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【メンバーインタビュー】カスタマーサポートをプロダクトの価値にする!旅のサブスクCSの理想のあり方とは?

こんにちは!
KabuKStyeでCulture&HRを担当しているAyaです。

当社ではお互いにニックネームで呼び合う文化があり、私はみんなからAyaさんと呼ばれています。最初は少し照れ臭かったニックネーム、今ではすっかり慣れましたし、とても心地よいです。

さて、今回は、HafH(ハフ)のカスタマーサポートチームのリーダーを務めるTomokoに、HafHのカスタマーサポートの魅力についてインタビューを行いました!カスタマーサポートリーダーも募集中ですので、ご覧いただけると嬉しいです。


Tomoko's プロフィール

中学時代に訪れたカナダへの短期留学をきっかけに、日本語教師の仕事に興味を持つ。ニュージーランドで日本語教師の経験を積んだ後、帰国後はコールセンターでのカスタマーサポートと、日本語教師のパラレルワーク時代を過ごす。出産・育児に専念した10年間を経て、買い物情報サービスを提供するスタートアップ企業に、事務兼お客様サポート担当として入社。これまでのカスタマーサポートの経験を活かし、2021年3月にKabuK Styleに参画。プライベートでは、高校生の双子ママ。趣味は読書(コージーミステリー)、お笑い番組パトロール。


KabuK Styleにジョインしたきっかけを教えてください。

以前一緒に働いていたメンバーから声をかけてもらったことがきっかけで、KabuK Styleにジョインしました。

私は育児に専念していた時間も長く、10年くらい仕事から離れていたのですが、仕事復帰を本格的に考えたタイミングで、買い物情報サービスを提供するスタートアップ企業で働くことに決めました。そこでは、一般事務にとどまらず、お客様サポートも担当し、これまでのカスタマーサポート業務の経験も活かしながら仕事ができましたし、スタートアップならではのスピード感や、優秀なメンバーに囲まれて、とても楽しく働くことができました。

そこで出会ったのが、今も一緒に働いているメンバーで、彼女からの誘いがきっかけで、KabuK Styleで働くことになりました。ちょうど、今後のキャリアに迷っていた時期でもあったので、迷うことなくジョインを決めました。

私は、どちらかというと直感で動くタイプで、気になったらすぐに動きたくなるし、新しいことにチャレンジするということが好きなので、スタートアップでの仕事は、自分に合っていると思っていました。また、旅のサブスクという、これまでは世の中に無かったサービスを生み出そうとしていることにも魅力を感じました。

でも、KabuK Styleにジョインを決めたのはそれ以上に、ミッションに強く共感したからなんです!

KabuK Styleのミッションは「多様な価値観を多様なまま許容する社会のインフラを創る」です。私は、「多様性」という言葉や概念が存在する前から、この世の中は多様な人々で溢れていたと思うんです。なので、既にある多様性を当たり前のものとして認める、ありのままを受け入れるということが大切なのでは無いかと常々考えてきました。

そんな自分の想いと、会社が大切にしている想いとが重なっているように感じたので、このミッションに強く惹かれたのだと思います。これは、実際に働き始めてからも、間違いなかったと思っています。



HafHのCSならではの「楽しさ」と「難しさ」を教えてください。

「0から作り上げていくことができる」ということが、楽しさでもあり、大変なことでもあると感じています。0から作ってきたのは、オペレーションの仕組みやマニュアルだけではなく、「これからどんなCSチームにしていきたいか?」というところも、私たち一人ひとりに委ねられてきたことです。

0から作るって、とても大変だし、経験不足を痛感させられることもありますが、でも同時に、提案できる自由さがあるし、思いが形になると嬉しい。そして、経験を積むことで自分がレベルアップしていく感じも、とても楽しいです。

HafHでは、利用者(ネイバー)の皆様の旅体験をより豊かにすべく、「カスタマーサポート」ではなく「コンシェルジュ」として活動しています。「コンシェルジュ」と名乗っているのは、「マイナスを0にする」サポート業務の、さらに一歩先を提供していきたいと考えているから。

そして、その目的を達成するための手段は、メンバー一人ひとりが考え、行動することが求められているので、自走力が身に付くというのも特徴かもしれません。



CSチームの今後の課題は何ですか?

2021年8月にサービスの大型アップデートがあり、利用者(ネイバー)からのお問合せが急増しました。それ以来、様々なことをシステマチックにオペレーションに落とし込み、マニュアルやテンプレ、FAQの整備などを進めてきたおかげで、いわゆる「お客さまセンター」としての役割は概ね安定してきています。

ただ、私たちが目指しているのは決して「お客様センター」では無く、「マイナスを0にする」サポートの、もう一歩先のサービス。今は、まだその道のりの途上です。

例えばチャットボットによる自動応答などの機械化を進めることで、お客様センターの基盤を強固にしながら、私たちコンシェルジュは、より本質的な価値を生み出すことに専念することが大切だと思っています。私たちが目指すのは、HafHの世界観や、HafHらしさを伝えられるコンシェルジュであり、サービスのファンを増やしていけるようなカスタマーサポートチームを作り上げていくこと。ここに、新しいメンバーにも加わってもらうことで可能性を広げていきたいと考えています!



チームの雰囲気はどんな感じでしょう?

カスタマーサポートチームに限らず、KabuK Styleはフラットな組織なので、言いたいことを言い合えるオープンな雰囲気があります。でも、決して主張が強くぶつかり合うことはなく、お互いを尊重し合えるチームワークが強みです。

また、フルリモートワークでは、ちょっとした疑問は自分で調べて解決する、ということがある程度求められると思いますが、私たちはバーチャルオフィスを利用することで、気軽に声を掛け合いながら、ユーザーからのお問い合わせにも自信を持ってより良い対応ができるように工夫しています。特に私はリーダーとして、いつでも気軽に声をかけてもらえるような雰囲気作りにも気をつけています。やっぱり、リモートワークでテキストだけのコミュニケーションだと怖い印象になってしまうと思うので…(笑)。

小さいお子さんを育てながら働いているメンバーもおり、お互いの状況やバックグラウンドを認め合いながら、それぞれが自律しながら働けるように配慮し合える点も、チームワークの良さに繋がっているかもしれません。



最後に一言お願いします!

現在私たちCSチームでは、新しいメンバーを募集中です。
チームワークを大切にしつつ、今ある課題に向き合い、新しいことにも挑戦し、これからのHafHのCSを一緒に作り上げていけることを楽しみにしています!


インタビューしてみた感想

Culture&HRの担当者からみて、CSチームの雰囲気は、フラットで穏やか。
でも、単に「仲が良い」ということではなく、「お互いに高め合っていこう!」や「足りないところはお互いにフォローしていこう!」という、前進する意思を強く感るチームです。

猛スピードで走っている会社ではありますが、その変化を楽しめる人、そしてチームで変化を起こしていきたいと思える方にとっては、ピッタリな環境です。少しでも興味を持たれた方は、ぜひ話を聞きにきてください!

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