私たちイルシルは、AI搭載のスライド自動生成サービス「イルシル」を開発・運営しています。
2025年1月時点でユーザー数は12万人を突破、前年比1,100%以上を達成するなど、事業は急成長しています。

そんなイルシルでは、ユーザーサポートの品質向上と工数削減を両立するために、CS（カスタマーサポート）チームがChatbotやFAQの整備にも取り組んできました。

この記事では、Chatbotの改善がどのように現場を変えたのか、その裏でどんな工夫や努力があったのか、そして今後どんな進化を目指しているのかをご紹介します！

なぜChatbotの改善が必要だったのか

2024年6月ごろ、イルシルではChatbotの導入はすでに始まっていましたが、ユーザーが自己解決しやすい導線の整備が不十分だったため、結果として多くの問い合わせで有人対応が必要となっていました。

ユーザーにとっては正確で丁寧な対応を受けられるという安心感がある一方で、対応件数の多さから社内の負荷が高まり、改善の必要性を感じていました。
加えて、社内のナレッジが分散していたこともあり、スムーズな案内が難しいケースも発生していました。

こうした背景から、2025年5月にチャットボット改善のプロジェクトが本格始動。
ちょうどこの時期、CS部門はチームの拡大に伴い新たなメンバーを迎えたタイミングでした。そんな中で、このプロジェクトは新生CSチーム全体の共通ミッションとして動き出しました。
「チャネルトークの改善」は、最初から向き合うべき最重要テーマのひとつとして位置づけられていました。実際の改善作業は、2名という少数精鋭で進行。
過去のFAQリストを見直し、ナレッジの整備や導線改善などを地道に進め、約2ヶ月間で主要な整備を完了させました。

Chatbot改善の中身とは？

ナレッジベースの再構築

もともとあったFAQリストをベースに、古い情報をすべて精査・更新し、過去の問い合わせをもとに必要な情報を追加。見逃せない誤情報や使い勝手の悪さを一つずつ改善していきました。

ユーザー視点の整備

FAQの登録内容は、内部の視点ではなく“ユーザーが検索しそうな言葉”を意識して設計しました。
また、選択式のワークフローを導入し、直感的に問題を解決できるよう工夫しています。

ツール活用と連携

外部向けのチャットツールにはチャネルトークを使用し、ALF（AIエージェント）がFAQをもとに自動で回答しています。
社内向けナレッジはNotionやNotebookLMで管理し、社内メンバー間の情報共有を効率化しています。

数字と声で見る改善の効果

解決率の向上

整備前は50%以下だったAIエージェント ALFによる解決率が、現在は約73%に！
対応件数のうち約3割をALFが担い、CSチームはより対応や解決が難しい問い合わせの対応に集中できるようになりました。

チームの実感

ユーザーからのお問い合わせやご要望をよりスムーズに対応できるようになったことで、開発チームからは「CSチームへの質問対応の減少に伴い、より開発に集中できるようになった」との声もいただいており、CSチーム内でも「工数の削減により、注力したかった改善にも取り組めるようになった」と、前向きな変化を感じています。

改善の裏にあった"合宿のような日々"

印象に残っている出来事といえば、meetを常時つなぎながら、メンバーとともに「やらなきゃいけないけどやれていなかったこと」に向き合い続けたことです。
特にFAQ整備は、地味ではありますが、正しい情報を届けるうえでとても重要な取り組みだと感じています。

チャットだけじゃない、ヘルプ全体の刷新へ

チャットやFAQの整備はゴールではありません。
今後はヘルプサイトの刷新にも取り組む予定です。

ユーザーのみなさんが、分からないことや困っていることをその場で解決できる環境を整えるべく、検索性や導線も含めた設計を見直し、ユーザーの自己解決と満足度の向上を同時に目指していきます。

また、ユーザーからのフィードバックを随時反映する体制も整備中です。
ALFに関しても、日々のフィードバックをもとに回答精度を高めるチューニングを続けています。

ユーザーとの対話を「もっと自然に」「もっとスマートに」

イルシルは、国産ならではの丁寧なサポート体制を強みとしています。
お客さまが解決したいことをできるだけ早く解決でき、よりよい状態でイルシルを使用いただける環境を提供したいと考えています。
どんな小さな疑問や困りごとでも、ぜひお気軽にお問い合わせください！

そして今後も、よりよいユーザー体験のために、CSチーム一丸となって改善を続けていきます！

ポジティブなお声も含め、率直なご意見やご要望も大歓迎です！
みなさまからのフィードバック、お待ちしております！