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「これまでのあらゆる経験が活かせる職」カスタマーサクセスチームにインタビュー!

TRYETINGの間瀬です。Tryetinger's Blogでは、TRYETINGのメンバーや活動の様子をお届けしていきます。

今回は、カスタマーサクセスチームで座談会を開きました!カスタマーサクセス職に興味を持ったきっかけから、現在の業務内容、やりがいについて、様々な話を聞きました。

弊社での働き方、特にカスタマーサクセス職にご興味をお持ちの方の参考になりましたら幸いです!

ー 自己紹介をお願いします。また、現在はカスタマーサクセスとしてどのような業務を担当されていますか?

田原:田原です。カスタマーサクセスとして入社して1年数ヶ月になります。お客様へのUMWELTの導入支援を担当しており、お客様の課題をヒアリングし、解決に向けてお客様に伴走しながらサポートしています。

三成:三成です。入社してから半年程経ちます。お客様とのやりとり、データを使ったUMWELTの予測、tableauを用い予測結果を分かりやすくお客様に伝えるBI作成が主な担当業務です。その他には、UMWELTに新しく追加されたアルゴリズムの動作確認、改善を行っています。

橋本:橋本です。三成さんと同じく、入社して半年程です。前のふたりと同じくお客様のサポートをやUMWELTの使い方の支援を行っています。加えて、社内業務の自動化も担当しています。

ー TRYETINGのカスタマーサクセス職に興味を持ったきっかけは何でしたか?

田原:AIを使った自社製品でお客様の利益向上に貢献できる仕事がしたいと思ったときにTRYETINGをたまたま見つけました。ちょうどその時期にカスタマーサクセス・コンサルの募集があり、前職でエンジニアやお客様との折衝の経験を活かしながら働けるのではないかと考え応募しました。

三成:愛知県内のIT系企業で転職先を探していたことが最初の入口でした。もともと大学で学んでいたことがデータ系に近かったこと、当時お客様の役に立つポジションを探していたことから、TRYETINGのカスタマーサクセス職がぴったりなのではないかと思い興味を持ちました。

橋本:僕も出身の愛知県で探していて、Wantedlyで初めてTRYETINGを知りました。最初はとても興味があるわけではなく「話を聞いてみたいな」と気軽にオファーをしましたが、面談などを通して会社について知っていくうちに面白そうだと思ったのがきっかけです。

菅沼:橋本さんは何回も話しましたよね。比較的プロセスも多めでした。三成さんもたくさんコミュニケーションを取らせていただいた印象です。3回くらい面談・面接をしましたね。

ー 面接後・入社後などで、新たな発見があったことはありましたか?

三成:様々な業界のお客様を担当するので、それぞれの業界や会社についての知識を入社してから勉強することが多いです。そういった知識を持った上で初めて、お客様の支援に役立つ意見が持てるのではと思います。

田原:僕はデータサイエンスの経験はないのですが、大学・大学院で研究を行っていたためデータの扱い方など基本的な知見があり、これまでの経験が活かせる職種なのだなという発見がありました。

大学や前職などで特殊な経歴を歩んでいるメンバーが、意外とお客様とのお話のきっかけが作りやすいのではと感じています。特定の業種業界の人と話をするという職ではなく、いろんな方がいるのでトリガーになる経験や事柄がたくさんあり、いい意味でのギャップでした。

菅沼:いろんな業界の方とご一緒する機会が多く、チームだからこそいろんな経験が活かせる可能性がありますよね。

ー カスタマーサクセスの業務を行う中で、ご自身の強みは何だと思いますか?どんな経験が活かせていると感じていますか?

三成:大学での経験から数式への苦手意識が全くなく、知らない手法について聞いて調べた際に、その内容を素早く把握できることが強みだと思います。

橋本:大学での研究が約50万匹のマイワシの筋肉の特性を調べることだったので、データをまとめたり分析したりすることへの苦手意識がなくなりました。また、前職でエンジニアをしていた経験や、Excelのマクロなどのプログラムを組んでいた経験などが、現在の社内自動化業務に繋がっていると感じます。あとは、そういった業務が好きだということ自体も自分の強みだと思いますね。

菅沼:好きで取り組めているというのはとても良いことですね!

