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「不動産テックがCS(カスタマーサクセス)に注力する理由」とは?イタンジのカスタマーサクセスを大解剖!

2020年12月22日、株式会社Asobica様主催のウェビナー「【不動産テックが今CSに注力する理由とは?】イタンジのカスタマーサクセスを大解剖!」に、弊社代表の野口と、CS(カスタマーサクセス)責任者の長谷川が登壇させていただきました。

本稿ではウェビナーでお話させていただいた、不動産業界の現況やイタンジにおけるCSの役割についてまとめます。業界や職種を横断的に知りたい方、ぜひご覧ください!

イタンジが挑戦する、不動産業界×SaaS

まずは不動産業界の現状についてお話させてください。
不動産業界の大きな特徴として、アナログな文化がいまだ根強く残っているという点が挙げられます。入居希望者様は仲介会社様(例:街の不動産屋さん)へ足を運び、仲介会社様は管理会社様(物件を管理する会社)と電話やFAXでやりとりをします。市場規模は46.5兆円(※1)にもおよぶビッグマーケットでありながら、産業別ICTスコア(情報通信技術の活用度合いの指標)は、全産業平均 6.7 に対して5.6 と、低い評価であることが課題となっています(※2)。

※1 財務省「 年次別法人企業統計調査」(平成30年度)より
※2 総務省「情報通信白書」(平成26年度)より

イタンジのサービスは、主に管理会社様が直面する不便に対し物件管理システム「ITANDI BB(内見予約くんや申込受付くんなど)」、また仲介会社様が直面する不便に対し追客サービス「nomad cloud」で業務効率化を支援します。



2020年度のコロナショックによりデジタル化を余儀なくされただけでなく、政権交代を期に政府主導のデジタル推進がなされるようになり、不動産業界でもDX化の大きな流れが起きつつあります。イタンジの「ITANDI BB」や「nomad cloud」も契約数を大きく伸ばし、それぞれ昨年比で+116%、+49%の成長を実現しています。


イタンジにおけるCS(カスタマーサクセス)

組織編成

これらを推進するイタンジのCS(カスタマーサクセス)は、現在このような組織体制となっています。

特徴的なのは管理会社様向けの「ITANDI BB」を担当するチームは、エリア別に編成されている点です。セールスも同様にエリア別編成となっており、セールスとCS(カスタマーサクセス)が密に連携してエリアの特性に合わせたサポートを展開しています。

「CS(カスタマーサクセス)企画」という新設されたチームも特徴的といえるかもしれません。CS(カスタマーサクセス)企画ではデータの見える化から、横断的な施策、PDCAの仕組み化などを担っています。

イタンジの全メンバーが140名弱いるなかで、CS(カスタマーサクセス)には45名のメンバーが在籍しています。このことからも弊社がCS(カスタマーサクセス)というポジションを重視していることが伝わるかと思います。

上記の通り導入社数の急拡大などもあり、一時期CS(カスタマーサクセス)チームには大きな負荷がかかってしまいましたが、CS(カスタマーサクセス)の業務を仕組み化し、誰がどの役割を担うのか、困ったときの相談先は誰なのかなど役割分担と体制構築を進め、解決に向かっている途上です。

アクティブ率向上をめざすCS(カスタマーサクセス)

具体的に追っているKPIは、大きく「オンボーディング」(MRR:月ごとに繰り返し得られる収益)と「アクティブ化」(システム稼働率)に分けられますが、特に力を入れているのはアクティブ化です。活用していただけないことには、クライアントの課題解決につながりませんし、もちろんその先にいるユーザーの方々の「シームレスなお部屋探し」という体験にもつながりません。アクティブ化までのロードマップとして以下のものを描いています。

CS(カスタマーサクセス)が必ずしていることは、お客様の課題を特定し、解決策の提案を行うことです。

オンボーディング後も必ず課題は見つかってきますし、エリアによっても違う課題が出てきます。そこにお客様よりも早く気付き、解決策を出していく。いわばコンサルタントのような立ち回りが求められつつあります。代表の野口が「次世代型コンサルタント」と表現していますが、現に、弊社内でも経験豊富なCS(カスタマーサクセス)はコンサルタントとしてアドバイジングまでさせていただき、結果としてお客様の売り上げ向上に貢献することができています。

カスタマーサクセスは可能性を秘めたポジション

イタンジがCS(カスタマーサクセス)のポジションを新設したころ、CSは日本ではほとんど定着しておらず、さらに不動産業界という特殊性も加わって、かなり手探りな状態でスタートしました。

しかし顧客となりうる社数は管理会社を例にすると2500社ほどであり、この限られた2500社に対して売り上げを最大化していくためには一社あたりの単価を高めていくしかありません。そのため自然と、CSチームは導入までを仕事とする「カスタマーサポート」的な存在ではなく、その後も伴走してお客様の満足度を高め続ける「カスタマーサクセス」でなくてはならないという認識を共有するに至りました。

カスタマーサクセスの在り方は、まだまだ未分化な部分が多いです。たとえばプロダクトが成熟する前は、お客様からの要望を吸い上げて製品に反映するという、橋渡しとしての重要な役割があり、プロダクトが成熟してからは、本格的にカスタマーサクセスとしてお客様の課題発見・解決に寄与することになります。

そしてさきほど次世代型コンサルタントという話を挙げましたが、実際にはCS(カスタマーサクセス)のキャリアはさまざまな方向に広がっていくと思います。アップセル・クロスセルにつなげることができる攻めのCSだったり、プロダクトの知識をつけて障害などにいち早く対応できる開発寄りのCSだったりと、まだ定義されていないポジションだからこそどんな道にも進めるのではないでしょうか。

イタンジではCS(カスタマーサクセス)を積極募集中です!

イタンジのCSでは、システムと不動産業界両方を知り、課題解決の第一人者として、お客様の課題発見・解決に貢献していくことが求められます。難しい局面も多いですが、市場規模39.4兆円という壮大な不動産業界で、DX化という国家的な課題に貢献できることは大きなやりがいがあるエキサイティングなポジションです。

少しでも気になった方は、ぜひCSについて語り合いませんか?お待ちしております!

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