こんにちは！カスタマーサクセスの山口です。
先日、新しい人が増えてきたので社員に改めて自己紹介をしてもらう機会があったのですが、じつはスペースマーケットにはサウナーが結構多くいるらしいことが発覚。もちろん私もサウナ大好きです。

さて、今回は、CSコンサルユニットで活躍中の増田さんとまみさんへのインタビューをお届けします。現在の業務内容や、リモート勤務の良さや難しさ、そしてお二人からみたカスタマーサクセスチームについて伺いました。

まず、お二人のこれまでの経歴など、自己紹介をお願いします。

増田：
会員制リゾートホテルの法人会員担当として集客営業を担当後、前職では広告ビジュアル制作会社のストックフォト部門にて、開発営業のデスクに立ち上げより携わりました。その後、出産を機に退社し、在宅で同社同部門の画像リサーチャーを5年担当しました。
スペースマーケットに入社したのは、2017年1月です。入社当初は、新規ホストの登録サポートに取り組みました。その後、ホストのスペース掲載に関する審査業務や、予約のフォロー、NPS向上のためのフォローを行っています。
趣味は、音楽鑑賞、ガーデニング、アクアリウム、ピラティスなどです。

まみ：
アパレル関連、英会話スクールのカウンセラーなど様々な職種を経験した後、2018年8月にスペースマーケット入社しました。現在はスペースマーケットでの業務の他、webや雑誌の編集ライターをしています。
イラストや文章の制作、旅行、飲み食べ歩き、料理などものづくり全般が趣味です。

現在はカスタマーサクセスチームのなかの、コンサルユニットに所属するお二人ですが、携わっている業務について教えていただけますか？

増田：
スペースマーケットでは、ゲストの方に利用後アンケートを書いていただいているのですが（NPS）、ゲストから上がってくる声をもとに、スペースの改善点を検討し、品質向上を促すアクションに取り組んでいます。
また、今期は、営業推進業務と兼務し、スペースで実施するサンプリングなどキャンペーンのフォローや、よりスムーズにスペースをご利用いただけるようゲスト側の予約サポートも行っています。

まみ：
以前は、スペース掲載にあたっての審査業務を担当していました。サービスとしての一定のクオリティを保てるよう、ホストの方が作成された掲載ページへのフォローを行っていました。今は掲載中のホストに対し、よりスペースの質を上げ、より稼働するようなアクションを行っています。

お二人とも、現在はリモートで、おもに在宅で勤務されていますよね。リモート勤務のメリットや、「ここは難しいな」と感じている点って何かありますか？

増田：
良い点は、子どもの体調不良や学校行事など、家庭の都合で勤務時間が取れない場合でも、時間を見つけて業務が行えるところですね。また、通勤時間のロスが無く、業務時間が確保できるところもメリットで、限られた時間の中で業務に集中して取り組めるところが良いなと感じています。
一方で、リモート勤務でのやり方に慣れるまでは、社内のスタッフとのコミュニケーションをどうやって取っていくか模索しました。他の社員とのコミュニケーションにおいて、つい遠慮してしまったり、会社の状況をオンタイムで把握しきれない部分もあったり...。
スペースマーケットは、Slackや上司とのコンスタントな1on1があるので、安心感があります。また、やはりリアルな場は大切なので、月一の社員会のときに出社をするようにしています。

まみ：
私の場合は、場所を変えることで気分のリフレッシュができること、そして、別途仕事を行なっているので、通勤や準備の時間ロスがなく効率的に仕事ができるところがメリットです。あと、自宅で犬を飼っているので、犬の心配やさみしい思いをさせなくて良いのもいいなぁ...と。
難しい点は、対面でのやり取りでない場合に、細かい部分でのコミュニケーションがとりづらかったり、お互いの温度感がわかりにくい時があるところですね。日々Slackでやり取りをしていますが、対面で話す方が意思疎通しやすいな〜と感じることが多々あります。

なるほど...今では、リモート勤務にもかかわらず、お二人とは心理的な距離感がほぼ無い状態なんですが、これまで増田さん・まみさんと、チームメンバーの双方で工夫を重ねてきた結果だったんですね。
ちなみに、お二人から見た今のCSチームはどんな印象でしょうか？

増田：
シビアな業務をシステマチックにこなしているのですが、皆さんやわらかい雰囲気で、離れていてもなんだか和みます。あと、Slack内で、CSチームのプライベートな会話をするチャンネルがあるんですが、それがおもしろい（笑）

まみ：
物腰が柔らかく、皆さんフレンドリーです。気を使わなくてもよいし、親しみやすくて、程よい個性が心地良い。あとオンオフの切り替えがしっかりしていると思います。

うれしい（笑）そう言うお二人とも、物腰やわらかくフレンドリーなんですよね。
最後に、増田さんとまみさんは、カスタマーサクセスとして、これからやってみたいことって何かありますか？

増田：
スペースを貸すホスト・スペースを借りるゲストが、共に安心して質の高いサービスを楽しめるところを目指したいと思っています。双方のマナーの向上や、スペースクオリティの充実、円滑なプラットフォーム運営をサポートしていきたいですね。また、その結果、スペースマーケットのブランド力（価値）をさらに高めたいと思っています。

まみ：
1つでも多く良いスペース、高稼働なスペースを生み出せるように、新しいアクションに取り組んでいきたいです。スペースの品質向上につながる情報発信や、ホストのフォローも実施していきたいなと思います。

ありがとうございました！

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