こんにちは、助太刀HR担当の植村です。

「助太刀」には、小規模事業者向けサービスとして「助太刀プロ」「助太刀スモールビジネス」、中規模以上の法人事業者向けに「助太刀ビジネス」「助太刀エンタープライズ」「助太刀社員」というサービスがあります。

「助太刀プロ」「助太刀スモールビジネス」はアプリでの提供サービスになっているため、基本はテックタッチでお客様とコミュニケーションしていきますが、法人事業者向けサービスは、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスのチーム構成を取り、お客様と直接コミュニケーションを取りながら日々サービス提供しています。

そのなかで今回はカスタマーサクセスチームの仕事についてインタビューしてきました。
助太刀社内でも女性割合が高く、華やかな雰囲気のサクセスチームですが、助太刀のサクセスチームの仕事内容ややりがい、はたまた本当に仲が良いのか？まで聞いてきました。

ーまずはカスタマーサクセスチームの体制について教えて下さい。

池田：
カスタマーサクセスチームは主に法人向けサービスのサクセス業務を行っています。法人向けサービスには請負のマッチングサービス「助太刀ビジネス」「助太刀エンタープライズ」と、求人媒体サービスの「助太刀社員」の二つがあります。

サクセスチームは10月時点では5名のサクセスチームのメンバーでそれぞれのお客様の担当についています。5人の役割分担の違いは特になくて、全員でお客様と向き合い、頂いたご意見からプロダクトやサービスの改善提案したり、仕組みに落とし込むというのがいまのフェーズですね。

藤原：
サービスリリース時期が違ったこともあって今までは求人サービスの「助太刀社員」と請負マッチングの「助太刀ビジネス」「助太刀エンタープライズ」でプロダクトごとにサクセスチームを分けてました。
建設業独特なのかもしれないですけど、お客様の人手不足の課題は一般的な正社員がほしいだけではなくて、協力会社さんがほしいというニーズもあって、タイミング次第で一方だけだったり両方だったりするので柔軟にお客様のニーズに対応できるように同じチームでサクセス対応しています。

三井：
9月まではマネージャー不在で私達メンバーだけで試行錯誤しながらやってきたんですけど、10月からはマネージャーも入って、体制は日に日に強くなっています！

ー続いてカスタマーサクセスチームの具体的な業務を教えて下さい。

藤原：
請負マッチングサービスと求人サービスの二つのサービスを担当します。
それぞれで詳細な内容は違うのですが、基本的には契約後のオンボーディングと契約中のフォローアップ、あとはクロスセル、アップセルのセールスを行います。
契約終了が近いお客様とは更新商談を行って、契約更新のための提案を実施しています。

福石：
件数でいうと請負マッチングサービスのオンボーディングは大体1日2、3件程度で、既存のお客さんのフォローアップは5件程度ですね。

宮野：
請負マッチングのオンボーディングは初回接点として利用前の企業画面の設定などを行った後、1ヶ月後に必ず状況確認するようにしています。
あとはお客様のヘルススコアを見ながら対応を変えていて、初月オンボ後に使えていないお客様もいらっしゃると、そういう方には重点的に対応してうまく活用いただける状態になったら、後はデータをチェックしながら、月に1度コンタクトを取るようにしています。

福石：
求人サービスは掲載期間が4週間から掲載可能で12週や24週などもあって、掲載期間のバリエーションが多岐にわたっているので対応はお客様によってかなり違ってきますね。

4週間掲載のお客様は2週間経つともう半分過ぎてしまっていてそれだと遅いので、開始1週間で再度コンタクトを取ります。そのタイミングでは成果出始めるくらいなので、現状を確認しながらスカウト件数や内容をこうしましょうとアドバイスしています。
8週から12週くらいの掲載が多いので、よりこまめなコミュニケーションをやっていくようにしています。

