2024年12月にM3DCにカスタマーサクセスとして入社したS.Kさん。M3DCのカスタマーサクセス職は、医療業界向けのWebセミナーの企画・運営を通じて、製薬企業や医療機器メーカーのマーケティングを支援しています。今回は、S.KさんにM3DCのカスタマーサクセス業務の魅力ややりがいについて語っていただきました。

【プロフィール】

S.Kさん

M3DC入社前は、内資系製薬企業のMRを経験。2024年12月にカスタマーサクセスとして入社。

※用語解説

医療業界向けWeb講演会とは：

製薬企業様・医療機器メーカー様が主催される、医師から医師への医薬品解説セミナー。例えば医薬品を正しく患者さんに処方いただくためには、医薬品の情報を正しく医師に伝達する必要があるためこうしたセミナーが多く開催されています。

Web講演会は、視聴する医師にとっては効率的に最新情報を得られる手段であり、製薬企業にとっては、多くの医師に情報を届けられるプラットフォームです。そのため、医療業界において非常に重要な情報伝達チャネルとなっています。

M3DCにおけるカスタマーサクセスの業務：

クライアントである製薬企業様・医療機器メーカー様のマーケティングを支援しています。具体的には、医療用医薬品 / 医療機器に関するWeb講演会のライブ配信のプランニング・準備・当日立ち合い・振り返りまで一気通貫で対応しています。S.Kさんのような医療業界出身者に加えて、ブライダル業界・旅行業界での個人営業経験者、業界を問わず法人営業経験者など、幅広いバックグラウンドのメンバーが活躍しています。

医療業界を支えるM3DCのカスタマーサクセスの仕事とは？

―M3DCでのカスタマーサクセスの業務について教えてください。

S.K：主な業務は、医療業界向けWeb講演会の配信支援です。クライアントと「何を達成したいか」を深く話し合い、講演会の準備、当日の現場立ち合いから開催後のフォローまでを一貫して行います。クライアントのニーズを詳細にヒアリングし、それに最適な提案を検討し実行することが、業務の軸です。

ーカスタマーサクセスの実際の業務は多岐にわたるイメージですね。

S.K：そうですね。クライアントとのオンラインミーティング、メールや電話でのやり取りはもちろん、Web講演会で使用するスライドや台本の作成、社外の協力会社や施設関係者との調整、当日の立ち合い、さらに講演会の効果を高めるための追加提案など、業務は多岐にわたります。

ー1日の仕事はどのような流れで進むのですか？Web講演会は、医師の方々が診療を終えた夜に開催されることが多いですよね。

S.K：はい。講演会がある日は夜遅くなるため、場合によっては13時頃に出社することもあります。配信現場に到着したら、配信ディレクターと情報を共有し、リハーサルや準備を行います。その後、クライアントが到着し、事前打ち合わせを実施。演者の医師の方をお迎えし、いよいよ講演会本番を迎えます。本番配信は18時〜19時、または19時〜20時頃になることが多いため、片付けを含めると撤収は21時頃になることが多いですね。

ー逆に講演会のない日はいかがですか？

S.K：講演会がない日は、9時〜10時頃にリモート勤務を開始します。メールやSlackの確認、社内ミーティングへの参加、見積書や資料の作成、クライアントとの打ち合わせなどを実施し、18時〜19時頃に退勤することが多いです。休憩は毎日決まった時間ではなく、好きな時に取っています。

ー講演会の配信は全国で実施されているため、出張もあると思いますが、S.Kさんの場合はいかがですか？

S.K：担当するクライアントによっても異なりますが、私は少ない方で月に3回程度です。前職でも出張は経験していたので抵抗もなく、楽しんで行っています。いつもと異なる環境で過ごすことが、私にとってはリフレッシュにつながりますし、出張先で出張先ならではのグルメを楽しんだり、案件が終わった後に飲みに行ったりするのも楽しいです。カスタマーサクセスやディレクター職の方は、出張が好きな人が多いと思います。

