満足度90％以上の「SaaS導入サポートプログラム」は、いかにして生まれたか？

あまり表に出る機会のない、薬局体験アシスタント「Musubi」のサポート。ユーザーから大好評の導入時サポートプログラム「Manabi（マナビ）」について、ご紹介します。

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❝薬局体験向上❞に向けたサポートの見直し

従来はユーザー薬剤師に対して、集合形式での研修会を実施していましたが、以下のような課題がありました。

・多忙な先生方にまとまった時間を確保いただくことが、先生方の負担に
・気兼ねして質問できず、その場で疑問を解消することができない先生も
・数時間の研修会では、一度に全てを持ち帰っていただくことが難しい

カケハシのミッションは「日本の医療体験を、しなやかに」。Musubiが薬局内全ての先生の業務に役立ち、患者さんが「この薬局に来て良かった！」と思っていただけるまで支援しなければ意味がない、という導入サポートチームの考えから、プログラムを見直すことにしました。

導入初期の不安を解消し、Musubiの効果が着実に出るようサポートすることはもちろん、サポートの過程を先生方に無理なく楽しんでいただくことも、Musubiが提供する重要な体験の一つ。そんな想いを込めて、新たな導入サポートプログラムを「Manabi」（マナビ）と名付けました。

「Manabi」では、先生とサポートメンバーとのマンツーマン形式でのビデオ会議30分を週1回実施。Musubiのお届け前から業務利用開始後まで、適切なタイミングで必要な内容を段階的に扱っていきます。

1回きりの詰め込み型ではなく、短時間のセッション形式で必要な内容を必要なタイミングでお伝えする進め方は「消化不良を起こさず、効率的に学習を進められる」と好評です。

各セッションの内容も、Musubiの機能を一方的に紹介するだけで終わるような構成ではありません。

「先生にMusubiを使っていただく」→「実際の業務で活用することをイメージした上で、分からない点や困りそうな点をを洗い出していただく」→「セッションの中で、導入サポートメンバーとの会話を通じて疑問点を解消していただく」→「次回のセッションで振り返りを行う」→「次回のセッションで振り返りを行う」

というように、インプットとアウトプットのサイクルを意識した構成になっています。

学習の過程で、何かができるようになる体験を楽しみながら「Manabi」を進めていただけるようにプログラムを設計しました。オンラインで復習・予習可能な学習用Webサイトも用意しています。

2020年2月頃からプログラムを提供開始。卒業者向けのアンケートでは、100%が「満足」、61.5%が「大変満足」という最高評価に！

【PC操作に自信のなかった先生のコメント】
丁寧な説明で理解できました。高齢者の域に達した年代ではパソコン入力の苦手な薬剤師も多いかと思いますが、Musubiはキーボード入力が少なくて済むのでとても助かります。患者さん向けのアドバイスも喜ばれ、服薬指導のサポートにもなりました（60代）

【オーナー・責任者のコメント】
薬歴だけにとどまらず、薬剤師の悩みや問題を理解してくれているので共により良い仕事をするのに最高のパートナーだと感じた。Musubiを使いながら毎週セッションがあるのでその段階ごとの疑問や問題点をリアルタイムで解決できるのですごく助かった（30代）

こうした嬉しいコメントや、先生方が普段の業務でMusubiを使いこなしている様子こそが、私たちの何よりの財産。これまで支援させていただいた先生方に感謝するとともに、引き続きサービス品質の向上に努めていきます。