こんにちは、ヒューマンキャピタルユニットの星野です。
定期的にご紹介をさせていただいている、弊社代表染谷の連載「ロードバイク乗り経営者のビジネス自転車道」。今回はその第10回について簡単にご紹介します！

これまでの投稿に関して「確認してない！！」という方はこの記事の最後に初回と前回の投稿をまとめておりますのでぜひ合わせてご覧ください！

第10回目のテーマは「愛」です。
もうすでに1〜10回までの連載記事が染谷のロードバイク愛に溢れておりますが、
今回はクレイジーなまでの愛やこだわりとビジネスとの関わりについて語っております。

▼愛とこだわりをもつとある店主の話

記事の冒頭は染谷が休みを利用してロードバイク乗りの聖地しまなみ海道へ行った旅行記から始まります。
バイク乗りではないですが行ってみたいですねしまなみ海道！
瀬戸内海に浮かぶ島々を一望できる風景は絶景でしょうし、自転車やバイクで走ったら気持ちいんだろうなぁ・・・（ママチャリ以外乗れないけど）

さて一見、とてもマニアックなしまなみ海道の宿の話なんですが、
これがどう愛に結びつくかは記事をご覧ください！
記事はこちら↓

自転車愛あふれる宿の店主はまさに「趣味が高じて仕事になった」素敵な方ですね！
その情熱が多くの自転車乗りを虜にしていますが、
皆さんも同じように「このお店、また来よう」と思った経験はありませんか？
また、それはなぜですか？

接客がとても良かったから、料理が美味しかったから、
立地や内装などの雰囲気がデートにぴったりだったから・・・と理由はたくさんあると思いますが、
染谷は記事中で以下のように伝えています。

サービスを提供する"人"が何を語り、サービスを受ける"人"が何を受け取ってくれるか、明確な「メッセージ」により相互に「感動体験」を創造できてこそ、リピート顧客を作り出すことができるのです。

店主や店長はこの明確な「メッセージ」が顧客に伝わるようにこだわりや愛をスタッフ一人ひとりに浸透させる必要があります。

仕事に少しでもこだわりを持ち、愛を持って顧客と接することで、自分のファン、商品のファン、会社のファンを作り出し、あなたから買いたい、もう一度買いたいという顧客が作れると思います。それが、仕事で成果を出す第一歩だと思います。

とあるお客様のお店では

「今日一日、たった一人のお客様でいいから、このお店に来て良かったと満足してもらう」

ことを目標にされていました。

あるスタッフは商品知識で、あるスタッフはサービスで、あるスタッフは清掃で、
それぞれのこだわりや愛でお客様を満足させてファンを作っているのだと思います。

▼KMWの顧客・業界への愛

KMWには、カスタマーサクセスというお客様の課題解決や事業成長に伴走する専門部隊があります。
実は、このカスタマーサクセスにはKMWのミッションや事業・サービスに込められているメッセージをお客様へ語り、クレイジーなまでにお客様や業界への愛とこだわりをもって接する業界経験者が配属されています。

今回はこのカスタマーサクセスから、サービス業界経験者の3名にお話を聞いてみました！

ーまずは自己紹介をお願いします！

松田）
よろしくお願いします！元コンビニでSVをやっていました松田です。新卒でローソンに入社し、店長、SVと経験させていただきました。
SVのときは、FC店を担当していて、オーナー様の利益改善のために指導したり一緒に伴走していました。

勝又）
僕もCVS業界でSVをしていました。勝又です。アルバイトの頃からずっとコンビニに身を置いていて、日々FC店のオーナー様と伴走しながら経営のサポートをさせていただいておりました。

若杉）
若杉です！よろしくお願いします。僕は二人と違って、百貨店の食品部門でお菓子売場の運営や新規取引先の誘致、催事出店交渉、催事運営などをやっていました。もともと駅ビルのお惣菜売り場でアルバイトをしていて接客業で働くのが楽しいと思って百貨店に就職しました！

（写真左から）松田・若杉・勝又

ー松田さん・勝又さんはCSV業界のSVさんだったんですね！SVって複数のお店をまわって大変そうなイメージがありますが実際何をしているんですか？

勝又）
一言で言えば経営マネジメントですね。経営計画の立案、経営指導、衛生管理や労務管理など店舗に関わるあらゆることを行っていました。日々の店長や従業員さんとのコミュニケーションも重要な業務でした。

松田）
売上げが上がった店舗があったりするとその事例を他の店舗に共有したり、本部に報告したりもしましたね。実際に目で見たり写真を撮ったり話を聞いたりしなければいけないので、担当している店舗の距離が遠いとお店回るだけでやっぱりすごく大変でした・・・

ーコンビニは店舗数もサービス内容も多いからチェックすることもまわるのも時間と労力が多くかかりますね。若杉さんが働いていた百貨店はどうだったんですか？

若杉）
そうですね、百貨店に限らず、店舗サービス全てに共通するかもしれませんが特に「人が足りない」っていうのが一番の問題でした。業務に追われてやりたいこともできなくなってしまって、売場全体が重たい雰囲気になってしまうことがよくありました。その雰囲気は当然、お客様にもはっきり伝わってしまいます。そうすると売上や利益もなかなか上がらない、という悪循環にはまっていたように感じます。

勝又）
やっぱり人手不足は深刻ですよね・・・コンビニで店長をやっていたとき僕も人手不足の壁にぶつかりました。人がいないからと言って営業をストップすることもできなくて、自分がいないとお店が回らないから全然帰れなかったり。だから、アルバイトの高校生を戦力にしよう！って思って教育指導して乗り切りました。

