こんにちは！

株式会社RARECREWインターン生の川又大輔です！

今回は介護業界未経験の僕がいきいきらいふSPA（以下SPA）に潜入調査してみて感じたことや思ったことについてお話したいと思います。
業界未経験だからこそ感じることができたことがたくさんあったので紹介していきます！

就活生や介護業界に興味がある方など、少しでも参考になれば嬉しいです！

”お客様の笑顔”と”ありがとう”にやりがいを感じた

SPAを調査しにきて一番嬉しくてやりがいを感じた瞬間です。

僕は、お客様と仲良くなりたい・顔を覚えてもらいたいという目標を立てて現場体験に臨みました。以前、先輩社員の方がお客様に”まつげ”というあだ名をつけてもらったというお話を聞き、僕もあだ名をつけてもらい親近感を持ってもらおう！と思い、あるお客様にお願いをしました。そうするとお客様は「可愛い顔しているから”可愛い子ちゃん”」と。
あだ名をつけてもらえたときは一気にお客様との距離が縮まった気がしました。
またある時そのお客様の介助の手伝いをしているときに、僕を見て笑顔で「可愛い子ちゃんだ！嬉しい！ありがとう！」と言ってくれました。この時僕はもう嬉しくてしょうがなかったです。

こうしてお客様と関わる中で”笑顔”で”ありがとう”と言ってもらえたことが現場体験の中で一番嬉しかった経験で、これから仕事をしていく上でのやりがいになると感じました。

高齢者の求める物とは...

僕はSPAへの潜入調査で、マルシェの活発化という目標がありました。
僕はお客様の生活について全く知らないのでまず知ることから始めようと思いました。

フロア業務をしているとき、お客様に”普段どんなことしていますか？”好きな食べ物はありますか？”など日常生活や食生活のことまで様々な質問をしました。
お客様との会話の中で特に気になったのが食生活についてです。
お客様たちからお話を聞いていくと食生活についてある共通ワードが出てきました。それは...
「簡単」「手軽」でした。
この２つの言葉はどのお客様との会話でも出てきました。
「手間とかかけたくないし、簡単にできるに越したことないよね」と。

今まで高齢者の日常生活のイメージは、「自分の好きなものを好きなだけ」「自由」
というイメージでした。
食生活についても同様に、「好きなもの・美味しいものを好きなだけ」
と思っていたので、お話を聞いて高齢者の方の日常生活についてもっと知ることが大事だと実感しました。

今回の潜入調査で今まで僕が思っていた高齢者の生活のイメージと、実際の高齢者の生活が全く違ったことに気づきました。
高齢者の生活を支えるためにどのようなことが必要か、また高齢者がどのようなことを求めているかを追求したいと思いました。

コミュニケーションから得られること

僕はコミュニケーションを通して様々なことを感じ取れると感じました。

例えばどんなことかというと、最初ご来店されたときに挨拶をするのですが、いつもより声のトーンが低かったりすると、”今日元気ないな、体調良くないのかな”と感じたり、いつもより声が大きかったり、話しかけてくれたりする際は”今日いいことあったのかな！”と感じたりします。

潜入調査を始めて、最初は感情や体調などお客様のことは全く感じ取れず、ただ挨拶をしてお客様を案内するだけでした。しかし、だんだんとお客様とコミュニケーションを交わしていくうちに、「いつもと違うな。元気がないな」というように”変化”に気づけるようになりました。

またお客様とお話をしていくうちにお客様自身から「今日足が痛くて、歩くのが大変なんだよね。」とお話ししてくれたり、「最近こんなことがあったんだ！」とお話ししてくれることが何度かありました。

お客様に満足してもらうために、何気ないコミュニケーションを通してお客様の体調や感情を感じ取ることが大切だということを学びました。

今までコミュニケーションから相手の感情や体調まで感じることはなく、ただ話をしていただけでしたが、潜入調査を通してお客様の体調や感情をコミュニケーションの中から得られるということを知りました。

最後に

潜入調査を通して、今まで感じ取れなかった高齢者の思いや日常生活に対するイメージの相違があるとわかりました。高齢者がどのようなことを思っているのか、感じているのかについてこれからも学び続けたいと感じました。