今回は、当社のエナジースペシャリスト（以下ES）として活躍するRunaさんにお話を伺いました。長引く繁忙期の中でも、常に前向きに、そして状況を俯瞰しチームのために尽力する彼女の想いやマインドセットを伺いました！

BtoBからBtoCへ。手触り感のあるやりがいを求めて

――まずは、これまでのご経歴と現在のお仕事について教えてください。

新卒で入社した会社では、自社SaaSを保有する企業で法人営業を行っていました。
現在はESとして、個人のお客さまからのお電話やメールの対応を主な業務としており、新規でお申し込みいただいたお客さまへの電気の開通手続きや、様々なお困りごとを抱えていらっしゃるお客さまのサポートなども担当しています。

――法人営業から個人のお客さま対応へキャリアチェンジされたのですね。どのようなきっかけがあったのでしょうか。

お客さまへの貢献をより身近に感じられる仕事がしたいと思うようになったことがきっかけですね。
法人営業は楽しかったのですが、自分の仕事がお客さまのビジネスに具体的にどのように役立っているのかが見えにくく、もどかしさを感じる瞬間もありました。

――そうなんですね。転職活動で重視していたポイントは何でしたか？

最も重視したのは「尊敬できる人と一緒に働けるかどうか」という点ですね。
私にとって尊敬できる人とは、”自分とは異なる視点や関心の幅を持ち、新しい発見をさせてくれるような人”です。自分にとって関心があることだけではなく、関心がないことからも得られる学びや気づきって実はたくさんあるんですよね。でも、自分に関心がないことには最初の接点を中々持ちづらいので、お互いに色んな価値観や考え方を共有しあえるような環境で働きたいと思いました。

――なるほど。最終的にオクトパスのESの道を選んだのはなぜでしょうか？

まさに”自分とは異なる視点や関心の幅を持ち、新しい発見をさせてくれるような人達ばかりが働いている、と感じましたし、皆とてもイキイキしていたからですね。

入社してからも、「ここまで多様なメンバーがいるのか！」と、いい意味で驚きの連続でした。メンバーが経てきたキャリアも本当に様々で、日々の会話の中でも新しい視点に触れられることが多いです。加えて、朝にラジオ体操をする人がいたり、ランチを集まってワイワイ楽しむメンバー、休日に一緒に出かけるメンバーもいたり。チームごとにもそれぞれの個性やカラーがあって、とても面白いです。

とはいえ、”お客さまに最高のサービスを届けたい”、”一緒に働くメンバーにも思いやりを持ちたい”という根っこにある価値観はしっかり共有されているんですよね。
多様な働き方や仕事の楽しみ方を持つ人たちが、同じ方向に向かって力を合わせていることに、すごく驚きましたね。

――多様なメンバーと働く楽しさに加えて、仕事の側面ではどのような発見ややりがいがありましたか？

まずは、お客さまがこんなにも素直に感情を伝えてくださるのか、という発見がありました。  法人営業のときは、相手の感情が見えづらく、もどかしさを感じる瞬間もままありましたが、今はお客さまの感情に触れる瞬間が多く、そこにBtoCならではの面白さを感じています。

とはいえ、前職の営業職と共通する部分もあります。たとえば、「お客さまが本当に知りたいことは何か」「何を求めているのか」といった意図を汲み取る力は、ESの仕事でも非常に重要ですし、とても役に立っていると感じます。

ーー転職時の葛藤がクリアになっていったんですね。

はい。中でも、特にやりがいを感じるのは、”自分たちが受け取ったお客さまの声を、そのままサービス改善に活かすことができる”という点です。オクトパスには、そのための土台が整っていると日々働く中で感じています。例えば、「こうした方がもっとお客さまに喜んでもらえる」「こんな改善ができるのでは」といった意見を投稿するメッセージチャンネルがあります。
実際に、このチャンネルの意見を起点に、Webのお申込ページの構成変更や、より分かりやすいUI（ユーザーインターフェース）への変更など、サービスの改善につながっています。

お客さまのリアルな声は、私たちのビジネスにとってのヒントに満ちています。自分が得た気づきがチームに共有され、実際にサービスに反映されていくサイクルに手触り感がありますし、単純なお客さまサポートに留まらないオクトパスならではの魅力だと思っています。

終わらない繁忙期。「ニューノーマル」と捉えたマインドセット

――とても素敵な気づきに溢れていますね。ところで、今年の繁忙期は例年になく大変だったそうですね。具体的にどのような状況だったのでしょうか。

はい。今年はお客さまからのお問い合わせ件数が圧倒的に増えたことに加え、新しい料金メニューの開始に伴って問い合わせ内容も複雑化しました。単純に数だけで言うと、閑散期と比べると5-6倍のお問い合わせがあるような状態であり、お客さまのために夜遅くまで対応が必要な日や、翌日に宿題を持ち越す日々も続いた期間でした。

――今年の繁忙期はなぜそこまで業務が増えたのでしょうか。

セールスチームを始めとした、各チームの活躍により、販売代理店様の拡大やWebセールスからの流入が増加したことが大きな要因で、お申し込みが爆発的に増加しました。その波が一気に押し寄せた形です。

――嬉しい悲鳴ですね。とはいえ、半年近くにも及ぶ繁忙期、精神的にはいかがでしたか。

正直なところ、かなり大変でした(笑)。当初は例年通り3月で繁忙期が終わる見込みであったものの、5月に入っても状況は大きくは変わりませんでした。ですが本来、この状況はオクトパスとしてはとても有難い話なんですよね。ESの本質は「お客さまに最高のサービスを提供することで、オクトパスの”ファン”になっていただく。」ことにあります。

