「カスタマーサクセス（以下、CS）は、どの会社でも似たような役割を担っている」——そう思っていませんか？

実際には、プロダクトのフェーズや特性、プロダクトチームとの距離感などによって、その役割は大きく変わるものです。

HENNGEのプロダクトは、解約率の低さが業界トップクラス。だからこそ、CSは解約阻止に追われず、価値拡大に注力しやすい特徴があります。また、プロダクトチームとの距離も近く、お客様の声をプロダクトに反映するプロセスにも深く関わることができます。

本記事では、ハイタッチのCS（※）を担う「カスタマーサクセスマネージャー（以下、CSM）」として活躍する二名にインタビュー。具体的な業務内容や他社との違いを紐解きながら、HENNGEでCSMとして働く魅力をお伝えします。

※ハイタッチのCS：お客様と直接対話し、課題解決や活用提案を行うスタイルのCS。HENNGEのCS組織は役割ごとにチームが分かれており、導入支援・技術サポート・マーケティングなど、それぞれの専門性を生かしてお客様を支援しています。

既存のお客様向けのマーケティングを担うカスタマーマーケティングチームの記事はこちら

堀越 るい Rui Horikoshi
Customer Success Division / Growth Account Management Section

新卒で事務職としてキャリアをスタートした後、大手人材サービス企業で3年間、美容サロン向け広告営業に従事。その後、SaaS企業で4年間CSを経験し、2025年2月にHENNGEに入社。現在は、ミッドマーケット領域を担当するCSMを務める。

関 郁 Kaoru Seki
Customer Success Division / Strategic Account Management Section Manager

大手SIerで12年間、中小企業向けの新規・既存営業に従事。その後、外資系クラウドベンダーにて3年間、エンタープライズ向けの新規・既存営業を経験し、2025年3月にHENNGEへ入社。現在は、エンタープライズ領域を担当するCSMを務める。今年度 (FY26)よりセクションマネージャーに就任。

解約率の低さが可能にする「攻めのCS」

──まずはじめに、お二人が感じる「HENNGEでCSMとして働く魅力」を教えてください。

CSMポジション採用担当：長池

堀越：一番は、プロダクトの解約率が0.4%未満（※）と非常に低い点です。そのため解約阻止に追われず、お客様の利活用支援に注力できるのが大きな魅力だと思います。

前職では解約率が30%近くあり、解約阻止に多くの時間を割いていました。活用支援に進む前に、まずは利用定着のフォローが欠かせず、価値を実感いただけないことで価格交渉が生じることもありました。結果として本質的な価値提供に集中できず、もどかしさを感じることも多かったです。

その点、HENNGEでは継続率が99.6%を超えているため、お客様にとって有意義な活用方法を一緒に考えたり、他部門と連携して要望を形にしたりと、CS本来の役割である価値拡大に集中できることに魅力を感じます。

──SaaS業界の平均的な解約率は5%程度と言われるなかで、0.4%未満はトップクラスの水準。だからこそCSが攻めに転じられるんですね。

関：私は、お客様の声をプロダクト改善につなげられる実感を持てる点に魅力を感じます。

HENNGEでは全社から機能改善のアイデアを集める仕組みがあり、プロダクトの企画や市場展開を担うメンバーが内容を精査して反映しています。特にCS部門は月次で彼らとのミーティングがあり、開発のアップデートやロードマップの共有を受けながら、要望がどう形になったのかを直接知ることができるんです。

プロダクト企画チームとは日常的にも距離が近く、オープンスペースで気軽に意見を交わしたり、お客様との打ち合わせに同席してもらうこともあります。こうした距離の近さや透明性の高さは、HENNGEならではだと思いますね。

堀越：開発ロードマップは、お客様向けにも管理画面上で公開されていますよね。社内で集めた要望を「機能アイデア」として掲載し、お客様自身が投票できる仕組みもあって、開発の透明性とお客様の声を大切にする姿勢が感じられます。

──プロダクト企画以外のチームとも、連携することはあるのでしょうか？

関：はい。例えばマーケティングチームと一緒にイベントを企画したり、営業チームにアップセル・クロスセルの相談をしたりと、他のチームとも日常的に協力しながら動いています。

チーム間の垣根が低いのは、HENNGEのカルチャーの特徴の一つです。オフィスはフリーアドレスで、社長も社員に混じって働くような環境ですし、オープンスペースでの雑談から部門横断の新しいプロジェクトが生まれたという話もよく聞きます。

