SUPER STUDIOでは、社内表彰制度「SUPER STUDIO AWARD」を実施しています。全10回に渡り、2023年度の受賞者インタビューを紹介します。

第7回は、2023年度MVP カスタマー部門を受賞した遠藤 大悟（えんどう だいご）さんです。インタビュアーは人事戦略室 室長の吉田が務めました。

遠藤さんは、大手不動産会社の営業企画を経てEC業界に転身。通販会社でECツールの営業から保守までを経験した後、SUPER STUDIOに入社しました。現在はカスタマーサクセスユニットのユニットマネージャーとして、ユニットの課題解決や生産性の向上などに大きく貢献されています。

今回は、カスタマーサクセスユニットで成し遂げてきたことや仕事への向き合い方などについてお話を伺いました。

ーまずは、自己紹介と今までのキャリアについて教えてください。

遠藤：大学卒業後、大手不動産会社に入社し、約3年間営業企画に携わりました。その後、コスメや健康食品の通販会社に転職し、ECツールの営業から保守までを担当していました。

ーSUPER STUDIOに入社した決め手は何ですか？

遠藤：前職の頃から、EC業界はとても変化が激しい「情報産業」であり、多くの情報をより早く収集できる会社こそ優位性があると感じていました。具体的にどんな会社なのかを考えてみたときに、何かしらのプラットフォームを提供しており、消費者の生活に馴染むサービスを扱っている会社なのではないかと思いました。そのような会社であれば、世の中のトレンドを押さえながら、ビッグデータを用いて常に新しい情報をキャッチアップできると考えたからです。

そんなとき、同業のSUPER STUDIOが頭に浮かびました。ちょうどその時期に、SUPER STUDIOが採用を強化していることを知り、選考を受けてみようと決意しました。

ー実際に入社してみていかがですか？

遠藤：想像していた通り、EC業界の情報がたくさん集まっていました。クライアント様の事例をもとに、EC業界全体の動向を捉えることができています。

例えば、クライアント様で全体的にLPの新規受注が下がっているという現象が起きたとき、何かしらの外的要因があるのではないかと調べてみると、法規制によるものだと分かることがあります。

SUPER STUDIOには多くのデータが集まっているため、市場やEC業界全体の動向をタイムリーに捉えることができます。その情報をクライアント様の事業やサービス成長に活用していけるというサイクルが生まれています。

ー2023年の上期は、大きな成果を創出されました。具体的にどのようなことに取り組まれたのですか？

遠藤：入社当初のSUPER STUDIOは、あらゆるデータが揃っている環境でありながらも上手く情報を整理できていない状況でした。

まずはあらゆる数値を可視化し、課題の抽出を行いました。元々、月次でデータを管理していたのですが、その方法だと目まぐるしく変わるEC業界のトレンドや、クライアント様の動きをタイムリーに把握することができません。そこで、週次でデータを管理するスタイルに変更するため、エンジニアと連携しながらサクセスチーム専用のダッシュボードを作成してもらいました。現在はそのダッシュボードをもとに最新のデータをチェックし、何かしらの変化や違和感を感じた際は、週次の会議体でチームメンバーへ共有するようにしています。その内容をもとにメンバー全員が行動に移してくれるので、スピーディーにPDCAを回すことができ、結果的に大きな成果に繋がったのだと思います。

ー当初カスタマーサクセスユニットでは「属人化」によって大きな課題が生まれていたと聞きました。これを改善するためにどのような施策を打ち、どんな成果が出たのかを教えてください。

遠藤：カスタマーサクセスユニットは、クライアント様への施策の提案を通じて、各ショップの売上・利益を向上させる役割を担っています。これまでは、提案部分が特定のメンバーに依存していたことにより、ユニット内で施策に対するナレッジが蓄積されておらず、メンバー全員の提案の質を担保するのが難しい状況でした。