ー業務過多・教育不足や人手不足・・・サービス業は大変なイメージが強いんですが、それでも3人がサービス業で働いていたきっかけや、やりがいは何だったんですか？

松田）
どこの業界もですが目標達成はやっぱりやりがいですよね。オーナー様と相談して、スタッフと協力してどうしたらこれが売れるんだろうって考えて動いて売上を達成したときにすごくやりがいを感じました。
でも一番嬉しかったのは自分が提案したことをスタッフの方が協力してくれて、巡回中に喜んでいるお客様の姿を目の当たりにしたときですね！

若杉）
僕はなにより接客の楽しみをやりがいにしていましたね。
毎日来店するお客様の『いつものメニュー』を覚えて提供したらすごく喜んで感謝してもらったのが今でもすごく鮮明に覚えていて。
自分が仕入れた商品が完売したときも、お客様が欲しいと思うものを提供できた！喜んでもらえた！と思って活力になりました。

勝又）
正直、FC店を担当していたのでオーナー様の生活を支えるために一緒に経営改善に着手してする重責はありましたがそれがやりがいでもありました。
お店が良くなることというのはお店を使っていただいているお客様にも喜んでいただけるということとイコールなので急速に多様に変化する顧客ニーズに応えるのはすごい面白いなと思っていました。

ー3人ともお客様への“愛”で溢れていますね！！でも、なぜKMWに転職したのですか？

松田）
サービス業界を変えたかったんです。KMWのミッションに心から共感して。初めて話を聞いたとき自分のこれまでの経験や想いが１本の糸で繋がるような不思議な感覚でした。
さっき勝又さんが話されていたように、人がいなくて店長やオーナー様が無理をして働かなければいけないこともあって、ある意味やりがいの搾取というか犠牲が伴っていたと思っていて、
そういうどちらかを選んでどちらかを犠牲にするのではなく両方を追い求めていくKMWでサービス業界へ恩返しをしたい！と思って入社しました。

若杉）
僕もミッションに共感したからですね。これまで自分が働いてきた店舗サービス業界の抱える問題を抜本的に解決しようとしていると思って。店舗サービスの働き手とお客様を新たなステージに引っ張り上げるような。これまでの自分の経験を活かせると思ってすごくワクワクしました。
人手不足でやることが増えてもITで業務効率をあげたり削減したりできるし、仲間とのコミュニケーションももっととりやすくなれば店舗の笑顔が増えて雰囲気もよくなると思いました。

勝又）
きっかけはCVS業界をはじめ、サービス業全体での人不足に危機感をいただいたことですね。
なんらかのイノベーションを店舗の現場で図っていかなければサービス業全体が衰退するのは必至だと思っていました。
そんな時に、KMWの事業を発見して、「これだ！」って。
それに、こういった思想を持って、現場をアップデートさせるための事業をしている会社があって単純に嬉しかったんです。

ーサービス業が直面している問題への危機感が3人を動かしたんですね！では最後に、店舗サービスをこう変えたい！という思いをお一人ずつお願いします。

勝又）
教育です。自分の経験を踏まえてですが、店舗サービス業界の教育って他の業界の従業員と比べたら後進だと思っていて、十分な教育を受けられていない従業員の方が多くいます。
店舗の業務は複雑化するし、人件費が高くなったり人手不足だったりで店舗責任者が教育にかけられる時間や費用はどんどん減っている状態です。はたLuckを通じて、業務効率化や店運営ノウハウを身につけたりすることで教育時間を捻出することもできると思っています。
十分な教育体制が敷かれている業態や店舗は人時生産性もすごく高くて、従業員の定着率も上がるし、
最終的にはサービス業界で働く人が働いていて楽しい・ずっと働きたいと思える業界にしたいです。

若杉）
サービス業は他の業界に比べて一番「ありがとう」を言い、「ありがとう」を言われる仕事だと思っています。だから僕はサービス業や接客が大好きで、この業界で働く喜びをもっと高めていきたい、もっと元気にしたい。と思っています。
そのためには接客や売場づくりに『新しい価値』を生み出す必要があって、時給とか労働時間だけではない「ありがとう」というコミュニケーションに対する価値を感じられる社会を実現したいです。

松田）
店舗サービスで働くことの「楽しさ」が溢れ出る店舗づくりをお手伝いしていきたいと思っています。
日々の非効率な業務に追われると、「辛い」「大変」「忙しい」といった負のオーラがテンポに滲み出てしまい、お客様にも伝わってしまうので
はたLuckによって生産性の高い店舗運営を行い、「接客が好き」「お客様に喜んでいただけて嬉しい」「商売をすることが楽しい」という働く人たちの想いを最大化し、お客様が来店せずにはいられないお店を増やしていきたいです！

ーありがとうございました！

いかがでしたでしょうか。
今回インタビューをした業界経験者以外にも、KMWにはコーヒーチェーン店のサンドイッチのマヨネーズの味が変わったことを一早く察知し、本部の方との商談時に味を戻す様に直談判する者（その後本当にマヨネーズは味が戻りました。笑）や、自身が泊まったホテルをレビューして、本当に良いホテルについて世の中に発信をしている者等、業界と顧客に対して愛とこだわりを持つメンバーが揃っています！

過去の投稿をご覧になりたい方は以下をご参照ください！

▼9回目（前回）

▼1回目（最初から確認したい方はこちら）