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コールセンター全体アンケート(約150名)!好きなところもツライことも「コールセンターを知らない人」のために正直に公開します!

こんにちは!株式会社アイ・エフ・クリエイト、人事部の大湯(おおゆ)です。

Wantedlyを利用開始してから3か月、エンジニアさんやクリエーターさん、学生さんからのエントリーもいただけるようになってきました!ご覧くださっている皆さまありがとうございます!

面接をさせていただくと、当社のことをよく知ってくださっていて、会話も弾み、とても楽しく人事業務をさせていただいております。これはWantedlyからの応募者様に限らず、他媒体からの応募者様も同様にこのサイトのフィードなどをご覧くださっており、とても嬉しく感じています。

ただ、なかなかコールセンターへの応募者様がいない(ノД`)・゜・

コールセンターの募集は他の媒体さんに頼るしかないのかー!思っていたところに、Wantedlyの担当者さんから「コールセンターのことを”知らない””先入観から応募の対象と思っていない”人も多いかもしれないので、会社の雰囲気をしっかりと伝えてみてほしい!」的なアドバイスをいただいたので、やってみようじゃないの!と思いまして本フィードを作ってみました。

写真などで雰囲気をお伝えするのは他のフィードとかで充分かなと思い、「当社で働いているメンバーの生の声を届けたらそのまま雰囲気として伝わるのでは!」ということで全員にアンケートをお願いしました!(社員さんもアルバイトさんも)

多くのスタッフさんが快くアンケートに答えてくださり、約150枚のアンケート回答がお願いしてから4日で私の目の前に!皆さますごいです!ありがとうございます!

アンケートの内容は、

・コールセンターの好きなところを教えてください

・コールセンターのツライところを教えてください

・コールセンターにはどんな人が向いてますか?

・慣れるまでどれくらいの期間がかかりましたか?

・この先やってみたいことを教えてください(あれば)

この5項目。

アンケートに目を通すと「これ載せない方が・・・(汗)」という回答もありましたが、載せます。赤裸々告白です。正社員としてでもアルバイトとしてでも、コールセンターのことを知っていただけたら幸いです!

では、最初の項目から!

コールセンターの好きなところを教えてください

この質問の答えがこれです。

上に大きく書いた6つが非常に多かったです。

正社員でシフトが超自由ということはないですが、アルバイトさんに関していえば”シフトは申告制”なのでご自身で希望したシフトで働くことができます。

当社のコールセンターにはお子様のいる方も多く在籍されているので、「子どもが熱出ちゃったから休まないと!」「保育園から呼び出しが!」という急なお休みや早退にもご本人がストレスを抱えることが無いように”できる限りの配慮”をしています。

「メンバーが良い」というのは読んでいてとても幸せでした!「〇〇さんのおかげで続けてこれた」「周りにいる仲間と働くことができて幸せ」といった内容もあり、興奮しながら読んでいました。

当社のコールセンターはアウトバウンドと呼ばれる”発信”のコールセンターです。”発信のコールセンターでアポイントを獲得するのが主なお仕事”。ここまで聴いて皆さまどんなイメージをされますでしょうか。

「ゴリゴリの営業かな?」と、そんなイメージを持つ方も多いかもしれません。

当社のコールセンターの場合は、”大手企業さまの既存のお客様や会員様へのサービスのご案内”が主の業務です。既存のお客様に対し、ゴリゴリと営業してしまうと大手企業さまへのブランド棄損になるうえ、サービス内容が保険無料相談なので「お客様を言い負かして」などのアプローチは金融事業者として言語道断なわけです。

お客様が、

①そのサービスを知る

②そのサービスを利用する

③サービスの結果、お客様が安心を得る

このステップを踏む際の①を開拓する、ひいては”お客様が安心を得るきっかけを作る”ことのプロになれるのが当社のコールセンターのお仕事です。

他社様のコールセンターをあまり知らないのでよくわかってなかったのですが、「50分業務したら10分休憩」というこの制度も皆さまのお役に立っているようです!

