自宅にいながら、世界中で愛されているエンタメサービスの最前線を支える。そんなUBASE Japanのカスタマーサポートの仕事について、現場のチームリーダー（SV）であるAさんと、チームメンバー（CS）であるBさんに集まってもらい、本音のインタビューを実施しました。

完全在宅ならではの相談のしやすさや、未経験からスタートした本音を語り尽くします。

▍▍インタビューに答えてくれた人

Aさん：チームリーダー（SV）

Bさん：チームメンバー（CS）

テレビの繋ぎ方からウォッチパーティまで？届く声のリアル 

―― まずは、日々どんなお問い合わせに対応しているのか教えてください。

▍リーダー Aさん

テレビで見る方法を教えてほしい、メンバーシップをキャンセルしたい、パスワードを忘れたなど、サービス利用に関する全般的なお問い合わせをいただきますね。

▍メンバー Bさん

そうですね。私の体感でも、解約がうまくできない、ログインができないという内容が特に多いなと感じます。

――エンタメサービスならではの、ちょっと意外なお問い合わせもあると聞きましたが。

▍リーダー Aさん

はい。ある作品の配信を記念するウォッチパーティというイベントがあった日のことです。お客様自身で作品を視聴しながらSNSで意見を共有し、出演俳優さんもコメントするという企画だったのですが、当日は朝からイベントの詳細に関する質問が殺到しました。ファンの方々の熱量を直接肌で感じる出来事でしたね。他にも、作品を学校で上映していいか、作品に関する記事を書いていいかといったお問い合わせも届きます。

▍メンバー Bさん

私は以前、ニュースで話題になった俳優さんが作品に出演していることについて、世間を騒がせている俳優が出ているドラマや映画を配信するのはどうなのかというご意見を直接受け取ったことがあります。良くも悪くも、世間のトレンドや注目度に100パーセント連動している仕事だなと実感しました。

「一人30件」の日もあれば「みんなで20件」の日も。気になる波と時間配分

――1日に何件くらい対応するのでしょうか。

▍メンバー Bさん

日によって波があります。多いときは、1つの電話が終了したあとも立て続けに入電があって、1日で25件から30件ほど対応します。逆に少ないときは、電話が終わったあともかなり余裕があって、全体で20件ほどのこともあります。

▍リーダー Aさん

やっぱり人気作品のリリース時と通常時ではメリハリがありますね。例えば3月に人気作品が配信された時期は、一気にお問い合わせが増えました。ゴールデンウィークや夏休みなど、人々の動きが変わるシーズンによってもお客さまの動きは変わってきます。

――対応するときは、スピードを求められる環境ですか。

▍リーダー Aさん

最終着地はお客様が問題なく視聴できることですので、お客様の問題が解決するまで最後までサポートを行います。1つのコールに何分までという基準は特にありません。ただ、徐々に慣れていくと短時間でお客様の問題解決をサポートできるようになりますよ。

▍メンバー Bさん

私の場合は、よくある質問やお問い合わせであればスピード重視で行うようにしています。ただ、他の会社経由での契約で連携手続きが必要な場合や、外部からのログインがあった形跡がある場合などは、しっかりと内容を確認したうえで、誤りが無いように注意しながらじっくり丁寧に対応を行っています。

件数ではなく「アンケート」で評価。週1回の密なコーチングの中身

――頑張りはどのように評価に反映されるのでしょうか。

▍リーダー Aさん

件数だけで評価されるわけではありません。お客様のアンケートから評価される満足度スコア、解決率、対応時間など、総合的な客観的指標で評価を行っています。頑張りに応じてインセンティブなども用意されています。

▍メンバー Bさん

アンケートは自身の対応に対する総合的な評価になるので、カスタマーサポートの技術向上のためにも、また自分自身のためにも、常に良い結果になるように心がけて対応しています。

▍リーダー Aさん

また、週に1回、チームリードと1対1で行うコーチングの時間があります。評価指標での目標を設定したうえで、1週間の振り返りを行い、お互いにフィードバックを話し合う時間にしています。目標がクリアなので、迷いなく進めると思います。

異業種転職が多数。答えが一つだから怖くない理由 

――今回の募集は完全在宅のフルリモートですが、研修はどのように行うのですか。

▍リーダー Aさん

入社して最初の1週間は、Google Meetを使ってオンライン座学研修を行います。コールセンター未経験の方でも安心できるよう、お客様対応に必要なソフトスキルから動画配信サイトの仕組み、ツールの使い方まで幅広い知識を身につけていただきます。研修資料を画面共有しながら説明するので、ご自身でも資料を確認しながらコースごとに学べます。動画を活用したり、先輩の対応を実際に音声で聞いてみたりして理解を深めてもらいます。

――独り立ちの基準などはあるのでしょうか。

▍リーダー Aさん

座学の研修期間中、ツールを使いながら数回のロールプレイを行います。そのロールプレイの評価や、トレーニング期間中のカルチャーフィットを総合的に考慮して、問題なければデビューとなります。

――実際、未経験からスタートした先輩方はどんな前職だったのですか。

▍リーダー Aさん

実は、研究員、転職エージェント、貿易関係の仕事など、コールセンターとは全く無縁の未経験からスタートした人がとても多いですよ。

▍メンバー Bさん

私は前職で美容に関わる仕事をしておりました。当時は接客にきっちりとしたマニュアルがなく、個人の力量で対応していたところがあったので非常に大変でした。でも、今のカスタマーサポートの仕事は決まったマニュアルがあり、答えが一つなため、ある程度手順を覚えて、しっかりと確認して対応すればスムーズにご案内することができています。