セールスやマーケティング活動の努力が実り、お客さまとオクトパスの接点が増えてきたこと自体がまず喜ばしいことであり、そのうえで私たちがどのようにお客さまとコミュニケーションを取るかどうかがますます重要になってきているんです。もちろん、疲れを感じなかったわけではありませんが、オクトパスが今まで以上に社会の役に立てている、つまり、「これがオクトパスのニューノーマルなんだ。」と捉えなおすようにしていました。

「誰かがやる」のではなく「私がやる」。チームを支えた当事者意識

――素晴らしいですね。一方で大変である状況は変わらないと思いますが、ご自身の業務やチームに対して、意識的に取り組んでいたことはありますか。

”今、私にできること”に一生懸命取り組むようにしていました。
私のチームにはオペレーション業務以外のプロジェクトを抱えているメンバーもおり、オペレーションに集中できる時間が必然的に限られている状況でもありました。
そのような状況下において、チームが限界を超えて疲弊しきる前に、今自分が最もチームに貢献できるのはオペレーション業務だと思いましたし、繁忙期であってもサービス品質を維持したいと考えていました。
例えば、チーム宛のメンションを積極的に拾うこと、手が空いたら手伝えることがないかを周囲に聞くこと、業務の抜け漏れがないかを先にチェックしておくこと、などですね。 

――そこまで献身的に動けるのは、なぜでしょうか。状況を踏まえると「誰かがやってくれるだろう」と思っても仕方ないような気もしますが…。

人間なので、時にはあまり気乗りのしないことやタイミングもあると思います。でも、やらないといけないことに対して、「やりたくない」という気持ちを優先してしまうと、問題の解決にはなりませんし、何よりもその先にいるお客さまにご迷惑をおかけしてしまいますよね。

また、お客さまにとって、私たちの対応は担当者個人のものではなく、”オクトパスという会社の対応”として受け止められます。なので、私の言動一つひとつがきっかけで他のESやオクトパスが培ってきた信頼やブランドを傷つけかねません。私にとってはその方がもっと嫌なんです。ですので、大変だなぁと思う瞬間があることは否定しませんが、いっそ楽しんでやってみよう、とポジティブに捉えるようにしています。

それに、自分がやることで新しい知識やスキルが身につくかもしれないですし、自分が得た知見を他のメンバーに教えることができたら、チーム全体のスキルアップにも繋がりますよね。大変なことの裏側にある副産物として、自分自身やチームの成長があると思えば、前向きに取り組めるんです。

頑張れるのは「ハーネス」があるから。オクトパスが育む信頼の文化

――とても素敵ですね。ルナさんのような姿勢や行動は、オクトパスではどのように受け止められていますか。

好意的に捉えてくれていると思いますし、賞賛してくれていると感じます。
それに、私が頑張れるのは、お互いにフォローし合う文化があるからだと感じています。何かあれば皆がサポートするという姿勢が日常的に示されているからこそ、安心して頑張れるし、臆せずに挑戦することができています。ハーネスなしで空を飛ぶような感覚にはならない、と言いますか。

例えば、少々負荷がかかる業務が続いた後には、周りが「少し休んできたら？」と声をかけてくれますし、自ら「少しリフレッシュしてきます」と席を外すことも許される雰囲気があります。 お互いの状況や心境を受け止めてくれる体制、そして心からの信頼があるからこそ、自分の力を安心して発揮できるのだと思います。

――オクトパスには、なぜそのようなフォローし合える文化が根付いているのでしょうか。

自分が受けた優しさを素直に返したいと思える誠実な人ばかりが集まっているからだと思います。 そもそもESの仕事は、お客さまの状況を想像し、2手3手先を読んで行動することが求められます。
そこには「何かを”してあげた”のだから、見返りが欲しい」という気持ちはありません。 お客さまの役に立ちたい、チームの皆で楽しく働きたい、と思うからこそ自然と優しくなれるんだと思います。

また、チームには得意・不得意の違うメンバーがいます。 例えば数理的な分野がやや苦手な私にとって大変な仕事であっても、それが得意なメンバーにとってはそれほど苦ではない。 そうした得意なことをお互いに交換し合うような関係があり、不得意なことをお願いする場面があっても、「じゃあ一緒にやろう！」と声をかけてくれる。 そういう会社がオクトパスなんです。

キャリア、そして人生の選択肢が広がる場所

――最後に、この記事を読んでくれている方へメッセージをお願いします。

誤解を招きたくはないのですが、オクトパスを「人生最後の会社」と気負う必要はないと思っています。 むしろ、自分のキャリアにおける一つの通過点として捉え、「ここに入ることで自分がどう変われるか」という視点で選んでみるのも良いのではないでしょうか。

私自身、この会社に入ったことで、仕事もプライベートも心から楽しんでいる多くのメンバーに出会い、「こういう人生の歩み方もあるんだ」と視野が大きく広がりました。 キャリアだけでなく、人生そのものの選択肢を広げてくれる場所だと思います。
会社の同僚という関係性を超えた、人生を前向きに刺激し合えるような仲間と出会える。 もし今、転職を考えているなら、”オクトパスを経由する人生”をぜひ選択肢の一つとして検討してみてほしいです。

いかがでしたでしょうか？前向きな気持ちでチームを支え続けるESメンバーの姿勢から、オクトパスのカルチャーや、お客さま・仲間に対する想いが少しでも伝わっていれば嬉しいです。エナジースペシャリストチームでは積極的に仲間を募集しておりますので、皆様からのご応募、心よりお待ちしております！