※補足：カスタマーサクセスの出張の状況は担当するクライアントによって異なりますが、基本的なイメージは下記です。

出張回数：基本的には月3～4件。繁忙期（9-12、2-3月）は、出張回数も増える傾向になり、月5-6件の可能性あり。

土日出張：クライアントにより月1～2回程発生する可能性あり。（原則、振替休日を取得）

MRからカスタマーサクセスへ──キャリアチェンジの理由

ーS.Kさんは前職でどのようなお仕事をされていたのですか？

S.K：前職は内資系の製薬企業でMRとして働いていました。最新の医薬品情報を届けるため、病院やクリニックへの訪問、医師との面談、医師向け説明会などを行っていました。特定のエリア向けの講演会の企画・運営も担当していました。

―前職では講演会を運営する側だったのですね！キャリアを通して、医療業界への情報提供に携わっていらっしゃると思うのですが、医療業界への想いの源泉はどこにあるのでしょうか。

S.K：学生時代、親戚が医療にお世話になったのをきっかけに医療に興味を持ちMRになりました。MR時代に病院見学の機会もあり、自身が医師に情報提供した薬の処方を受けている患者さん・ご家族ともお会いする中で、医薬品の適切な処方の重要性を改めて実感しました。医療に関する正しい情報を伝えることで医療業界や患者さんに貢献したいという想いは今もずっと持ち続けています。

ー確かに、M3DCの社員は、出身業界こそ様々ですが皆さん共通して医療業界への強い想いがあるように思います。MRでも情報伝達はできると思うのですが、転職を決めたきっかけはどこにあったのですか？

S.K：チャレンジすることが好きなので、MRのバックグラウンドを活かしながら新しいことに挑戦したい気持ちがありました。MRを取り巻く状況も大きく変わっていく中で、医療業界の情報伝達のDX化を大きく推進する側に回りたいと強く感じ、転職を決めました。

ーその中でも、M3DCに入社を決めた決め手は何でしたか？

S.K：M3DCが医療業界の情報伝達DX化に真正面から取り組んでいること、創業から10年以上経過しているもののベンチャー気質が残っていることが面接でも伝わってきました。新規事業など、新しいことに関わるチャンスも今後たくさん出てくるのではないかと感じ、入社を決めました。

ー確かに！ベンチャー環境ではありますね。前職の製薬企業様と比べると、受け入れ体制など整っていない部分もあったかと思いますが、入社時に苦労した点・工夫した点はありますか？

S.K：業務が多岐にわたる中、研修体制が完全に整備されているわけではないので、自分でGoogleドライブやSlackを検索して情報を取りに行ったり、調べたりすることも多かったです。OJT期間もOJT担当者以外の方とコミュニケーションをとる際は、自分がその時点で理解できている点と不明点を切り分けて伝えたり質問したりしながら、業務を覚えていきました。

ー研修の仕組みや情報整備は全社的に改善していくべき点の一つですよね。社内ポータルを作ったり、各ユニットでマニュアルを作成したりと、昔よりは整備が進んでいますが、その間にも変化や新しいことが増えるため、今後整備が進んだとしても、S.Kさんのような能動的な情報キャッチアップは必要になると思います。

入社して感じたやりがいと成長

前職の経験が活かせた点や、前職とのギャップについても教えてもらえますか？

S.K：医療業界の特にWeb講演会については運営側にいたので、クライアントと目線合わせはしやすいかなと思います。また、医療業界特有のルールは知識として知っているので、その点も活かせていると思います。

一方でギャップを感じたのは、前職では基本的に「A」という質問がきたら「B」という答えがあり、むしろその答えしか許されない状況が多かったのに対し、今のカスタマーサクセスの仕事には「答えがない」ことです。クライアントからの要望に対して、どのような形がベストかをゼロベースで考えることもあります。

ー答えがないからこそ深く考えるし、本当にこれが最適解なのか、問い続ける場面が出てくるということですね。確かにM3DCは、考えながらアクションをする、その結果を見てまた考える、というサイクルを回している人が多い印象です。S.Kさんがカスタマーサクセスになって入社後、身に付いたと思うスキルはどのようなものですか？

S.K：提案力と判断力が鍛えられている感じがします。まだ身につけている最中ですが（笑）Web講演会の形は1つではないのでクライアントからの難しい要望にも何かしら提案できる知識と思考力が必要です。

