入社してから、ここで働くメンバーが、色々な方とのコミュニケーションを大切にしながら丁寧に対応し、よりよい状態を目指す姿をたくさん見ていくうちに、ユアマイスターのサービスがあれば、最高品質のコンタクトセンターを目指せるのではないか、と一層強く感じるようになりました。

正直、ここまでサービス品質に対して真摯に向き合う会社はないんじゃないかと思っています。

ーー最後に、今後の展望を教えてください。

私たちコンタクトセンターは“いいサービス“と、“きちんとした保証制度“があるからこそ、お客様に自信を持ってご案内できています。

そのため今後は、より社内での情報共有を大切にしていきたいです。情報共有がない＝お客様にご迷惑をおかけすることになるということを社内全体で認識しながら、連携を強化していきます。

また、お客様のニーズに応えられるよう、チーム全体でメール・コール双方の対応の質を高めて、ユアマイスターをご利用いただく全ての方に、安心・満足を提供していきたいです。

これからも、お客様と事業者さんをつなぐ窓口としての役割を果たしていき、「スピーディーさとお客様に寄り添う姿勢日本一」のコンタクトセンターを目指して、歩み続けます！

Profileーー

野田陽子

2014年にタクシー会社に入社し、配車センターにて電話応対のコーチをするなど、オペレーターとしての経験を積む。その後、株式会社ディー・エヌ・エーに転職し、タクシー配車アプリに携わる。事業統合により、株式会社Mobility Technologiesに転籍。2021年10月にユアマイスターに入社し、日本一のコンタクトセンターを目指して環境構築に取り組む。オフィスで快適に仕事をするために常備しているのは、ヘッドホン、ひざ掛け、筋トレ器具、そしてゆで卵用の塩。