「日本全国、色々なお客様と座りながら話せて面白い!」そんなお声もあり、確かに!!って思いました。

体質に合う(笑)

和気あいあいを漢字で書けるのすごい・・・!


ストレスフリー(良い意味で)な方も!

コールセンターの好きなところ、ご覧いただきイメージ通りでしたか?何かのきっかけにかれば嬉しいです。

では次、コールセンターのツライところについて・・・!(; ・`д・´)

コールセンターのツライところを教えてください

お仕事しているとツライ部分もありますよね!”150人分のツライ”がこれです!

こんな感じです!「時給が低い!」といったお声も1件いただきました(汗)。当社でご勤務くださっている方々のおツライ時をうかがい、より一層「感謝」の気持ちが強まる私でした!

ご覧の上で勘違いいただきたくないのは、巷に溢れる”お辞めになられた方”のお声ではなく、”今当社で働いている方”のお声であることです。

つまり、前述の”好きなところ”がこの”ツライところ”を超えていることの証明なのではと思っています。

そして、多くの方がこのツライに対し、どんな工夫をしているかなどもアンケートに書いてくださいました。そういった逞しいメンバーによってコールセンターが運営されていることが実感でき、嬉しさも感じました。

次の質問にいきましょう!

コールセンターにはどんな人が向いてますか?

コールセンターで働いている皆さまに「コールセンターおすすめの人」について訊いてみました!

こんな感じです!

「おしゃれしたい」というのは、服装、髪型、ネイルなどが自由なのでおしゃれし放題ということです。私も面接では「人に迷惑をかけなければOKです」とお話ししています。

「時間を自由に使いたい」というのは先にも挙がっていた「シフトが自由」とリンクする部分ですね!

私がすごい!と思ったのが下の写真。「お客様に良い”おせっかい”ができる人」。かっこいい!

接客経験のある方にもおすすめみたいです!

この中のどれかに当てはまる方は「コールセンターで楽しめる人」なのかもしれません!全部が当てはまる人におすすめ!ではなく、どれかが当てはまれば”おすすめかも!”ということです。

長くなってしまいましたが、続けていきます!

慣れるまでどれくらいの期間がかかりましたか?

皆さまの答えを纏めるとこんな感じです。



上記の通り「慣れない」という方も多くいらっしゃいました!

業務自体には3か月くらいで慣れてくるそうです。「メンバーには1か月くらいで慣れました!」といったお声も多く、もしコールセンターに興味を持ち始めた方がいらっしゃったら、そんな想像をしてみてください!

お声の中には「3年前は研修体制があまりなく半年かかったが、研修体制があれば2~3か月で慣れたはず」というものもありました。

現在では研修カリキュラムを作り、育成担当が研修を行なう流れも構築しております。未経験の方も多く働いているコールセンターなのでこの部分も大切ですよね!

この先やってみたいことを教えてください

この質問にお答えいただいた中で多かったのが、

・今までサポートしてもらった分、サポートする側になって貢献したい

というものでした。他には、

・ファイナンシャル・プランナーの資格が取りたい

・保険以外の内容のコールセンターをやってみたい

・法人営業をやってみたい

・立川と横浜のセンター合同で長期在籍者や成績優秀者の表彰をしたい

などなど、色々な”やってみたい”をお聴きすることができました!

現在拡大中の当社でなら、色々な”やってみたい”が叶うかもしれませんし、会社として叶えていけたらいいな!と思っております。

アンケート内に嬉しいお言葉もいただいたのでいくつかご紹介します!

そろそろ「当社」と言っていただいても・・・!

お名前の「お」を消してくださる方も結構いらっしゃいました!

さいごに

「アルバイトで入社し、社員になって今はスーパーバイザー」そんな社員も数名おります。

これを読んでくださった方の中に「コールセンターも面白そうかも」と思っていただける方が一人でも多くいらっしゃると嬉しいです!

私たち150名もそんな方とのご縁をお心待ちにしております!

長文にお付き合いくださりありがとうございます!

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