こんにちは！シェルフィーで広報担当している竹内です！

『レガシー×カスタマーサクセス(CS) 〜 彼らはいかにITを受け入れたのか 〜 』というイベントを開催しました！イベントは満員御礼で総勢約45名の方にお越しいただき、大変盛り上がりました！

イベントの背景

医療 / 製造 / 建設業界は日本においてIT化が遅れている代表的な業界。 業界ならではの商習慣や目には見えないしがらみ、ITサービスにあまり馴染みがないレガシー産業にITサービスを浸透させ、顧客を成功へと導くためには多くの労力や施策、サポートを必要とします。

各業界のユーザーならではの障壁や、日々の取り組みについてお話しいただきました！Tipsやノウハウ共有だけに留まらない、職種そのものの本質やあるべき姿についてもうかがいました。

本イベントでは、以下の企業様にご登壇いただきました。弊社の松井もCS出身のCOOとして参加しています！

・株式会社メドレー / カスタマーサクセスグループグループマネジャー　小川 光栄氏
・株式会社アペルザ / 事業開発室　武末 健二朗氏
・シェルフィー株式会社 / COO　松井 将浩氏

レガシーCSの極意に迫る！

まずは会場全体で乾杯！！穏やか＆リラックスした雰囲気の中イベントははじまりました！

パネルテーマは全部で5つありました。中でも印象に残ったコメントを抜粋させて記載します！

まず最初のテーマは…。

Q1：レガシー産業のユーザー特性から、オンボーディング（導入支援）で苦労したこと。そしてそれをどう解決したか？

「ユーザーのスピードに合わせるといつまでたってもオンボーディングしません。シェルフィーでは４つのステップに分けて、ユーザーと並走しながら一つ一つクリアさせていきます。オンボーディングの卒業は期間で区切るのではなく、STEPが完了したかどうかで判断します。オンボーディングの細かな施策も重要ですが、ユーザーの性質上、信頼関係の構築も重要で、シェルフィーが掲げるビジョンやミッションの共感していただくことも重視しています」（松井）

「まず苦労するのが、契約やビジネス理解にギャップがある点です。営業の商談が成功しても、後日『別のサービスを利用するので、契約はなしにしてほしい』という問い合わせが普通にあります。商談の際に対面している営業にすごく信頼を寄せている分、CSに切り替わった途端、行き違いのトラブルが生じてしまいます。オンライン診療の性質上、ユーザーさんのオペレーションに組み込むのが複雑です。電話だけだと説明に不備がどうしてもでるので、CSチームは必ず1回以上は対面し、2ヶ月かけてオンボーディングしています。（小川）

Q2：ハイタッチ、テックタッチ、ロータッチは、どんな基準で決定したか？

「テックタッチの概念はあまりないですね。基本的にユーザーさんとのやり取りは電話になります。ホリエモンさんがいたら怒りそうな感じですが(笑)。アプローチの内容は、我々インターネットのカンパニーなので、ユーザーに効果測定を明確に伝えてあげることが重要だと思っています。Amazonが提供している、クイックサイトを利用して、どういう経路でお客さんが入り、自社の売上になったのかをレポートします。成果がでたところは一緒に喜び、だめだったらどう改善するか共有するかをオペレーションとして仕組み化しています」（武末）

Q3：ユーザーの継続的な利用のために取り組んでいる施策を聞きたい！

「登録したころはかなりの可能性感じてくれているのですが、初期段階でオンライン診療の予約が入らないと、ユーザーさんは一気に冷めてしまい、2ヶ月以内に予約が入らないと解約率はほぼ100％なんですね。そこで今取り組んでいるのが登録から1ヶ月後のタイミングで、予約が入らない問題点をチェックリストを元に一緒に洗い出していきます。

上記のシートを実際に利用しており、例えば2番と3番の間に乖離があるとけっこう問題で、その乖離の理由をユーザーさんと一緒に見つけ、コンサルのようなアプローチで解決へと導いていきます。オンライン治療の予約が入れば、ユーザーさんは自走してくれるし、結果的に解約率も下がることができました」（小川）

Q4：初期のCS運用でまず取り掛かったことは？

「立ち上げるにあたって、すべての現場に同行して、現場で何が起こっているのか0~100 まで把握するということしていました。そこをすべてCSのオペレーションに落とし込みました」（松井）

「過去の経歴で、CSの立ち上げは3回やっているのですが、人数をかけないで、ひたすら突き詰めることが重要だなと。月500件対応していた時期があり、そうなるとお客さんが何に困っているか空気を吸うようにわかってきます(笑)。そこからオペレーションを組んだり、仕組み化してあげることがまずは重要です。あとは、営業とCSとの連携や引き継ぎもすごく重要だなと思います。顧客の情報が正確かつ、細かく引き継げないと、コミュニケーションコストが膨れ上がるからです」（武末）

「営業とCSとの引き渡しに関していうと、セールスフォースを利用してます。ユーザーさんの情報は3スクロールしないとみれないくらい、しっかり貯めています。なぜ利用したのかという背景はもちろん、性格や人柄なども記載していますね」（小川）

Q5：IT導入のハードルが高いユーザーに向き合うための、チームづくりで意識していることは？

「ほぼ全員営業出身にしています。レガシーな業界なので、ユーザーさんへの知識がないと齟齬がでてしまいます。ユーザーさんのことを想像できることはすごく重要なんですね。もうあとは、どんなにいいチームを作ったところで、ホスピタリティーを発揮しすぎてしまうと、ユーザーさんに振り回されてフリーライダーが発生しています。だからこそ、アペルザというCSチームがどんな情報をどう提供するかをユーザーにしっかり理解してもらうことが重要だと思っています」（武末）

「とにかくチームの雰囲気はかなり重要視しています。人と向き合う職種なので精神的に疲れたり、疲弊したりすることが少なくないため、チーム個人の悩みがあれば、発散しやすい環境を作ってあげたり、表情とかをみて声をかけてあげるようにしています」（松井）

まとめ

終始、和やかな雰囲気でおこなわれたパネルディスカッション。レガシー産業の企業はユーザーと向き合う過程で、ハイタッチを有効かつ重要な手法と認識しているのだと、改めて実感しました（非効率に思えるけど、実は費用対効果高い！）。登壇者の方は、自社の経験をもとに具体的な施策やCSとしてスタンスについてお話いただき、非常に参考になるノウハウをシェアしていただけました！

また参加者の方メモをとっている姿が印象的でしたので、アンケートもご紹介できればと思います！

■ 全くの素人であったが、目線をある程度合わせて話してもらえた
■ 他社でも同じような悩みがあることがわかり、色々と自社サービスを見直す機会になった
■ 次回はレガシーな業界向けのプロダクト開発、エンジニアがいかに業界監修を理解し、プロダクトに反映させているかを知りたい

おかげさまで参加者の方の満足度も高く、CSノウハウの詰まったイベントになりました！
今後もCSをテーマにしたイベントを開催する予定です。

またシェルフィーのCSメンバーも絶賛採用中ですので、少しでも興味のある方は気軽にオフィスまで遊びにきてください〜！！お待ちしてます〜！