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社員インタビュー15人目は、サービスグループ gusukuユニット テクニカルサポートチームのメンバー、サポートスペシャリストの堀内 日南子さん(ひなこさん)です。
アールスリー初の第二新卒で入社されてから、主にチャットサポートを担当しています。アールスリー歴は1年半ですが、もっと長くいるような存在感と活躍ぶりのひなこさんに、その秘訣を伺いました♪
プロフィール
サービスグループ gusukuユニット テクニカルサポートチーム サポートスペシャリスト 堀内 日南子
大阪府出身、在住。趣味はクラフトビール開拓、ライブハウス、ゲームなど。
大学では文化デザイン学科にてプロダクトデザインを専攻。就職活動をして、印刷・映像・BPOなどの事業を展開する企業に入社。新入社員研修でkintoneに出会う。kintoneの営業を担ううちにカスタマインにも出会い、「kintoneのプロを目指したい!」とアールスリーに転職。2023年8月に入社して1年半、サポートチームで活躍中。
――ひなこさん、よろしくお願いします~!大学時代と、前職での経験について教えてください。前職でkintoneとカスタマインに出会ったそうですね。
大学では、文化デザイン学科でプロダクトデザインを専攻していました。「綺麗に物を作るだけがデザインではなく、社会に役立つデザイン」という視点でデザインを中心に学びました。
デザイナーとして就職活動をして、2022年4月に新卒で前職に入社。印刷会社として創業し、現在は印刷業以外にも映像・BPOなど多角的に展開している会社です。事業の1つとしてクラウドソリューション事業を行っていたため、新入社員研修でkintoneの研修がありました。研修で出会ったkintoneの「自分で思ったことが形になっていく」ところに面白さを感じ、配属希望はデザイナーではなくkintoneの構築の部署を希望しました!誰かが使いやすいものを作りたい、という点では大学で学んだことと共通しているかもしれません。
実際に配属されたのはkintoneの構築ではなく、kintoneを含む営業の部署になりました。同時期にkintone認定アソシエイト資格を取得し、お客様にkintoneの提案をしていました。なかなか自信を持って提案することができなかったことから、知識をつけて自信を持って提案したい!と思い、kintone認定アプリデザインスペシャリストも取得しました。いろいろなお客様に提案していく中で、必要に応じてプラグインを活用することもありました。
そのためプラグインをいろいろ調べていたところ、gusuku Customine(カスタマイン)の存在を知りました。「いろんなプラグインの機能を包含している!?」と知り、プラグインを都度調べるよりカスタマインを使いこなせるほうがいいな、と考え勉強しました。
2022年12月にはCybozu Circus 大阪に行き、アールスリーのブースに立ち寄りました。カスタマインの説明を聞き、カスタマインの歩き方の冊子をもらいました。「カスタマインをもっと知りたい!」と思っていたのでとても嬉しかったです。
2023年2月にはkintoneカイゼンマネジメントエキスパート資格も取得し、「kintoneのプロになるぞ!」と思っていた矢先に営業担当をはずれ、kintoneに関わる業務もなくなってしまいました。
――1年ほどですが、とても濃い経験をされていますね…!入社前に見たアールスリーの印象を教えてください。また、入社に至った経緯も教えてください!
Cybozu Circus 大阪で見たアールスリーのメンバーは、「とても仲が良さそうだし、すごくたのしそうだな」と思いました。会場で何人かで肩を組んで歩いているメンバーがいて、仲が良さそうな会社だと思いました(笑)
同日の講演会では、金春さんがkintoneでのシステム開発の話をしていました。そこで、「私たちはkintoneのプロです」とハッキリ言っている姿に、楽しそうな雰囲気だけではなく考え方に共感し憧れました。自分も「kintoneのプロだ」と胸を張って言えるようになりたいと思ったんです。
また、業務でカスタマインを使っていく中で、わからないことがあればチャットサポートに問い合わせていました。社内にカスタマインに詳しい先輩は一人のみで、その人が忙しかったり不在だったりすると質問できない時もあったので、チャットにとても救われていました。
2023年春から前職でkintoneの担当ではなくなり、kintoneに携わる仕事がしたいと思ったときにアールスリーが思い浮かびました。
カスタマインが好きで、kintoneのプロになりたい。そのためにはプロの元で働きたい!
