2025年4月時点で、9,000店舗以上・920万人以上の方にご利用いただいている「hacomono」。解約率0.5%以下と、SaaS業界の中でもとりわけ目を引く数字を実現しています。その数字の裏側には、お客さまの体験価値向上ならびに経営の効率化を支える「カスタマーサクセス本部」の存在があります。

2025年3月5日に「THE NEXT MOVE for CS 〜経営支援までを伴走するCSの在り方〜」を開催。登壇したのは、カスタマーサクセス本部 マネージャーの望月鉄也、SMBカスタマーサクセスグループ リーダーの市川晃次、SMBカスタマーサクセスグループの川口亜希子です。人事の安本智奈美が進行を務め、カスタマーサクセス本部（以下、CS）が背負うミッションや役割、「hacomono」の解約率0.5%以下を実現できる理由などについて語り合いました。

本記事では、イベントの内容を抜粋してお届けします。

望月鉄也（もちづき てつや）／社内ニックネーム：もっちー
カスタマーサクセス本部 MGR 
人材エージェントから広告代理店での勤務、マーケティング系のホリゾンタルSaaSにてCS責任者を経て、2022年にhacomonoのエンタープライズ向けCSチームに参画。2023年よりSMB含めCS全体のMgrを務めている。

市川晃次（いちかわ こうじ ）／社内ニックネーム：いっちー
SMBカスタマーサクセスグループ リーダー
複数社セールスとして経験を積んだ後に、2022年1月にhacomomoへ入社し、CSとしてのキャリアをスタート。2023年7月にリーダーに昇格し、プレイングマネージャーとして現場対応及びリーダー業務に従事。

川口亜希子（かわぐち あきこ）／社内ニックネーム：あこ
SMBカスタマーサクセスグループ
保育園栄養士や制作会社など複数社を経て、2020年に保育業界向けSaaSを提供するコドモンにてCSとしてのキャリアをスタート。食領域に特化したプロダクトの導入支援に従事。2024年5月にhacomonoへ入社し、SMB CSとして顧客支援を担当。

お客さまの“店舗の成功”を支えるカスタマーサクセス（CS）のミッションと役割

安本　まずは、カスタマーサクセス（以下、CS）の組織体制について教えてください。

望月　CSの傘下に、4つの部署が所属しています。
1つは、CS Ops部です。新機能のリリースに伴うオペレーション構築やオンボーディング工数の削減、CSにおけるオペレーションのルール作りなどをリードしています。

2つ目は、エンタープライズ カスタマーサクセス部です。業界の大手フィットネスジムをはじめ複数店舗を展開している企業を支援しています。

3つ目のSMB カスタマーサクセス部は、今日登壇しているあこさん、いっちーさんも所属しています。「hacomono」をご利用いただいている企業は圧倒的にSMBが多く、ご支援の体制を万全にするために多くのメンバーが所属している組織になります。

4つ目のGrowth部は、既存のお客さま向けのコミュニティを企画・運営するチームです。不定期で既存のお客さまを会社にお呼びし、インタビューさせていただいたり、我々とディスカッションしたりしています。

安本　続いて、CSの主なミッションと普段の業務内容について教えてください。

望月　CSの主なミッションは、お客さまにおけるビジネスの成功に向け、hacomonoが展開するサービスや機能を適切にご案内し、長くご利用いただくことです。「hacomono」の導入・運営支援はもちろん、ミーティングをセットしてかゆいところに手が届くようご支援するなどを通して、お客さまの満足度向上にもつなげています。

川口　それらのミッションに紐づく日々の業務は、大きく分けて4つあります。
1つ目が「オンボーディング」です。新店舗の開業に伴うシステムの導入や、既存の予約・決済システムの切り替えにあたって「hacomono」を使ってスムーズに運営できるよう、オンボーディングを実施しています。さらに、お客さまにより良い体験をお届けできるよう、オンボーディングの見直しやアップデートも定期的に実施しています。

2つ目が「アップセル、クロスセル対応」です。hacomonoでは「hacomono」の導入店舗数を増やすことを「アップセル」、基本機能に加えてオプションで使える機能を追加いただくことを「クロスセル」と定義しています。お客さまの店舗運営がより良い形になるよう、個別の打ち合わせなどを通じて、それぞれのお客さまに適したご提案をしています。

3つ目の「導入後のフォローアップ」では、お客さまから運用のご相談があった場合に、しっかりとフォローアップを行っています。

4つ目は「プロダクト開発への貢献」です。日々、顧客対応をしていると、お客さまのほうからご要望を直接聞くケースが多くなります。そういったお声をもとに開発組織と連携したり、関連部署と協議しながら、お客さまに使っていただける最適なプロダクトの開発を進めたりしています。

