CX（顧客体験）やEX（従業員体験）の向上を目指す、ウエディング業界に特化したカップル向け満足度サーベイツール「survox（サーヴォックス）」。今回は、2024年3月にリリースしたクライアント向け管理画面リニューアルの裏側について話を聞きました。

左：DX本部 本部長／小笠 真也
2013年ウエディングパークに新卒入社。アカウントプランナーとして主に関西エリアのクライアントのインターネット集客を支援。2016年に大阪営業所長を経験した後、同年7月より設立されたアドテク本部（現デジタルマーケティング本部）の営業責任者に着任。2021年よりDX推進室（現DX本部）室長を兼任。2022年4月DX本部本部長に就任し、営業・開発を含めた部署全体のマネジメントを行う。

右：DX本部 survoxプロジェクトマネージャー・ディレクター／山田 一哉
大学卒業後、Web制作会社などIT業界でのディレクション・制作を中心とした業務を経験し2017年ウエディングパークに中途入社。「Wedding Park」のディレクターとしてハナレポなど新規コンテンツやSNS集客プロジェクトの立ち上げなどを担当。2022年4月DX本部に異動し「survox」の立ち上げメンバーとしてプロダクト企画開発、運用を行う。

survoxが目指すこと

ーーsurvoxが目指していることを教えてください。

山田：survoxは、カップルのCXや結婚式場で働く方々のEX向上を目指しています。それが企業の業績や価値向上にもつながり次のEXやCXへの投資を生む、ポジティブなサイクルを生みたいと考えています。

結婚式場の見学、準備期間の打ち合わせ、結婚式当日まで、それぞれのプロセスでカップルの声を見える化することで、スタッフのみなさんが「結婚式をつくることは楽しいな」「もっと良くしたいな」とモチベーションを上げられるようなツールでありたいんです。

小笠：ウエディング業界は、クレームやコンプレインなど「減点」への対応は盤石な一方、期待を超える「加点」のためのアプローチにはまだまだ伸びしろがあると感じています。survoxを活用する結婚式場のみなさんと、カップルの期待をこえる新しい価値を生み、共により良い業界をつくっていきたいと考えています。

リニューアルの背景

ーーなぜ結婚式場向け管理画面のリニューアルをしたんですか？

山田：survoxを、“処理すべき”「タスク」として捉えるのではなく、“結婚式をもっといいものにしたい”という「モチベーション」を起点に活用いただくためです。
もっといい結婚式をつくるための「ターミナル（発着点）」になってほしいと思っているんです。

提案時にはサーベイの実施自体に抵抗があるといった声をいただくこともありますが、導入企業の皆さんからは“カップルの声がモチベーションになっている”とよく聞きます。導入企業の声やスコアの改善を見ていると、ネガティブな声も拾えることで次の打ち合わせで挽回できたりサービス改善のサイクルが生まれたりと、声を拾ってアクションすることがその後の満足につながるんだと実感しています。

小笠：クライアントからは「アンケートをsurvoxにリプレイスしたことで回答率が20%から76%に改善した」とか「survoxのスコアを指標とした社内アワードを開催した」などうまく活用している企業の皆さんからの声も多く出てきましたね。

山田：「管理画面のリニューアルをやろう！」となったきっかけは、僕が挑戦発表会で宣言したことです。

「挑戦発表会」でのプレゼンの様子

山田：実施は決まったものの、クライアント向け管理画面のデザイン変更は売り上げなど足元の数字へのインパクトは見えにくいですし、不満の声が来ているわけでもありません。新機能の追加や改善などと比べて開発優先度としては高くなく、途中まではほかの案件の合間にコツコツ進めていました。

ーー優先度が上がったきっかけは何だったんですか？

小笠：survoxはプランナーの皆さんがアンケートを発行し、カップルの方々が回答してはじめて価値が生まれる「使ってもらわないとはじまらないサービス」だと痛感したタイミングです。
導入企業が増えてくると、思ったように現場での活用が進まない企業も出てきました。そこで、利用率などを目標として掲げ、カスタマーサクセスの立ち上げやもっと使いたくなるサービスづくりをしていくことにしたんです。

山田：導入企業にプロトタイプを見せた時の反応も、開発を後押ししてくれましたね。

小笠：「レポートが見やすいデザインになるのは嬉しい」といった反応がありましたし、セールスメンバーも、開発過程を共有していたので今まで以上にサービスに自信を持って提案できるようになりました。

リニューアルで実現したいこと

ーーリニューアルのこだわりは何ですか？

山田：「モチベーションドリブン」にすることです。

導入が上手くいっている企業は“survoxの活用でこんな風に未来が良くなる”と現場の方が目的をきちんと理解して納得していることがわかりました。逆に、うまく進んでいない企業の方からは“現場が新しいツールを入れたがらない”という声をもらっていたんです。

人の心を動かしアクションにつなげるには、強制や義務感ではなくモチベーションを刺激することが大事だと改めて気づきました。

ーー想いを実現する上での工夫などはありますか？

山田：「モチベーションドリブン」に向けて、冷静に情報を処理していく「クールヘッド」と次のアクションを促す「ホットハート」を表現するデザインに変更しました。

SNSを触っているくらい直感的に使えて毎日使いたくなるような管理画面を目指す一方で、カップルとの接点となるサービスのため、冷静さを促しミスを起こさせない仕組みも必要でした。
ガイドキャラクターの採用は、使いたくなる「ホットハート」を表現しつつ、イラストやコメントで注意をひき「クールヘッド」にもつなげています。

ーー最後に、今後の展望を教えてください！

小笠：「結婚に関わるすべての人が、もっと幸せになるためのDX」を根幹に、新たな価値を提供しつつ負担は最小限にできるような仕組みを引き続きつくっていきます。
ウエディングパークがWebメディアで結婚式場とカップルをつないできたように、survoxが結婚式の体験をより良いものに変えるための媒介になれればと思っています。

また、今の消費者のトレンドやニーズをウエディング業界にもっと取り入れていきたいと思っています。カップルの声をsurvoxで集め、活用して、皆さんと一緒に結婚式の体験や業界で働く体験をより良いものに変えていきたいです。

山田：ウエディング業界で形式化されていることも、きっとまだまだあると思います。survoxを活用することで新たなニーズに気づいたり自社の魅力を見つめ直したりと、今の消費者に本当に刺さるものになるよう、今以上に本質を見つめて動けるようにしたいですね。

結婚式の魅力が本質的なものになればなるほど、結婚式は時代と共に形を変えながらこれからも発展していくし、働く人にとって業務も効率化すると思います。そのアップデートをsurvoxや僕らがサポートできるよう突き詰めていきたいです。