また、仲がよさそうだったので発言したり相談したりしやすい雰囲気がありそうなイメージで、そんな会社に入りたい!
そんな思いでホームページを見ていたところ、社員を募集していると知り、勇気を出して問い合わせをしました。
問い合わせに返信があり、カジュアル面談と面接、テストを経て無事に入社が決まりました。
私自身チャットサポートにとても助けられていたことからサポートチームを希望し、希望通りにサポートチームに所属となりました!
コールセンターのような場所で大人数でチャットに返信しているのかと思っていたのですが、少人数でリモートワークの人もいると知って衝撃でしたね。
転職したいというよりアールスリーに入りたいという気持ちが大きく、もしアールスリーに入れなかったらカフェでアルバイトをしようかと思っていました(笑)
――ひなこさんからお問い合わせがあったこと、私も覚えています~!入社してからの業務内容を教えてください♪
メインで担当しているのはチャットサポートです!
カスタマインのチャットサポートは、自分自身が質問する立場だったときにそう感じていたように、「最後の砦」と思って頼られる方もいると思います。質問した方が安心して解決できるよう、正確・早い・親しみやすい回答をしようと心がけています。
チャットは文字だけのやりとりなので、相手の反応が直接見えません。そのため、言葉選びや伝え方には特に気を遣っています。私自身、前職時代に月一くらいでチャットを利用していましたが、入社してみると思った以上にたくさんの方がチャットを活用していることに驚きました。自分はたくさんチャットを使っているほうだと思っていたのですが、それ以上に頻繁に活用してくださる方がいることを知り、改めてチャットサポートの重要性を感じました。
他にも、Cybozu Daysなどのイベントで説明スタッフを担当することもあります。普段は文字だけでの対応ですが、イベントでは相手の顔を見ながら話すことができ、相手のリアクションを感じ取るのがとても楽しいです。「こんなことできますか?」と聞かれ、「できますよ!」と答えたときに、嬉しそうにされる瞬間はやりがいを感じますね。
前職の営業では、1対1でじっくりとお客様に提案することが多かったのですが、イベントではさまざまな方とお話できるのも魅力です。その場で興味をもってもらえるよう、緊張しすぎずに楽しんで対応できています!
サポートサイトのTips作成も担当していますが、まだ少し不慣れなところがあるかもしれません。ブログのように自分ワールド全開で文章を書くのは得意なのですが、Tipsのように書き方が決まっているのは難しさを感じます。
ですが、サポートを提供していく上で重要な業務なので、回を重ねながら上達していきたいと思っています。
――ブログは、ひなこさんワールドが広がっていますね!今後もたのしみにしています。大変なことと、やりがいについて教えてください!
やりがいは、「できない」を「できる」に変える瞬間ですね!
私自身カスタマインの使い方に悩んだ経験があるので、同じように困っている方がチャットを通じて解決できる瞬間は、本当に嬉しいです。「ありがとうございます!」など感謝の言葉をいただくと、「サポートしていてよかったな」と感じます。
大変なことは、やはり文字だけのやりとりでしょうか。相手の表情が見えない分、誤解を招かないように言葉の使い方を工夫する必要があります。質問者の意図が分からないときは、「こういうことですか?」と確認しながらやりとりを進めるようにしています。
なかなか解決できない場合には、チームで相談・共有しています。アールスリーのサポートの最大の特徴は、web会議を常につないだ状態で業務を行っているところです。わからないことがあってもすぐに声を出してチームで相談できるので、一人で長く悩むことがありません。
時にはお客様から厳しいことを言われることもありますが、チームで気持ちを分かち合える環境があるので、負担を感じすぎることなく取り組めています!
――オンラインですぐに相談できる環境はとても魅力的ですよね。今後の目標について教えてください!
