社員紹介：　槙 奏子　2018年新卒入社　カスタマーサクセス部カスタマーサポート課

ーOffshore社員インタビューの第２弾は、カスタマーサクセス部 カスタマーサポート課の 槙 奏子 さんです。本日はどうぞよろしくお願いします。

よろしくお願いします！

ーまずは槙さんのご経歴から。入社されたのはいつですか？

2018年４月に新卒で入社しました。現在5年目になります。あっという間です。

ー槙さんは入社してからずっと、カスタマーサクセス部でサポートデスク業務に従事されているとのことですが、どんなお仕事なのでしょうか？

当社システム「@link(アットリンク)」を導入しているクライアント（医療機関）からお問合せをいただくのですが、そのご対応が私の所属するカスタマーサクセス部の主な仕事内容になります。システムの操作方法に関するご質問や設定のご依頼等をお電話にていただきまして、その回答や設定をすることですね。

また、「@link」には患者様が利用する予約サイトがあるのですが、操作方法の疑問を患者様よりメールでいただくことがあります。そのご回答も私たちの担当です。

ーなるほど。当社のシステムを利用する「医療機関」と「患者様」が困った際には、カスタマーサクセス部にご連絡いただくことになっているんですね。

はい。専用のサポートデスクが設置されており、そこにご連絡いただくことになっています。

ー続いて、槙さんの就職活動のときの話をお聞きしたいと思います。率直にお聞きしますが、なぜ就職先としてオフショアを選ばれたのでしょうか？

「楽しそうな会社だな」と感じたことがオフショアへの入社の一番の決め手でした！

実をいいますと、就職活動を始めた当初は特にやりたい仕事はありませんでした。どちらかと言うと仕事の内容より、働く環境に重きを置いて就職活動に臨んでいました。「実家から通える市内がいいなぁ。」とか「土日休みがいいなぁ。」とか考えてましたね（笑）。

ー就職活動において、自分の働く環境や条件も重要ですよね。

はい。そんな就職活動を進める中で、求人サイトを見ていたら、ある求人票に目が留まったんです。

ーそれがオフショアの求人票？

はい。「産婦人科の待ち時間を解消する」という言葉に目を引かれました。産婦人科にフォーカスを当てたシステムは珍しいと思いましたし、私も待ち時間が長いと感じた経験があったので、「あ、これは便利なシステムだな。」って。

それから会社説明会に参加して、@linkについて詳細に聞きました。医療機関の悩みを解消できる、患者様のお役に立てる会社にとても魅力を感じましたし、何より「そこで働くことが楽しそう！」と思い応募しました。

ー実際に入社して仕事をしていく中で、どんなところでやりがいを感じますか？

入社１年目の時に、クライアントから私のサポート対応を褒めていただいたことです。「今後も槙さんに指名したい。」とお褒めの言葉をいただいたときは本当に嬉しかったです！

大変ありがたいことに、その後もお褒めを何度かいただいた経験があるのですが、「槙さんに電話をすれば助けてくれる」と頼っていただけることが、私の仕事の原動力になると気づきました。

もちろん、業務の中で大変な時はありますが、それを乗り越えたときにお客様に喜んでもらえると本当に嬉しいです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　カスタマーサクセス部のメンバー

ー現在、カスタマーサクセス部の企画業務が盛り上がっているとお聞きしました。どんな企画に取り組まれているのですか？

チーム全体で業務改善に取り組んでいます。業務の中で、「こうすればより正確に、よりスピーディーにお客様にご対応できるのではないか？」といった気づきを、チームで共有し、優先順位をつけて改善に取り組んでいます。規模が大きい場合は、チーム内でプロジェクトを立ち上げて、企画から試験、運用、フィードバックまで計画的に進めています。

ー例えば、どういったPJがありますか？

最近ですと、これまで使用していた社内の情報共有ツールを、新ＩＴツールへ移行するプロジェクトがありました。

私たちはお客様から問合せをいただいた際に、どのように対応したのかを必ずレポートに残すようにしています。それを「カスタマーレポート」と呼んでいるのですが、今回利便性の観点からそのシステムを新しいシステムへ移行することになりました。

メンバーにヒアリングを行い、操作性・視認性等、運用する上で何がベストかを模索し、詳細にルールを取決め、試験を繰り返す等、かなり労力を要しましたが無事に切替までたどり着けました。

今回の施策により格段にチームの生産性や満足度が向上しましたね。

ー通常業務をしながら、大きなＰＪを進めていたんですね。槙さんが個人的に挑戦したいことはありますか？

今ご説明した業務改善等の企画業務が活発になってきたので、それをよりスピーディーに推進できるように、企画書作成の精度を上げたり、後輩や他メンバーがPJにスムーズに取り組めるよう定例業務のフォローをより積極的にしていきたいと思っています。それがチームにとってプラスに働き、結果当社のカスタマーサクセスの向上につながると考えています。

ーその目標に向けて、すでに取り組んでいることや意識されていることはありますか？

毎日全てのカスタマーレポートを確認するようにしています。内容を確認し、修正すべき対応等があればメンバーに指摘し再発防止につなげることができます。また、レポートの内容が頭に入っていれば、同じような事象で困っているメンバーがいるときに、すぐさまフォローをすることができるので継続していますね。

実をいうと、入社時からしている習慣でして、これが私のサポートデスクの業務知識を積み上げてくれました。

ー槙さんは常にチームの状況を見て、メンバーのバックアップに努めようと意識されているんですね。

全然できていないですけどね（笑）。その姿勢を常に大切に、これからも頑張ります。

ーオフショアのお勧めポイントはどこでしょう？

昨年度オフィスが移転したばかりなので、オフィスがとてもキレイなところですね。オフィス移転前に、社内で『いいオフィス プロジェクト』を結成し、社員で新オフィスをデザインしました。働く環境はとても大事ですし、社員からの意見・要望を反映した新オフィスを作ろうと頑張りました！

特に椅子にはこだわりました（笑）。

　　　　　　　　　　　　昨年度に移転した新オフィスのリラクゼーションルーム

ー最後に、この記事を見てくれている方へメッセージをどうぞ！

オフショアはやりたいこと、変えようと思ったことにドンドン挑戦させてもらえる会社です！先ほどの業務改善のプロジェクトもその挑戦の１つで、一人のメンバーの声がチームの大きな業務改善へと導きました。

「〇〇したい、変えたい」と思ったらそれを声に出してみる、そして、皆で改善するという風土がオフショアにはあります。

会社全社が、楽しみながらその改革に取り組んでいますよ。少しでも興味を持たれた方はぜひお話しだけでも聞きに来てください。

あ、キレイなオフィスもぜひ見にいらしてください！