食べチョクで働くメンバーを紹介する企画。第4回は食べチョクのカスタマーサポート(CS)を担う小高愛さんにインタビュー。これまでCS一筋でお仕事をされてきて、「お客様が大好き」という小高さん。CSとはどんなお仕事なのか、食べチョクのCSに感動した理由は何なのか、たっぷり語っていただきました！

【小高愛さんプロフィール】
辻調理師専門学校を卒業後、イタリア料理店にて勤務。26歳でビーウィズ株式会社へ入社しお客様対応やSV業務、センター運営を行う。2社のベンチャーでCS業務を担当後、2020年6月にビビッドガーデンに入社。

CSの世界で14年、積み上げてきたキャリア。

―今、ビビッドガーデンでどんなお仕事をされているか教えてください。

私はビビッドガーデンに2020年6月に入社し、CSの仕事をしています。お客様からのお問い合わせメールにお返事したり、食べチョクのCSのオペレーションを整備して組織構築を行ったりという業務が中心です。

―ビビッドガーデンにジョインされる前も、CSの仕事をされていたのですか？

そうですね、私は14年ほど前から、CSの仕事をしています。実は一番最初のキャリアは調理師で、調理師専門学校を卒業したばかりの20代の時、イタリア料理店にコックとして勤めました。このとき、調理だけでなく接客を行う機会もありました。料理を通じてお客様に喜んでもらうことがとても嬉しく、特にお客様とダイレクトにお話できる接客の時間がとても楽しいなと思ったことが、この世界に足を踏み入れるきっかけとなりました。

「お客様とやり取りをする仕事をしたい」と漠然と考えるなかで見つけたのが、大手ゲーム会社のコールセンターを運営している会社でした。アルバイトからのスタートだったので、最初はお客様からのお電話を受けることが中心でしたが、スーパーバイザーとなって以降は、新しく入社した人の教育や、エスカレーションを受けた問合せの対応、応対品質の向上(クオリティコントロール)にも携わるようになりました。その後、センター長補佐となりお客様対応の第一線からは離れましたが、センター全体の運営や新しい管理者の育成なども行いました。

コールセンター時代の同僚との同窓会。アルバイト時代から切磋琢磨した大切な仲間達だそう。

ゲーム会社のコールセンターで8年勤めたのち、部署異動となり、マッチングアプリのカスタマーサポートを行う部署に配属されました。当時、この会社では電話対応を行うセンターが中心でメール対応専門の部署がほぼなく、しかもベンチャー企業との仕事は珍しかったため、私としても会社としても新たな挑戦でした。クライアントからもかなり鍛えていただけたこともあり、現在にもつながるメール対応のCSスキルを身につけることができました。

2年後、クライアント企業によるCS部門のインハウス化に伴い、ベンダーとしての業務は終了となりました。その後、ご縁があり株式会社エウレカに転職しました。ビーウィズ株式会社には10年余り勤めており、そのままそこでキャリアを積んでいくことも考えましたが、ベンダー時代から顧客視点が強かったため、自社でのCSに興味があり転職を決意して東京に引っ越してきました。

エウレカではCS部門のオペレーションの構築・運用・管理や、お客様とのオフラインイベントの開催、応対品質の外部認証(HDI格付けベンチマークの最高ランク「三つ星」認証)の取得などに取り組みました。

サービスの規模や会社が大きくなり、組織ができあがっていくなかで、今度はまた違う環境でCSの仕事をしてみたいと思っていた頃、友人から誘われ株式会社LiBに転職しました。そこではリブズキャリアという女性特化の転職サービスのCSとしてだけでなく、サービスを利用して転職した方へのユーザーインタビューや、他部門の方への電話対応の研修など、幅広い業務に携わりました。

