はじめまして。KEYCREWのカスタマーサクセスで働く工藤壮生です。

転職を考えている方の中には、「まったく違う業界に、未経験で挑戦して大丈夫かな」と不安に思っている方もいるかもしれません。実は私自身、前職は宅配ピザの店長。物流もECもまったく知らないまま、この業界に飛び込みました。今回は、そんな私がなぜ飛び込んだのか、そして今どんな毎日を送っているのかをお話しします。

ピザの現場で見つけた、「数字で良くする」面白さ

前職は、大手ピザ屋さんで約3年半。店長やエリアマネージャーとして、スタッフのマネジメントから店舗の数値管理までを担当していました。

中でも力を入れたのが、注文をいただいてからお客様の手元に届くまでの時間、つまり「お届けの速さ」の改善です。どうすれば1分でも早く、あたたかいピザをお届けできるか。現場の動きを一つずつ見直していった結果、担当してい店舗は、このお届けの速さで全国店舗ランキング1位、そして世界の店舗ランキングでも1位を獲ることができました。このとき、「現場を動かして数字で結果を出す」ことの難しさと、改善そのものの面白さが、自分の中に芽生えたんです。

年齢も経歴も関係ない。その環境に惹かれた

STOCKCREW（KEYCREWが運営するEC事業者向けの発送代行サービス）を知って、決め手になったことが2つあります。ひとつは、この事業はこれから伸びていくと感じたこと。もうひとつは、成果を出せば年齢や経歴に関係なく、どんどん上の役割に挑戦させてもらえる環境だと感じたことです。

前職で「現場を良くして、数字で返す」ことにやりがいを感じていた私にとって、その経験を、より多くのお客様に関われる場所で活かせるかもしれない——未経験の不安より、そんな期待のほうが大きかったんです。だから、飛び込むことにしました。

倉庫の現場から。そして、“自分がやるしかない”瞬間が来た

入社してまず配属されたのは、八潮ドック（Yashio Dock・KEYCREWの倉庫拠点）でした。荷物の入出庫をはじめとした現場業務を、まずは一つひとつ覚えるところからのスタートです。そこから千葉の拠点、営業、CS（カスタマーサクセス）と、いくつもの役割を経験させてもらいました。

転機になったのは、競合サービスからの大規模な顧客移管が落ち着いたころ。お世話になっていた上司が退職することになり、自分たちが中心になって、社長や先輩たちと現場を回していくことになりました。このとき、「もっと自主的にやっていいんだ」「遠慮せず、自分から動いていこう」と思えたんです。そこからは、間違ってもいいからどんどんチャレンジ。失敗も数えきれないくらいして、怒られながら成長して。気づけば、誰よりも自信を持って現場を回せるようになっていました。

1人5秒、昨日との差分。小さな改善が、いちばん面白い

この仕事をするようになってから、自然と考えるようになったことが2つあります。「1人あたり5秒でも短縮できる場所はないか」。そして「昨日と今日で、どれだけ差分をつけられたか」。

たとえば、商品の保管場所（ロケーション）を移す際、システム上の情報と実際の置き場所にずれが生じ、在庫があるのに見つけられないことがありました。そこで、移動先のロケーションをあらかじめ限定した場所に制限し、こうしたずれが起こりにくい運用に改善しました。また、厚さ3cmまでという規定のある配送サービスの検品では、荷物が基準を超えていないか判断しづらいという課題がありました。そこで、検品台に3cmのガイドを設け、誰でも同じ基準で確認できるようにしました。どれも派手な改善ではありません。

大変なこともある。でも、乗り越え方も覚えてきた

もちろん、しんどいこともあります。お客様にご迷惑をかけてしまったときの謝罪はやっぱり緊張しますし、未経験で入ったぶん、ECや物流の知識はいまも勉強し続けています。やりたい仕事だからこそ、自分のキャパシティを超えて誰かに頼らざるを得ないときは、正直、悔しさもあります。

それでも続けてこられたのは、判断は早く、そして「これは頼ろう」と決めることも大切にしてきたからだと思います。抱え込みすぎて、全体を悪い方向に持っていかないように。失敗しながら、少しずつそのバランスを覚えてきました。

1日があっという間に終わる、そんな毎日

この会社に入って、いちばん変わったのは「1日があっという間に終わる」ことです。現場も営業も、そして現在のカスタマーサクセスも経験してきたからこそ、改善したいことが毎日のようにいくつも見つかります。正直、退屈している暇はありません。
まずは、目の前のカスタマーサクセスとサポートの仕事をやりきる。その先には、一つの拠点を任されるセンター長、さらに部門を率いる部門長、そして30代のうちに役員になるという目標があります。
少しずつ責任を担う範囲を広げていく。そんな目標を、今では本気で描けるようになりました。

振り返ってみると、KEYCREWで活き活きと働いている人は、改善を面白がれる人や、うまくいかなくても粘れる人が多い気がします。特別なスキルよりも、その姿勢のほうが大事なんじゃないか。私自身は、そう感じています。物流もECもまったくの未経験から飛び込んだ私でも、一歩ずつ経験を積みながら、カスタマーサクセスの仕事を任せてもらえるようになりました。もし少しでも「面白そうだな」と感じてもらえたら、まずは気軽に、話を聞きに来てもらえたらうれしいです。