そこで、これまでの提案事例をまとめたスプレッドシートを作成し、各メンバーのナレッジを蓄積・共有できる体制を整えました。こちらのシートを参照することで特定のメンバーに依存していた提案がチーム全体へと均一化され、その結果提案の質が高まっていると感じています。今後も情報資産を有効活用しながら、クライアント様の売上・利益の向上に寄与していきたいと考えています。

ークライアント様と深い関係を築くために意識していることはありますか？

遠藤：新たなクライアント様との接点が生まれたら、まずはそのクライアント様の情報を入念にリサーチするようにしています。どのようなLPを作り、どのような売り方をしているのか、どういった商材を取り扱っているのかなどを事前に把握したうえで、クライアント様とお話しするよう徹底しています。クライアント様に真摯に向き合うことで、信頼を得ることができ、良好な関係性の構築に繋がるのではないかと思っています。

ー遠藤さんは普段からポジティブなマインドを持っているように感じますが、その根底には何があるのでしょうか？

遠藤：やはり気の合うメンバーが集まっていることだと思います。学生時代にサッカーをしていて、その頃からみんなで勝利した喜びを分かち合ったり、チームワークを発揮することが好きでした。大人になってからも「類は友を呼ぶ」と言うように、結局は似たもの同士が集まると思います。

SUPER STUDIOには、一緒に働きながら共に高め合えるような仲間が大勢います。チームワークを大切にしながら、一致団結して前に進んでいくことを大事にしている社風だからこそ、今まで未経験だったマネジメントにも挑戦してみたくなりました。どんどん成長していくメンバーを見て、チーム、ユニットとしてもっと成長させていきたいと思っています。

実際にチームリーダーになってから、「強いチーム、強いユニット」をつくるために日々奮闘しています。当初のサクセスチームは他のチームに比べて団結力が弱い印象だったので、どうにかしてその状況を打破したいと思っていました。

そのために具体的に取り組んだのは、なるべくメンバーのために時間を費やすことです。 私自身も上司の方に多くの時間を頂いてきたので、今度は自分がメンバーのために時間を費やし、より働きやすい環境を整えることで、チーム全体の生産性を向上させていきたいと思っています。

ーSUPER STUDIOの3つのVALUEで意識していることを教えてください。

遠藤：私が特に意識しているのは「INSIGHT」です。チームリーダーになってから意思決定を求められる場面が多く、そうした場面では物事の本質を捉えることが必要になります。しかし、この部分はまだまだ自分にとって伸び代があると感じているため、日頃から「この出来事や状況の本質は何だろう」と問い続けることを心がけています。もちろん時間を掛ければ理解できることもありますが、できるだけ早く意思決定をすることも重要なので、今後はよりスピーディに本質を見極められるように意識していきたいと思っています。

ー遠藤さんは社内外にロールモデルはいますか？

遠藤：私の直属の上司で、現在管掌役員とグループマネージャーを務めている方です。とにかく「INSIGHT」の能力に長けている方だと感じています。どんなことを相談しても、すぐに的確な解決策を提示してくださいます。普段の仕事においても、目の前の数々のタスクをこなしながら、広い視野でカスタマー本部全体を牽引しているので、どのように業務を回しているのだろうと気になることもあります。本質的な課題やそれに対する仮説、対策は何かといった思考を私も身に着けられるように、その方から吸収していきたいと思っています。

ー今後の目標について教えてください。

遠藤：現在チームリーダーを務めているなかで、メンバーの視座が一段と高くなったと感じることがあります。そのため、自分自身もさらにスキルを上げつつ視座を上げていくことで、今後はよりインパクトの大きいことに取り組んでいきたいです。

また、カスタマーサクセスユニットをさらに強化していきながら、今後はカスタマー本部全体の組織の強化を図っていければと思っています。

MVPを受賞した遠藤さんのインタビューを紹介しました。SUPER STUDIOに惹かれて入社し、クライアント様やメンバーと良好な関係を構築しながら、チームリーダーとして組織をまとめるようになった遠藤さん。今後もさらなる活躍が期待されています。皆さんも今後のキャリアの参考にしてみてください。