──そのほかに、HENNGEならではの特徴や魅力はありますか？

堀越：あとは、やっぱり技術力の高さでしょうか。前職では営業主導でビジネスを伸ばす傾向が強かったのですが、HENNGEは社長がエンジニア出身ということもあり、技術力をとても大切にしている印象があります。

実際、社内公用語を英語にすることで世界中から優秀なエンジニアを採用し、開発はすべて内製。BtoBのセキュリティ分野という難易度の高い領域でトップクラスの実績を持つのは、技術力の裏付けがあるからだと思います。

CSはお客様の声を届ける役割ですが、それが製品に活かされるかは開発体制次第。だからこそ技術力の高さは、CSとして働く環境を選ぶうえでも大切なポイントだと感じています。

入社1年未満で、マネージャー就任へ

──ここで改めて、お二人のこれまでの経歴と、転職を考えた経緯を教えてください。

関：私は大手SIerで中小企業向け営業を12年、外資系クラウドベンダーでエンタープライズ向け営業を3年経験した後、HENNGEに入社しました。

前職からの転職を考えたのは、「変化の背景が見えにくい環境」に課題を感じたからです。例えば組織縮小など大きな方針転換があっても理由の説明はなく、現場はただ従うしかない。その状況に疑問を持ち、「受け身ではなく自ら選んで挑戦することでキャリアを築きたい」と考え、転職を決めました。

堀越：私は事務職からキャリアをスタートし、二社目で営業、三社目でCSを経験してHENNGEに入社しました。CSに興味を持ったのは、営業職時代に売上の大半を既存のお客様が占めるにも関わらず、新規開拓を優先する方針に疑問を抱くようになったからです。

前職からの転職を考えたのは、所属事業部の閉鎖がきっかけでした。「残るにしても新しい環境になるなら、外の選択肢も含めて検討しよう」と考え、転職を決めました。

──転職先選びの軸は、どのようなものでしたか？

関：軸は二つありました。一つは、お客様の成功に伴走できる職種であること。もう一つはマネジメントに挑戦できる環境であることです。

思い返すと、私は契約成立の瞬間よりも、同じ目標に向かってお客様に伴走するプロセスに喜びを感じていました。その気づきから、営業からCSへの転身を決めました。

堀越：私の軸も大きく二つでした。一つ目は、経営層がCSを重視し、積極的にリソースを投じていること。二つ目は、裁量を持って自律的に動ける環境であることです。

──HENNGEへの入社を決めた理由を教えてください。

関：大きく三つあります。

一つ目はプロダクトの強さ。解約率の低さがプロダクトの信頼性を物語っており、まずはその点に強く惹かれました。

二つ目は、CSMの組織が立ち上げ間もないフェーズにあり、マネジメントに挑戦できる環境だったこと。実際、私はまだ入社1年未満ですが、早くも今年度からマネージャーを任せてもらえることになりました。

最後は人のよさです。面接ではどの企業よりも自然体でいられましたし、面接官同士も上下関係を感じさせないフラットな会話をしていたのが印象的でした。長く働くには、背伸びせず自分らしくいられることが大切だと考えていたので、この点が最終的な決め手になりました。

堀越：私は、CSの存在感が会社の中で確かなものだと感じられたことが大きかったです。

HENNGEは「Gainsight（※）」というCS支援ツールを導入していますが、その導入や運用には相応の投資が必要です。その点から、CSを重視する姿勢を感じました。また、営業とCSをそれぞれ別の執行役員が管掌しており、営業に偏らないバランスの取れた体制だと感じられたことも、安心材料の一つでしたね。

※Gainsight：顧客の利用状況を一元管理し、活用度や解約リスクを把握できるCS支援ツール。

訪問先から提案内容まで、自ら描ける働き方

──続いて、CSMのミッションを教えてください。

関：大きくは解約防止と売上拡大を通じて、NRR（※）を向上させることです。

そのための定量目標として、クロスセルや製品活用ステージの向上などを設定しています。

今期からは、OKRが導入されて、メンバー自身が「どうありたいか」を定義し、主体的に目標を設定する方式としています。具体的な行動指標としてのKPIも設定しており、例えば「お客様との月間商談数」や「部長職以上との接点を月〇件以上」といった形で目標を設定しています。

──CSMチームは今期四つのセクションで構成されており、お客様の従業員数規模に応じて担当が分かれています。関さんはエンタープライズ層、堀越さんはミッドマーケット層を担当していますが、具体的にはどんな業務をしているのでしょう？

関：業務の中心はお客様とのコミュニケーションです。私の担当は70〜80社ほどで、月に20件ほど打ち合わせを行います。そのほか、打ち合わせの事前準備や新人育成にも時間を使っています。