また、講演会はライブ配信のイベントなので、何かあったら瞬時に判断することも求められます。業務を通して継続的に強化していきたいです。

ー提案力と判断力。じっくり考えることも、臨機応変に迅速に判断することも大事で、バランス感覚も磨かれそうですね・・！

カスタマーサクセス業務はライブ配信ディレクターや、営業、オペレーション部門等、複数の部署とコミュニケーションを取ることが必要になると思いますが、コミュニケーションで気を付けている点はありますか？

S.K：確かに、社内各部署との連携は非常に多いです。案件のある日は、リハーサルまでの準備時間などに、配信ディレクターの方と業務に直接関係のない話もしてみたり、コミュニケーションをとりやすい空気を作ることを大切にしています。

また、私はまだ入社半年なので特にですが、人の輪を広げること、知識として持っていない部分があれば正直に「分からない」と伝えること、その上で自分の意見や考えはしっかり伝えることを意識しています。

ーどの点も非常に重要ですね。現場では顧客の方や医師の方ともお会いすることになると思いますが、そこでのコミュニケーションで気を付けられている点はありますか。

S.K：クライアントである製薬企業様にとって医師の方は非常に重要な存在なので、クライアントと同じ目線で医師の方への丁寧な対応を心がけています。また、現場でのコミュニケーションとは少し異なりますが、医療業界はルールや規制がある業界なので、コンプライアンスを意識し、何事もクライアントと事前にしっかりすり合わせをして進めるようにしています。

講演会当日の画面の向こうでは、何百人、多い時には数万人以上の医師の方々がWeb講演会を視聴されています。医療に関する情報伝達はミスが許されないため、当日をシミュレーションしながら、クライアントと認識のずれが生じないよう事前準備を徹底することがとても重要と考えています。クライアントはお忙しい方ばかりなので、コミュニケーションの質を高めることも意識しています。

業界解像度を高く持ち、クライアントとのコミュニケーションの質を高め、事前準備を徹底することがカスタマーサクセスとして重要なことなんですね。

S.Kさんがカスタマーサクセス業務をされる中で、一番やりがいに感じている部分はどんなところですか？

S.K：やはり1つ1つの講演会を無事終えたときですね。講演会はライブ配信で行う1回きりのイベントなので、事前準備も綿密に行う必要があり、配信中は緊張感もありますが、その分無事終えられた時はやりがいを感じます。Web講演会は医師の方の情報収集において最大のチャネルなので、この講演会のプランニングを通して医療業界に貢献できることに強いやりがいを感じています。

また、最近クライアントの方に、「色々なことに先んじて気づいてもらえるので、本当にいつも助かってます」とコメントをいただき、大変嬉しかったです。

カスタマーサクセスはWeb講演会の準備期間・当日立ち合いを含めクライアントとの接点の数、関わる時間がどの職種よりも長い職種です。クライアントと中長期的な関係構築ができるポジションで、クライアントからこういった声を直接いただく場面もたくさんあるので、やりがいにつながっていますし、もっとがんばろう、という気持ちになります。

これから挑戦したいことと求職者の方へメッセージ

ーS.Kさんがこれから挑戦したいことは何かありますか

S.K：カスタマーサクセス業務は奥深いので、まずはカスタマーサクセス業務への理解を深めていくことが第一の目標です。中長期的には新規事業にも関わってみたいですし、他の業務、例えばマーケティングにも興味があります！

ーいいですね！ちなみに、どんな人だったらカスタマーサクセスの業務を楽しめると思いますか？

S.K：社内外の色々な方とコミュニケーションをとるので、そういったコミュニケーションが苦にならない人を前提として、複雑な問題を考えることが好きな人、色々な人と協力して物事を進めて行くことが好きな人などは、きっと楽しめるのではないかと思います。

ー未来の仲間へのメッセージをお願いします！

S.K：医療DXの領域はまだまだ推進できる部分がたくさんあるので、その分、挑戦できる部分、変えられる部分も多くあると思います。興味あればぜひ飛び込んでみてください！

医療業界に貢献できるM3DCのカスタマーサクセスの仕事で、キャリアの可能性を広げてみませんか？