まずは、チャットサポートのスキルをもっと高めていきたいです!
お客様にもっと早く、正確に、安心感を持ってもらえるサポートを提供するために、勉強する日々ですね。特に、チャットサポートでは「正しい知識を素早く伝えること」が重要なので、カスタマインの知識を増やし、より的確なサポートができるようになりたいです。
現在はカスタマインのサポート中心ですが、今年はリリース予定の新サービス「gusuku Everysite(エブリサイト)」のサポートも始める予定です。役に立ちそうなホームページの仕組みやHTML/CSSの勉強も始めています。
エブリサイトもカスタマインと同じく、コードを書かなくても使えるツールです。ただ、初めて触れる方には、難しく感じることもあるかもしれません。そういった方がスムーズに使いこなせるよう、サポートしていきたいと思っています。そのために、自分自身も仕組みを理解し、より的確にサポートできるよう知識を増やしていきたいです。
また、後輩の育成にも力を入れていきたいです。私自身、マネージャーやリーダーをはじめ、チームの先輩方にかなり手厚く育てていただいたと思っています。わからないことはすぐに聞く、答えだけでなく考えた道筋を全部教えてもらうなど細かく教えてもらったこともあります。先輩たちに手厚く育ててもらったように、新しいメンバーが安心して成長できる環境を作っていきたいです。
さらに、今後は顔を見ながらお客様とやりとりする仕事にも挑戦してみたいです。これまでチャットサポートを中心に担当していましたが、顔を見ながら話す業務も楽しそうだなと感じるようになりました。前職では対面での営業も経験していましたが、当時は苦手意識がありました。でも、アールスリーには相談に乗ってくれる人や助けてくれる人がたくさんいるので、サポートを受けながらなら、新しいことに挑戦できるかもしれないと思っています。
将来的には後輩育成やチームの管理にも関わっていきたいと考えています。長く働くことを見据えて、自分の可能性を広げていけたらいいなと思います!
――新しいメンバーが増えていくのも楽しみですね!ひなこさんが思う、アールスリーの魅力とサポートチームの魅力を教えてください!
アールスリー全体の魅力は、みんなが優しいことですね。ただ優しいだけでなく、お互いに必要なフィードバックを伝え合えるところはとてもいいなと思っています。私自身面接のときに、「説明力が足りない」と指摘されました。明確に言ってもらえるからこそ、どう改善すればいいかわかりますし前向きに努力できます。また、良いところは褒めてもらえるので、モチベーションが上がります!
サポートチームの魅力は、なんといっても「チームで共有できる」というところです!オンラインでリアルタイムにつながり相談し合いながら業務を行うので、一人で困って悩む時間がほぼありません。リモートワークだとコミュニケーションが難しいと思われることもありますが、「今いいですか?」と確認しなくても気軽に相談できるのでとても良い環境だと思います。
また、過度な残業がないのも魅力の一つです。そのためには時間内でしっかりとサポートできる仕組みや工夫をしています。決められた時間内に集中して対応することで、質の高いサポートを維持しながら、オンとオフのメリハリをつけて働くことができます。
――足りないことを指摘してもらえるのはありがたいですよね♪ 最後に、これから入ってくるメンバーはどんな人が向いていると思いますか?メッセージもお願いします!
まず、「人に教えることが好きな人」ですね。サポートの仕事はただ質問に答えるだけではなく、相手ができるようになるまでしっかりフォローすることが大切なので、そこに楽しさややりがいを感じられる人が向いていると思います。
それから、サービスをもっと知りたい!という人ですね。広めたいというよりも、「もっと深く知りたい」という気持ちが強い人の方が、この仕事を楽しめると思います。私自身、先輩たちの返信を全部まとめたり、どうやって答えているか真似したりして学んできたのですが、そのように人のチャットを見て学べる人は成長しやすいと思います。
あとは、文章でのコミュニケーションが得意な人!チャットがメインなので、伝え方や言葉の使い方がとても大事になります!
人の「できない」を「できる」に変えるのが好きな方は、ぜひ一緒に働きましょう!