こんにちは。株式会社tacoms 採用担当の嘉藤です。 
株式会社tacomsは、「発明で、半径5mの人を幸せに」というミッションのもと、飲食店の売上拡大・オペレーション効率化を支援する「Camelシリーズ」などのプロダクトを展開するスタートアップです。現在は、飲食業界向けAll-in-One AI Platformの構築を目指し、さらなる価値提供を続けています。
今回は、飲食業界でキャリアを歩んできたカスタマーサクセスの小山 倫さんにインタビューを行いました。
カスタマーサクセスチームはツールの提供にとどまらず、現場のオペレーションに深く入り込み、どうすれば本質的な課題解決に繋げられるかを大切にしています。
「飲食店の課題解決に寄り添いたい」そんな想いを持ち、なぜtacomsを選んだのか。そして、このフェーズのtacomsのCSの面白さについてお話を聞きました！

ホテルマン志望から飲食へ。現場に入った経験が今の土台

ー まずは、小山さんのこれまでの経歴について教えてください。

学生時代、もともとはホテルマンになりたかったんです。おもてなしや接客が好きだったので、大学でも観光やホスピタリティについて専門的に勉強していました。
その中で飲食のアルバイトを始めたんですけど、そこから「飲食めっちゃ楽しいな」となって。それで新卒は飲食企業に入りました。在籍期間はそれほど長くはありませんでしたが、キャリアのスタートで現場の空気感を知り、オペレーションに直接触れた経験は、今の自分の大きな糧となっています。

ー その後、長く飲食SaaSに携わられていますね。

そうですね。飲食企業のあとは飲食・小売業界向けのPOSシステムや周辺サービスを展開する企業で経験を積みました。直販や代理店営業のほか、「カスタマーサクセス」という概念が広まり始めた時期には、CS組織の立ち上げなど幅広く経験させていただきました。
一度、自身の視野を広げるためにホリゾンタルSaaSも経験したのですが、改めて自分に向き合ったときに、やはり自分の強みが活かせるのは「飲食×CS」にあると再確認し、今はtacomsにいます。

飲食特化の深さと、組織をつくっていくフェーズに惹かれてtacomsに入社

ー 飲食領域の企業は数多くありますが、なぜその中でtacomsを選んだのでしょうか。

最終的な決め手は、選考の中で宮本（代表）や杉田（役員）と話した際、二人の飲食に対する想いやお客様が主語になっている姿勢を強く感じたことです。自社視点でプロダクトを考えるのではなく、「なぜこのプロダクトが現場に必要なのか」を常にお客様視点で考えて動いていて。そういうところが自分の中で一番大事にしたい部分と一致していたので、すごくいいなと思って。
あとは、転職活動の軸に「飲食×CSのキャリアを深められる環境」であることと「事業をスケールさせていくフェーズに身を置くこと」の2つをおいていたので、それにマッチしていたというのも大きいですね。

ー 転職軸に「事業のスケール」を挙げられていましたが、具体的にどういうところに魅力を感じていますか？

今メインで展開している一元管理の領域だけでも、市場はまだまだ大きいですし、もっとスケールできると感じています。さらに、今後はデリバリーやテイクアウトだけでなく、All-in-One AI Platformを目指して幅広い領域に広げていく予定です。プロダクトを増やして、お客様の課題解決に寄り添える範囲が広がっていくのは、事業として非常に面白いフェーズだなと思います。

ー 飲食領域で長く経験を積まれてきた小山さんから見て、tacomsのカスタマーサクセスの面白い部分はどんなところにありますか？

これまで扱ってきたサービスは、1から10まで自社サービスで完結するモデルが多かったんです。もちろんそのモデルにも良さがあるのですが、提供できる領域の深さにどうしても限界がありました。
tacomsの場合はデリバリーサービスやPOSレジを繋ぐハブの立ち位置にいると思っています。自社の枠を超えていろんな飲食プラットフォーマーやPOS企業との連携を強化して、業界のいろんなプレイヤーと繋がりながらお客様を支援できるのは、他にはない強みだし面白いところだなと感じています。