池田：
求人サービスはSaaSサービスじゃないので、請負マッチングのSaaSセオリーの方法だとギャップが生まれちゃうのでもっと研究していかないといけないですね。
ただ最終的には、サービスを使ってもらってお客様に成功していただくということは共通なのでそこを大事にしつつ、サービスに合った方法を模索している最中です。

藤原：
あとはお客様からいただいた要望や課題を開発へユーザーフィードバックするのもサクセスの仕事のうちです。プロダクトチームへ要望をチケット起票し、お客様からの要望を実現するためのプロダクト改善も担っています。
他にもKPIとなるデータ抽出やレポート、ダッシュボード作成やNPS取得などの企画面もチーム内で行っています。

ーカスタマーサクセスチームがいま取り組んでいることは何ですか？

藤原：
チームとしてのミッションは、直近のオンボーディングやフォローアップだけではなく、長い将来に渡って使い続けていただくために、UI/UXなどのプロダクトの改善を通じてお客様に価値を感じていただいて、その結果として売上やLTVを向上させていくことにあります。
カスタマーサクセスがチームとしてしっかりとできたのが2021年に入ってからで、過去はオンボーディング時の設定サポートやお客様からの問い合わせに対応する、どちらかというと受け身なフェーズだったと思います。
ここ数ヶ月でようやく分析とそれによる行動へのステップへ移行してきていてデータや行動のフレーム化を進めていて、データを採るために自分たちでSQL書いたり、開発部のエンジニアにお願いしたりして、データがデイリーで見られるようになってきました。

池田：
まずは助太刀を使ったお客様のサクセスの定義とその定義に基づいてモニタリングすべきヘルススコアを決め、アクションを決めていってるところです。
まだサービスが出て1年半程度で契約更新を迎えるお客様が限られているのでこのスコアもどんどん見直していく必要はありますけど、1社ごとにスコアが見られるモニタリングシートを準備して各担当がチェックしています。

宮野：
サクセスのケースをしっかり特定して、そのときの活動や行動を明確にしていくことで再現性ある仕組みへ落としていきたいと思っています。
社内にあるデータだけじゃなくて、NPSの取得もスタートしていてサクセスとしてのカスタマージャーニーマップへの落とし込みもやってます。
基本的にはヘルススコアの改善につながる施策からから優先に取り組んでいこうと思っていて、業務の自動化や動画コンテンツ、コミュニティ運営などいまできていないことも色々検討していきたいですね。

ーお客様との接点が非常に多いカスタマーサクセスですが、やりがいを感じる瞬間ってどんなときでしょうか？

藤原：
導入当初は全くITツール使ったことなくて、zoomの使い方もわからなかったというようなお客様が、フォローアップで連絡したら、助太刀をめちゃくちゃ使いこなしてて、めちゃくちゃいい人と出会えたんだよみたいなことを言ってもらえたときは嬉しかったですね。
ちゃんとマッチングできて成果を返せているのに加えて、お客様のITリテラシー向上にもつながって嬉しかったです。

宮野：
新しい取引先とマッチングできましたっていうのはやっぱり嬉しいですよね。
忙しくて全然できませんって言ってるお客様に対して何回も電話して、「レクチャーするので一緒に協力会社探しましょう！」って感じで時間をかけて使ってもらいました。そしたら「本当に親身になってサポートしてくれてありがとう」と言われ、やっぱりお客様の満足度が上がったときが一番やりがいを感じますね

福石：
まだ入社1ヶ月なので、みなさんと比べてお客さんの変化に対する実感値は少ないんですけど、オンボーディング対応で改めてサービス説明してたときに、「こういうサービスはやっぱり欲しかったね」「 天才じゃん」って言われて。
自分がこれからお客様に届けたいサービスがちゃんと期待感を持ってもらってて、ちゃんと期待に応えていきたいですしやりがいにつながるところだろうなと思います。

