サービス業の生産性向上を目指し、全国のイオンシネマやスーパーマーケットのオオゼキ、大戸屋など導入先が拡大しているHATALUCK。
改めて「はたLuck」とはどんなプロダクトなのか。目指す未来とは。CTO千葉とCPO大工。2人の視点からのプロダクトとしての「はたLuck」について、特別インタビューでお届けします。

- CTO千葉とCPO大工の役割の違い -
どちらかというと千葉は短中期や技術的な課題を、大工はお客様との接点を持ち、年単位の中長期的なプロダクトの方向性を考えるなどメインでみる時間軸が少し異なります。

「はたLuck」というプロダクトを一言で表すと

大工：
一言でいうと、サービス業の方々が「ここで働き続けたい」ともっと思えるようにしていくプロダクトです。

日本のGDPの6〜7割をサービス業が占めていますが、働いている人たちは賃金が低く、キャリアとして積極的に選びたいという状況ではありません。「はたLuck」というプロダクトを通してこの業界、引いては日本を元気にしたいんです。

私は大学時代、4年間居酒屋でアルバイトをしていたのですが、社員である副店長の方が突然辞めたことがあって、それが強烈に印象に残っています。

新卒の就活時に自分自身「サービス業では働かないぞ」と選択肢に入れませんでした。いまでも根強く残っている業界課題ですし、人手不足から今後より課題が深刻化していくことが予想されています。

千葉：
僕も同じイメージです。ただ、最近各所で「はたLuck」について登壇して話すことがあるのですが、プロダクトの機能的なところについては登壇するたびに説明が変わるくらい変化が大きいですね。

大工：
今ちょうど変わり時です。元々は業務効率化を主軸にしたプロダクトでしたが、いまはユーザーのエンゲージメント向上もプロダクトの主軸に加わってきています。

ただ、その領域にとどまらず、サービス業の幸福度を上げることを目指しています。「上げる」という表現は上から目線に感じるので、使いたくないのですが。

千葉：
「前向きな持続」をさせたいんですよね。

HATALUCKはどうサービス業をよりよくしていくか

大工：
順番としては

①コスト削減 (マイナスをゼロに)
②お店の収益性up (ゼロをプラスに)
③いいお店の再現 (プラスの拡大)

と思ってます。サービス業で働く人たちの待遇を上げる原資を確保するためにも、コストを減らさないといけない。

千葉：
少ない人数でサービスを提供できたら、単純に収益を還元しやすくなりますよね。同じ品質のサービスが提供できるようにするためにも業務効率化が必要になってきます。

大工：
業務効率化による店舗事業の拡大モデルの1つがチェーンストアですよね。業務プロセスやサービス品質を均一化して、拡大させる。チェーン飲食店なら、お客さまも北海道でも沖縄でも同じメニューを同じ味や提供時間で食べることができます。

ただそれは人が集まり、働き続けてくれることが前提です。　

今、現場の声として一番大きいのは人手不足。コロナでお客様だけではなく従業員も離れてしまい、インバウンドでお客さんが増えている中、どこも人手不足が深刻です。

ですがサービス業は従業員の定着率が低く、採用しては辞めてしまう。

千葉：
従業員の待遇に還元しようにも、コストに占める採用費のウェイトが高すぎますよね。

従業員のエンゲージメントを高めて「ここで働き続けたい」と思うようになれば採用費が減るはずです。HATALUCKとしても、エンゲージメントを高められるような仕掛けにいままさに力を入れています。

「また行きたい」と思えるようなお店って従業員が活き活きと働いていて、だからこそ、そのお店での体験がいいと思うんですよね。

大工：
また、コストを削減できたら最終的には個々の個性や工夫を発揮できる環境が必要だと思っています。

千葉：
「はたLuck」を導入しているスーパーマーケットのオオゼキさまでは、店舗ごとにユニークさを持たせていて、それぞれの店長さんのアイデアがお店の繁盛につながっています。

標準化されてマニュアルのあるチェーンストアでも、その店ならではの個性発揮の余地を残しておいて、それにより顧客単価upやリピーターが生まれる、という事例をもっと広げられたらと思います。チェーンストアという仕組み自体のアップデートにもつながるかもしれません。

そのためには再現性がポイント。いい店舗があったとしても、口頭でのやりとりがほとんどだと、ノウハウがログに残らない。「はたLuck」はやりとりなど店舗運営のデータが蓄積されていくのが強みだと思います。