ー ハブとしての役割は、やりがいも大きい分、大変な面もありそうですね。

ぶっちゃけ、すごく大変ですよ（笑）。各社さんごとに調整の仕方もフォーマットも全然違いますからね。
でも大変な分、対応の幅も広がって解決できるインパクトも大きいと思います。難しい調整を乗り越えてお客様にとって最適な環境を整えられるのはtacomsのCSだからこそできる経験だと思います。

全方位にコミュニケーションを取り、現場の成功をデザインする

ー 今、tacomsではどのような業務を担当していますか？

今はカスタマーサクセスチームの中で、導入・運用のクオリティを上げることにフォーカスするために主に導入支援（オンボーディング）を担当しています。

ー 現場のオペレーションに深く入り込んで設計をされるそうですが、具体的にはどのようなことをするのでしょうか。

Camelを導入いただいている、とあるお店ではデリバリーサービスごとに対応フローが異なっており、スタッフさんの負担が増大していました。
本社の方や現場の方の話を聞きながら「解決したいゴールは何か」を言語化した上で、「どこのプリンターから伝票を出せば、ホールのスタッフさんが最短距離で気づけて、厨房への指示が一番スムーズに流れるか」といった、動線を含めた細かい設計まで一緒に行いました。導入後にお客様から「スタッフが迷わなくなった」「オペレーションが楽になった」という声をいただいたときは、やりがいを感じましたね。

ー 現場だけでなく、社内のPdMやエンジニアと関わることも多いのでしょうか？

はい、とても多いです。特にエンタープライズの企業様だと大規模なシステムリプレイスになるので、PdMと要件を調整したり、テクニカルなところはエンジニアとも直接やり取りをしたりします。
CSの仕事は、社内の動きも見つつお客様ともしっかり向き合う、セールスとプロダクト開発の間に位置する橋渡しのような役割だと思っています。全方位にコミュニケーションが必要になりますが、それが結果としてお客様の課題解決に直結していると感じています。

プロダクトの「核」となり、キャリアの選択肢を広げていく

ー 今後のCSチームとして目指している姿を教えてください。

さっきの話でもあったようにカスタマーサクセスサクセスチームはお客様のすぐ近くにいるので、お客様の課題感や要望などの生の声を聞ける機会が多いです。
そこで集めたVOCを元に「tacomsやCamelとしてこういう形であるべき」をつくる核になっていきたいですね。

ー その先の小山さん個人のキャリアについてはどう考えていますか？

個人としては、新しいプロダクトが動き出すタイミングで「まずは小山に声をかけよう」と思ってもらえる存在になりたいです。
あと、tacomsのCSでいうとステップアップの幅がすごく広い環境だと思います。カスタマーサクセスやセールス的な動きもすれば、サポート的な動きもしますし、お客様の動線を考えるコンサルチックな面や、データの活用も求められます。
様々なプロダクトがあり、全方位で動くからこそ、CSを極める道もあれば、現場の解像度を活かしてPdMを目指したりする道もあると思いますし、先のキャリアは本当に無限大だと思っています。

ー 最後に、これから応募される方へのメッセージをお願いします。

今のチームは飲食経験の有無に関わらず、メンバー全員が同じ方向を向いています。お客様を主語に考えることができていれば、バックグラウンドは関係ないと思っています。
正直、入社した時は「仕組みが整ってない部分めっちゃ多いな」とびっくりしました（笑）。でも、それを自分たちで作るのが苦にならない方なら、すごく楽しめるはずです。カオスを楽しみながら、一緒に盛り上げていける仲間が増えたら嬉しいですね。

ご興味を持っていただけましたら、ぜひカジュアルにお話ししましょう。
いますぐの転職を考えていなくても大丈夫です！
これからも、tacomsメンバー全員でより良い会社を一緒につくっていきたいと思っています。
ぜひご応募お待ちしております。