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チェックインは「飲み会みたいな話題」で盛り上がる。スペースマーケットのカスタマーサクセスが大切にする3つのこと

こんにちは。スペースマーケット カスタマーサクセス部の高尾です。
私は2020年1月からスペースマーケット カスタマーサクセス部に所属しています。

私自身、カスタマーサクセス部に所属するまで、カスタマーサクセスの仕事は未経験でした。現在スペースマーケットのカスタマーサクセス部には14名が在籍しているのですが、ほとんどのメンバーは未経験からのスタートです。

そんなカスタマーサクセス部ですが、2021年の上半期は、チームで全社表彰を受賞、半期で設定した目標を達成するなど、たくさんの成長がありました。

この記事では、チームとして成長を続けるカスタマーサクセス部が普段大切にしていることの一部を紹介します。

1:毎朝おこなうリモートのチェックインは「飲み会みたいな話題」で盛り上がる!

カスタマーサクセス部では、各チームがオンラインでチェックインを行います。

そのチェックインで一番大事にしているのは「気分が上がって楽しい時間になる」ことです。

朝のチェックインは、「昨日の振り返り」「当日のタスク」など業務に関することのイメージが強いですよね。
カスタマーサクセス部は、業務のことがメインではなく(これらも最後にやりますが)、「好きなコンビニスイーツ」「気になるYoutuber」「小学生の時に好きだったアイドル」など飲み会で話すような話題がメインです。

この「朝から飲み会みたいな話」が、とても盛り上がります。コンビニのあれ美味しい!あーそれ懐かしい!みたいに、お酒も入っていないのに朝から盛り上がります。飲み会みたいな楽しい時間なんですね。そんな楽しいエモさのある時間を共有することで、1日のエネルギーをみんなでシェアしています。

これはかれこれ1年半くらい続けているのですが、いまだにネタがつきることなく、リモート前よりもお互いの好きな食べ物や、小さい頃の思い出を知ることができ、相互理解も深まっています。

2:お互いを理解して、助け合う気持ちを忘れない

「お互いを理解する」と一言で書いてもなかなか難しいですよね。

スペースマーケットのカスタマーサクセス部では、チームのマネージャーが中心となってメンバー間の相互理解を促進しています。朝のチェックイン、週に1回のマネージャーとメンバーの1on1や、チームの定例会、月に一回の部会と表彰、半期に一度のキャリアMTG(キャリア相談)など、たくさん話をしてお互いを理解する機会を意識的に設けています。

そういった会話をすることで、各メンバーが今取り組んでいることや、この先やりたいこと、困っていること、今後のスペースマーケットで考えるキャリアなどが共有できます。

それをメンバー間で理解して、お互いができることを出し合って助け合って組織として成長していきます。

例えば、「こういうお問い合わせが最近増えているので、こういうところを改善したい」という気づきになったとき、チームの垣根に関係なく、案を出して、それが中長期的な解決にもなるように一緒に対策を考えます。

そういったことの積み重ねが、冒頭の「全社表彰」などの組織としての成果や成長になっているんだと思います。

3:部のミッションとカスタマーの存在を忘れない

カスタマーサクセス部のミッションは「スペースシェアの体験価値を最大化する」です。これはスペースマーケット全体のミッションである「スペースシェアをあたりまえに」ということを実現するためのサブミッションです。

部のミッションである、「体験価値を最大化する」ために大事なことは、一人一人が目の前のカスタマーと向き合って、カスタマーに価値を提供し続けることです。

価値を最大化するために、目標を設定したり、みんなで改善できることを考えたりするわけです。
なので、カスタマーから嬉しいコメントを頂いた時や、目標に設定している数値がいい結果が出ている時はみんなで喜びます。もちろん、時には厳しいコメント頂いたり、すぐには解決できないことにも対峙するので難しさを感じる時もあります。

そうしたときもカスタマーの存在を忘れずに、体験価値の最大化に向けて全員で努力をしています。

だからこそ、一人一人も成長して今のカスタマーサクセス部があるんだと思います。


普段のカスタマーサクセス部の取り組みはいかがでしたでしょうか。
カスタマーサクセス部では、一緒にスペースシェアの未来を担うメンバーを募集しています!

この記事を読んで興味を持った方は、ぜひ「話を聞いてみたい」ボタンを押してくださいね!

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