今回は、イノベーションの主力サービスであるITトレンドの利用者を支援する部隊、ユーザーサポートグループのメンバ―に話を聞いてみました！

目次

・ユーザーサポートグループとは？
・メンバー構成は？
・お仕事内容・やりがいは？
・在宅勤務中のコミュニケーションは？
・イノベーションはどんな会社？

今回は、グループマネージャーの久保田さんと、メンバーの望月さん・門真さん・純浦さんにインタビューにご協力いただきました！

まずは、ユーザーサポートグループについて教えてください！

久保田さん：ユーザーサポートは、「新たな気づきを与え、次のステップへの後押しを」というミッションを掲げ、ITトレンドのユーザー様に対して課題の発掘から製品の紹介など、課題に沿った総合的なサポートをしています。

ユーザー様の潜在ニーズを引き出し、期待を超える価値提供をすることで、課題によりマッチした製品を導入いただく、そしてITトレンドをまた使いたいと思っていただけるよう中立な立場での支援を行っています。

現在、どのようなメンバーで構成されているのですか？

久保田さん：グループマネージャーの僕以外と2名の正社員、11名の有期社員の計14名で構成されています。30代前半～40代、50代と幅広いメンバーが多く、前職の出身業界は保険の営業や接客業など様々です！ポジティブな方が多く、グループは和気あいあいとした雰囲気です！

具体的なお仕事内容について、教えてください！

久保田さん：ユーザーサポートのグループマネージャーをしています。どうしたら三方（掲載企業様・ユーザー様・弊社）良しの価値を届けられるかを考え、施策を練り実行しております。

門真さん：バックオフィス（裏方の仕事）を行っております。主にメールなどのチェックや受電対応をしております。

純浦さん・望月さん：私たちは、ユーザー様に架電して課題感などをヒアリングしています。オススメできる製品があればご提案し、ユーザー様が気づいていない視点で課題解決に繋がる製品の提案ができるように努めています。

目標はどのように持っていますか？

久保田：数字目標で言うと、売上・ヒアリング（アンケート回答数）・レコメンドの成功数（ユーザー様に製品の提案ができた数）です。ヒアリング成功から追加提案として製品の提案を行う事が出来ればレコメンド成功となります。また、グループの目標としては、『ITトレンドをまた使いたいと思ってもらう。』ために何ができるかを常に考えています。

純浦さん：数字目標を持っていますが、ユーザー様の課題を解決できる提案をできるよう、日々ヒアリング力をあげていけるよう努めています！

望月さん：私も純浦さんと同じで、数字目標をもっています。また、ITトレンドを利用して良かったと思ってもらえるようになる事を目指して仕事をしているのですが、リピーターとしてユーザー様が来てくれると嬉しいです！

門真さん：私は、バックオフィス担当として、レスポンスの早さとチェックにミスが無いように努めています。チェックの要です！

納得感のある目標設定ですね！皆さんがやりがいを感じる瞬間を教えて下さい！

久保田さん：メンバーの働く環境を整えるのもマネージャーの役目なので、複雑だった業務がまとまって、メンバーのみなさんが業務をやりやすくなったとなったと感じる時はやりがいを感じます！

門真さん：受電対応をして、一人で難しい質問に対応が出来た時です。ITトレンドは、様々なカテゴリーがあり、取り扱うサービス/製品が2000を超えています。その分、ユーザー様の抱えるお悩みも三者三様なので大変さはありますが、一人で対応できる件数が増えると自身の成長を感じることができます！

純浦さん：ユーザー様に『ありがとう』と言っていただけた時です！お客様に価値をご提供出来た時は嬉しいですね！

望月さん：私は、ユーザー様が言語化できていない悩みを解決出来た時です！お客様は、必ずしも課題を把握できているわけではないので、私とのコミュニケーションのなかで潜在的な課題に気付き、解決にアプローチするフォローができた時は、とてもやりがいを感じます。

皆さんは、コロナ禍でのご入社でしたよね。入社から現在まで在宅勤務ですが、どのように仕事を進めているのでしょうか？

久保田さん：ユーザーサポートグループは、分からないことがあればSlackのチャットで質問したり、内容によってはWeb会議で相談をしたりしています。

門真さん：私は一人で悩まず、メンバーにすぐ相談しています。

純浦さん：チャットツール（テキスト）・オンラインツール（会話）で相談しています。分からない事をすぐに聞ける環境が整っていると感じます！

望月さん：私は分からないことがあれば、まずFAQを検索しています。それでも迷う時は、メンバーに相談してます。悩んでいる時、声をかけてもらえるのでありがたいです。

メンバー同士でコミュニケーションを取る機会が多そうですね！具体的にはどのようにコミュニケーションを取っていますか？

門真さん：チャットやWEB会議をメインに活用しています。ユーザー様に送るメール文のチェックの時も少し雑談を交えながらコミュニケーションをとっています。

純浦さん：私もです！架電ばかりだと息が詰まってしまうので、相談ついでにチャットやWEB会議で雑談をしながら、業務を進めています。

望月さん：私も基本はチャットツールのDMなどでコミュニケーションを取っています。在宅勤務をしていますが、チェックの時間や朝会でメンバーとしっかりコミュニケーションを取っているので、一人で集中する時とメリハリをつけて仕事ができています。

▼▼▼ 皆さんのチャットをのぞき見させていただきました…！▼▼▼

とてもフランクなコミュニケーション…！これは質問もしやすそうですね！

ちなみに、新しくご入社された方への教育やレクチャーは、どのように行っていますか？

久保田さん：渋谷に通える方は1週間ほどオフィスに出社してレクチャーしてます。遠方にお住まいの方は、一日目からオンラインで研修を行います。

まずは、担当いただくITトレンドのサービス紹介や利用するツールの説明をし、少しずつ架電していきます。徐々に一人で業務を行って頂き、1か月を目安に独り立ちをしていただくスケジュールです！

一人一人のスピードに合わせて立ち上がるのですね！実際に働いてみて、イノベーションはどんな会社ですか？

門真さん：働く環境という点では、メンバーの協力体制があるので突発的なお休みに柔軟に対応できるので心強いです。また、小さいお子さんがいるメンバーも在籍しているので、理解もある環境です。

純浦さん：メンバーに対して思う事なのですが、ユーザー目線（クライアントファースト）で、かつ臨機応変に対応しているなと感じます。そして、メンバーと会話をしていると生き生き働いている感じが伝わってきます！

望月さん：私もそう思います！皆さん前向きに働いていて、固定概念にとらわれていないので、一緒にコミュニケーションをとっていて、視野が広がります。

では最後に、、どんな方と一緒に働きたいですか？

久保田さん：チームメンバーの皆さんに負けないくらいポジティブで元気な方をお待ちしております！

門真さん：働きやすい会社なので、仕事と家事・育児を両立したい方にマッチすると思います。

純浦さん：お話しを聞くのが好きな方。相談をよく受ける方にマッチする仕事だと思います。

望月さん：好奇心旺盛な方、新しいことに楽しんで取り組める人が合っていると思います！

コミュニケーションが好きで、仕事と家庭を両立したい方にぴったりですね！　皆さん、インタビューのご協力ありがとうございました！