――最初に苦労したことや、それを乗り越えたエピソードがあれば教えてください。

▍リーダー Aさん

私は、ご高齢のお客様にメールの確認方法やアプリの操作を画面なしで説明することが難しかったです。お客様の目線に立った分かりやすい言葉を使ったり、一つ一つ確認を取りながら手順を案内するよう心がけました。スマホで見たいというご高齢のお客様のときは、電話中にアプリをインストールすることからはじまり、ログインまで1時間以上かかってしまったこともあります。でも、同じ経験がある同僚からアドバイスをもらったり、コーチングで自分が対応した音声を聞きながら改善点を振り返ったり、ロールプレイを重ねることで自信をつけていきました。今では、お客様が「見れない」とお話しするだけで、次に何を確認すればいいかが自分の中でリストアップできるようになりました。

▍メンバー Bさん

私も、対面で対応するわけではないため表情が見えない分、声のトーンやお話しするスピードにはとても気をつけました。操作状況を直接確認できないので、「今、画面には何が見えていますか？」と、一つひとつ細かく確認しながらの対応を行うようにして乗り越えました。こちらの部署に来てまだ半年は経過していませんが、以前いた部署の経験とあわせて、今では自信を持ってお客様へのご案内や応用対応ができるようになっています。

画面の向こうに誰かがいる。100%返ってくる安心感

――在宅勤務だと、業務中にパニックになったとき相談しづらいのではという不安もあります。

▍リーダー Aさん

そこは全く心配いりません。お客様対応中に分からないことがあれば、チャットツールを通していつでもサポートをもらうことが可能です。常に対応中の問題解決のためにサポートしてくれる部署が控えているため、待ち時間なしですぐに回答がもらえますよ。

▍メンバー Bさん

本当にその通りで、専用の相談チャンネルがあり、遅くても5分以内には必ず返事があります。私はSVのAさんをメインに聞くようにしていますが、少しでも自分の認識している内容に迷ったり不安になったりしたらすぐに聞くようにしています。いつもわかりやすく丁寧に教えてくれます。さらに追記でアドバイスをいただけたり、具体的にマニュアルのどのページに記載されていて、どうしてこのような対応をしなければいけないかという理由まで教えてもらえるので、すごく勉強になります。

▍リーダー Aさん

社内の知恵袋チャンネルのような位置づけですね。同僚や先輩などもみんながいるチャンネルなので、トレンドの内容をリアルタイムで共有し合ったり、たとえ初歩的な質問だったとしても全員が優しく教えてくれる文化があります。

――メンバー同士の横の繋がりはどうですか。

▍リーダー Aさん

実は、現状はそこまでベタベタした雑談文化はないですね。特に私たちのチームは、業務中は各自が集中して取り組む個人主義な側面が強いかもしれません。

▍メンバー Bさん

でも、冷たいわけではなくて、タイミングが合えばオンラインを飛び出して一緒に昼食を食べたり、退勤後に夕食をともにすることもあります。Slackでたまにやり取りを行って情報交換をしています。

▍リーダー Aさん

そうですね。チームの一体感という意味では、社内マニュアルに記載のない珍しいお問い合わせ内容があった際に、誰からともなく自発的にチャットで情報を共有し合って助け合っています。

▍メンバー Bさん

あとは、繁忙期にみんなでとにかく残業を乗り切ったことなども、今思えばいい思い出ですね。

「ありがとう」をエネルギーに。タイピングと変化を楽しめる人へ

――最後に、どんな人がUBASE Japanに向いているか教えてください。

▍リーダー Aさん

お客様から「ありがとう」と言われることに喜びを感じるタイプの方なら、よりやりがいを感じられる環境だと思います。カスタマーサポートでは最善を尽くしますが、中には私たちのシステムだけでは解決できず、カード会社やプロバイダーへご案内せざるを得ない場合もあります。それでも、しっかりと寄り添う意思を表すことで、最終的にはお客様に「ありがとう、助かったよ」と言っていただけることが多いんです。あとは、内部の規約が変更されたり予想できぬ問題が起きたりすることもあるので、変化に対応できるよう、常に新しい情報にアンテナを張って楽しめるタイプの方だと、もっと仕事が面白くなると思います。

▍メンバー Bさん

人と関わることが好きだったり、お話しするのがお好きな方なら非常に向いているかと思います。お客様と試行錯誤しながら問題が解決したときは、お客様と一緒に達成感や感謝を味わえるので、本当にやりがいがあります。また、一人でPCに向かって集中するのも良いですが、チャットなどのテキストを使って社内連携しながら一丸となって仕事を進めるのが好きな方にも、すごく楽しい環境だと思います。画面の向こうには、いつでも助けてくれる仲間がいます。週5日、8時間のがっつりフルタイム勤務にはなりますが、4月からの新生活に向けてどこでも通用するプロのスキルを身につけたい方や、自宅から世界的なサービスを支える実感を味わいたい方、ぜひ気軽にお話ししましょう！

Aさん、Bさん、ご協力いただき本当にありがとうございました！

※画像はイメージです。