TRYETINGのカスタマーサクセス職は他社の一般的なカスタマーサクセス職とは少し異なり、数式やデータへの苦手意識があると少し難しいかと思います。

弊社のこの職種に新しくチャレンジしようと思っている方もいらっしゃるかと思いますが、持っておくべきマインドや「こういうところがないと大変!」といった知識などはありますか。

田原:数式に触れることはありますが、そこまで毎日数式を書いたりするわけではありません。最低限持っておくべきマインドとしては、「間違ったデータを出したり、間違ったことを言わない」ということです。2人が研究の話をしましたが、研究では間違ったデータをそのまま使うと捏造になってしまいます。その研究と同じように「変なデータでも出していいという感覚にならない」ということはとても大切です。

データサイエンティストは社内にいるので積極的に教えてもらい、食らいついて解釈をすることが求められます。そして、データサイエンスのプロの言葉を噛み砕いてわかりやすくお客様にお伝えしたり、お客様からの質問に自信を持って答えられないことがあれば「専門家の意見が必要だと思うので持ち帰らせてください」とその場で言える/言えないを判断したりできるスキルが必要だと感じます。

菅沼:製品の品質にも関わりますし、お客様との信頼で成り立っているお仕事だと思うので、とても大事な要素ですね。

ー TRYETINGのカスタマーサクセスとして、リモートワークでの働き方はいかがですか。

田原:私は入社して半年くらいは出社していて、その後リモートワーク中心に移行しました。大きな不自由を感じたことはありません。Slackで積極的にコミュニケーションを取っていますし、必要があればすぐに音声通話を利用しています。お客様とは、出社していてもリモートでもオンラインで打ち合わせなので、そこについては特に問題ありません。リモートでも問題なく働けますので、安心して全国から応募ください。

三成:リモートでやること自体に不便さを感じることはありませんが、出社すると雑談ベースで情報を得られるので出社もいいなと感じます。

菅沼:リモートワークによる微妙なコミュニケーション不足については、機会を設けるなど会社側から運用面で補うことに加え、ご本人の積極性も重要になってくると思います。

橋本:フルリモートも、本人次第で不可能ではないと思います。ただ、出社のほうがちょっとしたコミュニケーションは取りやすいかとは思います。

ー カスタマーサクセスをやっていて良かったと感じる瞬間はありますか。

田原:フロントに立っているので、お客様の課題が解決できた時に感謝の言葉を最初にいただけるポジションにいます。課題に対してお客様に伴走して結果に繋がった時にはやっていてよかったと感じますし、お客様からの声をUMWELTを開発しているエンジニアチームや他のメンバーに伝えられる瞬間も嬉しいですね。

三成:UMWELTはお客様先での検証が終わると運用が始まります。運用に移行するということは先方の社内でGOサインが出たということですので、それだけの価値を生み出すことができたのではないかと嬉しさを感じています。

橋本:僕は社内業務自動化も好きで、エンジニアチームとも協力しながら楽しく取り組んでいるので、そういうところで幸せを感じています。職場環境や人との関係性がとても良いので、推したいポイントです。

ー 昨年からカスタマーサクセスチームのメンバーがどんどん増えてきているかと思いますが、今後実現したいことなどがあれば教えてください。

田原:人数が増えていけば対応できるお客様の数も多くなるので、より多くのお客様の課題解決に取り組みたいですね。加えて、UMWELTのUI/UXの改善を進め、お客様に「このツール使いやすい」と言ってもらえるよう開発側に提案できるようになるといいと思ってます。

三成:人数が増えて対応できる案件が増えると同時に、新しい考え方が入ってきてこれまでと違った対応策も導き出せるチームになれるといいなと思います。

橋本:今は3人なので得手不得手に関わらず行う仕事もありますが、人数が増えたら各々がバリューを出せる業務に注力するなど役割分担ができるのかなと考えています。

田原:すごく重要な観点だと思います。全員が得意なところをやっていたほうが、カスタマーサクセスの中でこなせる案件が増えていきますからね。効率化して多くのお客様に使ってもらうという目的を実現したいです。

菅沼:ある程度人数規模が大きくなることによって業務の分担もできるようになるかと思います。お話にあった得意・不得意ごとや、お客様の業界別という分け方もあるかもしれません。人数が増えることで、今後いろいろな可能性があり楽しみですね。

ー カスタマーサクセス職にご興味をお持ちの方に、メッセージをお願いします。

田原:お客様の課題を解決するといった業務に興味がある方とお話ししてみたいです。今の私たちの考え方や業務の進め方は本日お話しした通りなのですが、「私はもっとこう活躍できる」というような方が来てくれると、チームがより活性化すると思います。まずは興味をもってもらえると嬉しく思います。

三成:今日のお話のなかで「いろんな経験が役に立つ」という話がありましたが、これまで違う職種だった方の経験が活かされる場面があるかもしれません。もしご興味があればぜひアクションしていただければと思います。

橋本:全然関係のないようなところからでも興味をもって来てくれたら嬉しいと思います。僕自身、オフィスに行ってセールスチームの営業活動を参考にしたり真似したりすることがあるので、カスタマーサクセスチームに全く違うバックボーンの人がいて皆で高めあえるような人がいたら嬉しいです。向いている、向いていないのお話もありましたが、何よりもご興味をお持ちの方は臆せず応募していただけたらと思います。

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