いい店舗にするためのノウハウをデータとしてHATALUCKが一番持っている状態になったらそれは最強なんじゃないかなと笑。はたLuckを使うことでいい店長さんやいいメンバーが育って増えていく。その結果その店舗が成長していく、という構図をつくりたいですよね。

「働きがい」を科学してシフトワーカーの潜在能力を開放するには

大工：
HATALUCKのビジョンは

「働きがい」を科学する 
シフトワーカーの潜在能力を開放する

です。

そのためにもわれわれは、サービス業で働く人たちについて、頭数ではなく個々の名前で人を捉えて、その人がそこで働く理由や得意なことを大切にしたいんです。

高校生で飲食店でアルバイトしてリーダー的な役割をしていた方が上京して同様のお店で働くとなっても、最低賃金からのスタートになったりします。

でも私のイメージでは、サービス業のスキル評価も他の職業と同じように積み上げていける。例えば、エンジニアがGitでノウハウを積み上げるように、サービスも過去の実績を評価してもらえるような環境に変えたいですよね。

千葉：
同じチェーンでもあの店員さんがいるからあのお店にいく、ということはありますよね。実際アパレルでは着こなしを発信してスター店員となった方が服をプロデュースする、というようなことも増えています。

発信されにくいサービス領域でも、個人の飲食店でおもてなしや接客が素晴らしい方が、高級ホテルの接客で活躍できる、というスキルの活かし方はあると思うんです。

いまはそういった「隠れスター店員のおもてなし」が可視化されていませんが、気持ちのよい接客はきっと客単価高さやリピート率など、評価と紐付けができるはず。

■HATALUCKは令和のカリスマ店員を決めるコンテスト「STAFF OF THE YEAR」に協賛しました。

それらができてIT業界のように転職やヘッドハントされて別業界でスキルを発揮できたり、スキルをもつスター店員さんを増やせたらいいなと思います。

いま目指していることと課題

大工：

「はたLuck」というプロダクトを通して、サービス業全体をよりよく変えていくことを考えると、どれだけ多くの企業に使ってもらえるかがキモです。

そう考えるとまずは大手のお客様にサービスを使ってもらいたい。そうすればその先に連なる小店舗にもリーチできます。

ただいくら作りこんでサービスを提供したとしても、必ず現場での使用感とギャップが生じます。そうしたとき、

「いかにはやく改善のサイクルを回せるか」

がカギになるのですが、開発スピードを早めるうえで大事になるのが、プロダクトのベースとなる基盤です。

いまのユーザー数は20万人ですが、2年後は100万人を目指しています。そうなると機能も増えますし、プロダクト開発もよりスピーディにする必要がある。

機能開発や改修するとなったときに、土台があって上物だけをつくればいいといったようなアプリケーションを開発しやすい基盤であるのか、機能開発や改修をするたびに基盤ごと改修をしないといけないかで開発効率も開発スピードもまったく変わります。

千葉：
サービス業で働く人たちはおよそ6000万人以上。日本の人口の60%以上と言われています。「はたLuck」がインフラになったとき、働く人の入れ替わりなどを考えると、最終的には数千万人の働いたデータを貯める基盤になるかもしれません。

「はたLuck」には、どの店舗がどの業務に工数を割いているか、働く従業員がどんな働き方をしているとエンゲージメントが高いか、その人たちがどんなスキルを持っているか。そしてそれらの数値がどんな傾向だといい店舗なのか、というデータが蓄積されていきます。また各店舗ごとの工夫や取り組みが、やりとりとしてログに残っていくなら、それらをAIを活用してノウハウとして抽出することもできるようになるかもしれません。そういう将来的なインフラとしての大きさや、複数機能を開発していくときの開発効率を最大化させるためにも、

シンプルで汎用性のある構造の基盤をつくりたいですね。

人を増やした時に開発がしやすいですし、障害が起きた時も対処が容易になります。

大工：
今の基盤が目指す開発状況を考えると完全ではないので、なるべく早くいいものにしたいです。千葉さんにも見てもらっていますが、テックリードクラスの方になると思いますが、まだ仲間になっていないエンジニアの方とここを一緒にいいものにしたいですね。

エンジニア採用の詳細はこちら：https://hataluck.notion.site/