三井：
ちょっと話が変わるんですけど、サクセスはお客様からいろんな声をいただくじゃないですか。
PDM会議などでお客様の要望やサクセスとしてやりたいことを挙げてそれが実装されて、お客様に伝えたら「こんなすぐにできたの」って驚かれることが多くて。
自分がプログラムを書いて作ったってわけではないですけど、お客様の要望ややりたいことがプロダクトに反映されていくのはやっぱり嬉しいですね。

ーチームはサクセス未経験者が多いですが、これまでの経験が活きた場面ってありますか？

池田：
私、前職は人材系で働いてて、なぜその人を採用したいのか、社内体制どうなってるか、というのをヒアリングして提案するということやってたのでその経験はすごく活きてます。

福石：
私は、照明器具のメーカーで営業をやってたので、建設業界っていうのには割と近いところにはいたんですよね。だからコミュニケーションするお客様の顔というのはイメージがしやすくて、コミュニケーションはとりやすいですね。

三井：
私は前職は特殊なロールスクリーンのオーダーメイドをやってました。オーダーメイドなので設計会社さんやお客様が欲しいものをヒアリングしてどれだけイメージに近づけるかということをやってました。
助太刀に問い合わせしていただける、困ってるお客様のイメージをどこまでいいものにできるかってことをいつも意識していますし、お客様の期待に応えるというところは変わらないですね。

ーーみなさん楽しそうですが、ぶっちゃけチームの仲は良い？

藤原：
よいです！

池田：
昨日セールスチームの人に言われたんですけど、社内で一番明るい席に来た感じがしますって言われました！物理的にじゃないですよ（笑）あと緊急事態があったのであんまり行けてないですけど、よくランチもみんなで行ったりしますよ。

三井：
請負マッチングサービスと求人サービスという二つの異なるサービスを、一つのサクセスチームで対応するように9月から変更したので、アドバイスや新しい発見があって楽しいです。
チーム内もほんとに仲が良くてフラットなので健全な議論ができてると思います。

宮野：
チーム内でお客様の課題なんかを一緒に相談し合って、チームでよりよい提案を作れてますよね。

ー今後チームとしてやっていきたいことはどんなことでしょうか？

藤原：
データドリブンな組織にしていきたいですね。まだまだサクセスではなくサポートになってる部分もあって、ヘルススコアやKPIの整備を通じてお客さんがここで困ってるというのを先回りして課題解決を提示していけるようにしていきたいですね

池田：
そうですよね、アプリグロースのチームとももっと連携取っていきたいなと思います。
助太刀ビジネスやエンタープライズ、助太刀社員は法人向けのサービスなのでサクセスチームとしては法人のお客様のことは結構理解できていると思います。

でも助太刀全体としては、小規模事業者の方向けにアプリサービスがあって職人さんを中心としたユーザーさんはそちらを利用しています。その職人さんの行動をもっとデータで理解して法人のお客さんに対してこうしたらもっと職人さんとつながれるといった提案ができるようにしていきたいですね。

福石：
社内でもっともっとコミュニケーションをとっていきたいなと思いますね。
サクセスチーム内だけじゃなくセールスチームや開発なんかともお客様の今の状況を伝えたり、逆に事前にこういうことをやってほしいって伝えることもできますし。もっともっと話して全社でお客様のサクセスに向けて推進できるようにしていきたいと思います。

サクセスチームのみなさん、ありがとうございました！

社内でひときわ明るいサクセスチーム。

助太刀の法人向けサービスはまだリリースして1年半程度のため、今年サクセスチームを組成するまでは営業が兼務しながら対応していました。
サクセスチームができたことでオンボーディングからフォローアップ、更新対応までしっかりと対応できる体制ができあがってきました。

今後はデータの分析から見えてきた事実に対して、能動的なサクセスアクションを作っていく必要があり、まだまだ組織づくりや仕組みづくりは道半ばです。
お客様の成功を自社プロダクトとともに追っていきたい、仕組みづくりのフェーズで成長していきたい、といったお考えの方にはピッタリの環境だと思います。

いま助太刀はサクセスを積極募集中なので興味がある方はお気軽にご連絡ください！