「お客様が食べチョクを支えてくれている」喜んでくださっているお客様に感動。

―いくつもの会社でCSに携わってきた小高さんが、ビビッドガーデンを選んだのはどうしてですか？

14年間にわたってCSの仕事をしてきたので、次の転職でも自分自身の経験が活かせる仕事を選びたいと考えていました。ただ、元々調理師だったこともあって、いつかは食にまつわる仕事に戻りたいという思いもありました。ビビッドガーデンは、その両方が実現できる会社でした。数ある仕事のなかでも、好きなことと経験を活かすことを両立できる機会はそうそうありません。「CSを続けながら食べ物に関わる仕事ができるって最高だな」と、転職を決意しました。

小高さんが食べチョクの食材を使って作ったかぼちゃプリン。オフィスの皆さんに大好評だったそう。

―ビビッドガーデンで業務をされて1ヶ月ほどになると思いますが、食べチョクのCSの特徴はどんなところだと思いますか？

私がビビッドガーデンで働いていて感じているのは、会社全体の「顧客視点」がとても強いということです。会社として顧客視点を掲げていても、実態はそうではないことが数多くあります。また、企業からの売上が多くを占める場合、使っているユーザーに対する目線が上がりにくい傾向もあります。一方でビビッドガーデンは、メンバーがサービスそのもののことだけでなく常にお客様のことも考えている会社です。採用面接の時にも、皆さんのお話をお伺いしていて、色々なステークホルダーの意見を聞きながらサービスを大きくしようとしているのだなと思った覚えがあります。

そのなかでも特に特徴的だと思うのは、「エンジニアさんにも顧客視点がある」ことです。実際に、エンジニアさんの入社理由は「お客様のために」という場合が多く、プロダクト視点が中心のエンジニアさんが一般的だと言われている中で、会社としても少し珍しい傾向かもしれません。このようにメンバー全員が共通して顧客視点を持っているのであれば、私もCSとして会社の成長に貢献できることが沢山あるのではないかと思っています。

―食べチョクのCSのお仕事で感じたことがあれば、教えてください。

食べチョクでお客様とやり取りをさせていただいていると、本当に皆様に喜んでいただけていること、そして生産者さんのことをお気遣いいただいていることを感じます。到着した商品を喜んで食べていることをわざわざメールでご連絡いただいたお客様。生産者さんのミスでキャンセル済の商品を誤ってお届けしてしまい、お代はいただかないのでお召し上がりくださいとCSからお伝えしたところ、家族が楽しんで食べていて申し訳ないのでお金を支払わせてくださいとご連絡いただいたお客様。天候のせいで生産者さんの出荷ができずやむを得ずキャンセルとなったことをお伝えしたところ、大変な状況だと思うのでこのままお金を寄付させてほしいとご連絡いただいたお客様。さらには、「こんな遅い時間までお仕事をされているのですか、無理しないでください」と、私たちCSチームのことをお気遣いいただいたこともあります。

このように、お客様お一人お一人からのお問い合わせがとても暖かく、日々感銘を受けています。食べチョクは沢山のファンの方が支えてくださっているのだなと感じ、だからこそ、お客様と生産者さんをしっかり繋ぐ役割を果たしていかなければならないと身の引き締まる思いです。お客様から生産者さんへ、生産者さんからお客様へ。その意図をどれだけ正確にお伝えして、関係づくりをしていくか。そこが私たちの腕の見せどころだと思っています。

最近、お客様から生産者さんに寄せられている「届いたよ」の投稿を何気なく見ていたのですが、お客様が心から喜んでいらっしゃっている様子が伝わってきて、こんなに喜んでもらえるなんて何て嬉しいサービスなんだろう、と思わず感動して涙してしまいました。自分が関わっているサービスがお客様の役に立っているということが、私自身もとても嬉しく感じています。

食べチョクでは、日々お客様から生産者さんへのメッセージが寄せられている。（コメントはそのまま抜粋しています）

CSの仕事とは、お客様を好きになること。お客様の人生に関わることさえある。

―これまで14年間CSの仕事をされていて、印象に残っているエピソードはありますか？

私はゲームをあまりしないので、最初にお話したゲーム会社のコールセンターで働くまでは、「ゲーム機1台」の大切さをわかっていませんでした。ある時亡くなった娘さんが闘病生活中にお使いになっていたゲーム機の修理の相談を受けたことがありました。修理に出した経緯とともに、娘さんとの思い出、どんな風にゲームをしていたのかをお伺いして電話口で一緒に泣いたことは、未だに忘れることができない出来事の1つです。