提案づくりの際にはGainsightを活用し、お客様の利用データを分析しながら最適な提案を考えるようにしています。

堀越：私は120社ほどを担当し、打ち合わせは関さんと同じく月に20件前後です。残りの時間は事前準備や資料作成に充てています。

HENNGEでは目標は設定されていますが、その達成方法は個人に委ねられています。そのため訪問先や訪問のタイミング、提案内容まで自分で組み立てられるのが特徴で、行動を細かく管理する企業とは対照的な環境だと感じています。

──売上拡大に向けて、具体的にはどのようなアプローチをしているのでしょうか。

堀越：CSMチームは発足からまだ1年ほどで、それまでは専任担当がついていなかったお客様も多くいらっしゃいます。そのため、まずはしっかり対話の機会を持つことで「実は…」と課題や要望が出てくることが多く、そこからクロスセルに発展するケースが少なくありません。

例えば、シングルサインオン機能のみを利用していたお客様から「社外へのファイル送信方法の変更を検討し始めた」との声を伺い、PPAP対策と誤送信対策が実現できるEmail DLPの追加導入をご提案したり。HENNGEのCSMはプロダクトごとに担当が分かれていないため、複数のプロダクトを横断した提案もしやすいんです。

元々接点のあったお客様に対しては、新機能や他社事例を積極的に共有することで「そんな使い方もできるんだ」と気づいていただき、利用拡大につなげていくことが多いです。

──入社後、苦労した点はありますか？

関：最初は製品知識のキャッチアップに苦労しました。IT業界の経験は長かったものの、SaaSやセキュリティ分野を深く扱った経験はなかったので…。

堀越：私も同じです。前職では単一のプロダクトを扱っていたため、不明点がない状態でお客様対応ができていました。一方HENNGEでは複数のプロダクトを扱うので、入社当初は知識が十分でないまま現場に出ることになり、不安も大きかったです。

──そこから、どのようにキャッチアップしていったのでしょう。

関：自習に加え、わからない点は社内の人に積極的に質問しました。社内では「SalesSpot」というナレッジ共有サービスを利用でき、過去の勉強会やセミナーの動画が約300本蓄積されています。新しい動画も随時追加されるので、教材には困りませんでしたね。

OJT期間中、メンターとの壁打ちを通じてインプットとアウトプットを繰り返せる環境があったことも、大きな支えになりました。

堀越：私は実践からの学びが大きかったです。

1か月目は先輩に同席して学び、2か月目からは基本的に一人で対応を行いました。お客様と直接やり取りすることで理解が進む部分が多く、早い段階からお客様の前に立てる環境がキャッチアップを加速させてくれたと思います。

※NRR：Net Revenue Retention（売上維持率）

多様性豊かな環境で、自分らしいキャリアを築く

──お二人の今後の展望について教えてください。

関：マネージャーを任されることもあり、まずは昨年立ち上がったばかりのCSMチームを組織としてしっかり確立することが第一の目標です。

私がマネージャーを志した背景には、営業職時代に多くの仲間が疲弊していく姿を目にし、戦略やマネジメントの重要性を痛感した経験があります。その経験を踏まえ、健全な形で成果を出し続けられるチームをつくっていけたらと考えています。

堀越：私はあまりキャリアプランを立てて進むタイプではないので、具体的な将来像は決めていません。これまでと同様、目の前のことに集中して成果を積み重ねる中で、「次はこれをやりたい」という思いが自然に芽生えてくると考えています。

HENNGEには、「やりたい」と手を挙げれば違う役割にも挑戦しやすいカルチャーがあるので、その点でも自分のスタイルに合っている環境だと感じますね。

──最後に、HENNGEへの入社を検討している方へのメッセージをお願いします。

関：HENNGEは社名の通り、変化とチャレンジに溢れた会社です。失敗を恐れず挑戦を後押ししてくれる文化が根づいていて、社長もよく「どんどん失敗しなさい」と言います。実際、数多くのトライ&エラーの積み重ねが、現在の優れたプロダクトにつながっています。そんな環境にピンときた方は、きっとHENNGEで楽しく働けると思います。

堀越：この記事からも伝わったと思いますが、関さんと私でもタイプはまったく違います。それでも、それぞれが自分らしく楽しんで働けているのがHENNGEの魅力です。

そんな多様性豊かな環境に惹かれる方には、きっとフィットするはず。実際に中の人と話せば、その雰囲気がすぐに伝わると思うので、ぜひ一度気軽に話を聞きに来てください！

edit by：高野優海