コールセンターに寄せられる修理の依頼は毎日何百件もあり、それぞれのお問い合わせは、お電話を受ける私たちからすれば沢山のなかの1件に過ぎません。しかし、お客様からすれば他にはない、たったひとつの大切なゲーム機で、その1台に、特別な思いがあるかもしれない。ひょっとしたら彼/彼女の人生にかかわる1台なのかもしれない。このことは、ゲーム機に限らず、どんな製品・サービスでも同じだと思います。コールセンターでの毎日は、そんな当たり前のことに改めて気付かされ、CSの役割の大きさを強く感じさせられる日々でした。

―小高さんにとって、CSのお仕事とは何なのでしょうか。

CSの仕事とは「お客様のことを好きになること」だと思っています。私自身、サービスを使ってくださるお客様は皆さん大好きなのですが、CSの現場では、お客様からのお怒りのご連絡を受けることもしばしばあります。そのようなお問い合わせをされる理由を考えるためには、まずはお客様のことを想像することが必要です。これはコールセンター時代の尊敬するクライアントから言われたことがきっかけで意識し始めたことなのですが、相手の立場に立って考えるためにはお客様に興味をもつことが大切です。興味を持つと相手を好きになり、好きになれば、距離も縮まりやすくなるし、本当に思っていることやお困りのことが何なのか、その解決にはどのような方法があるのか想像できるようになります。そしてそれが、スムーズな問題解決やご提案に繋がります。そうすれば、クレーム対応でも苦にはなりませんし、最初はお怒りだったお客様でもこちらの対応がきっかけで熱心なファンになっていただける場合さえあります。

もちろん、企業としての視点も欠かしてはいけませんし、食べチョクの場合にはお客様と弊社に加えて、生産者さんという大切なパートナーもいらっしゃいます。当たり前のことではありますが、これらの皆様それぞれを好きになり、お一人ずつの事情を想像しながら思いやって対応していくことで、三者にとって正しいと思える方向を常に選択していくことが重要だと考えています。

お客様ともチョクで繋がって、最高のサービスを創っていきたい。

―小高さんが食べチョクのCSでやっていきたいことはありますか？

長らくCSの仕事をしていて感じていることは、どんなに素晴らしい機能・性能・効果を備えたサービスであっても、お客さんに向いてなければ何の意味もないということです。お客様を見据えていなければ、サービスがそれ以上良くなることはなく、独りよがりなものになってしまいます。　

だからこそ私は、お客様の声を直接伺いに行きたいと思っています。新型コロナウイルスの感染拡大で難しい面もあるのですが、日々のメールのお問い合わせ対応だけでなく、対面でのインタビューなどを通じてもっとお客様の声を聞きたいと考えています。お客様が食べチョクで本当に良いと感じていることは何なのか、私たちが想像もしていないような使い方をしているお客様はいないか。そういった情報を一つずつ集めて、サービスのブラッシュアップに積極的に反映していきたいと考えています。そして、いつも食べチョクを支えてくれているファンの皆様に、もっと食べチョクを広めていただく応援者になっていただきたいと思っています。

最高のサービスを創っていくことと並行して、サポートのクオリティもさらに向上させたいと考えています。信頼できるサポートは、お客様の安心感にも繋がります。近い将来、「食べチョクのCSって最高だな」と社外の皆様に言っていただけるように、頑張っていきたいと思っています。

お話を伺っていて、小高さんのお客様に対する気配りと、お客様を心から大切に想う気持ちがひしひしと伝わってきました。小高さん、お時間をいただきましてありがとうございました！

【聞き手】
森田 慧（東京の都市農業の現場を発信してきた編集の経験を活かして、ビビッドガーデンのメンバーの魅力をお伝えします）