安本　実際に、CSの声をもとに開発された機能もあるのでしょうか？

市川　はい。1つ例を挙げると、「hacomono」では予約の締め切り時間を設定できますが、以前の仕様では「体験予約」と「会員予約」の締め切り時間を分けて設定することができませんでした。

体験予約の場合、事前準備が必要なため、開始10分前に予約を取られると対応が難しい一方で、すでに何度も通っている会員様であれば問題ないケースがあります。しかし、従来の仕様では両者を分けて管理することができなかったため、店舗運営者が困っている状況でした。

そこでCSから改善の声が上がり、現在は体験予約と会員予約それぞれに対して、異なる締め切り時間を設定できるようになりました。

ほかにも、指名なし予約の仕様変更もCSの声から生まれました。お客さまが指名なしで予約をすると、ランダムで担当者がアサインされ、予約画面上で担当者の名前が表示される仕様になっていたんです。そのため一部のお客さまが、希望の担当者がアサインされるまでキャンセルと再予約を繰り返すようになり、問題になっていました。

そこで、指名なし予約の場合は、予約ページ上にアサインされたスタッフ名が表示されないように改善しました。

解約率は“0.5%以下”──お客さまにとって欠かせない存在だからこそ実現

安本　続いて、CSが担当された「hacomono」導入支援の事例について教えてください。

市川　福岡で5店舗を経営されている24時間ジムの導入支援を担当させていただきました。

導入前の課題は主に2つです。1つは、新規入会のお客さま1人あたり30〜40分ほど入会手続きに時間がかかっていたこと。Webで登録した情報を口座振替用に紙で書き直して提出する必要があり、さらには入館カードを発行して会員様にお渡しする作業が必要でした。

もう1つは、複数の店舗管理が煩雑だったことです。各店舗の管理画面を確認する際、1度いま見ている店舗の管理画面からログアウトし、ほかの店舗のIDやパスワードを用いてログインし直す手間が発生していました。さらに割引キャンペーンの配信設定も手動で管理している状況だったんです。

そこで、hacomonoの「デジタル会員証」機能を導入し、会員様のマイページで表示されるQRコードを使って入館できるようにしました。その結果、入退館カードの発行が不要になり、入会手続きにかかる時間が大幅に削減されました。

さらに、ボタン1つで店舗の管理画面を切り替えできる機能を用いることで、ログアウト・ログインの手間を解消。割引キャンペーンも配信期間を自動化できるようにしました。

こういったお客さまが抱える課題や実現したいことに合わせて、新たな機能や使い方をご提案しながらお客さまと共に運用構築できるところが、CSのやりがいだと感じています。

安本　「hacomono」は、2025年3月時点で8,000店舗以上、920万人以上のユーザーにご利用いただいています。それにもかかわらず「hacomono」の解約率は0.5%以下と、SaaS業界の中でもかなり低い水準だと思います。CSの観点からみて、なぜその数値を維持できていると思いますか？

望月　やはりお客さまにとって、日々の店舗運営に欠かせないサービスを提供しているからだと思います。

SaaSによっては、使用頻度にムラがあったり、使わなくてもなんとかお客さまの業務が回ってしまうので、解約が発生してしまったりするケースが往々にしてあると思います。

我々の場合は、予約・会員管理・決済を担っているので、店舗運営者が「hacomono」にログインしない日はありません。スムーズな店舗運営には「hacomono」が欠かせない状態を生み出せていることが1番の要因だと考えています。

安本　ありがとうございます。そういったお客さまにとって必要不可欠な機能や価値を提供し続ける上で、CSの方々はフィールドセールス（以下、FS）や開発チームと連携することが多いと思います。それぞれどのような連携をされているのか教えてください。

川口　FSのメンバーとは、お客さま対応で連携することが多いです。FSが事前にお客さまへヒアリングした資料があるため、CS側で案件の担当者が決まったら、その内容を確認します。お客さまとの打ち合わせに備え、コミュニケーションツール上でFSの担当者に追加の確認をしたり、個別ミーティングを設定してお客さまの状況を詳しく伺ったりします。

ほかにも、必要に応じてFSのメンバーに決済、契約まわりを対応してもらうケースもあります。お客さまのお困りごとやご要望があれば、随時相談しながら一緒に対応しています。

市川　開発チームとの連携では、CSやBizDevのメンバーと共にミーティングを重ねながら、プロジェクトを進めています。

また、日々お客さまから寄せられる改善要望をテキストで整理して開発チームに共有するほか、開発チームからも「こうした機能を開発しようと思っていますが、CSの皆さんどう思いますか？」「こういう課題を解決する機能を検討しているのですが、実際に困っているお客さまはいらっしゃいますか？」といった形で、気軽に質問を受ける機会があります。

望月　hacomonoの中でも、私たちはもっともお客さまと直接向き合う立場にあります。だからこそ、お客さまからいただくご要望やご意見といった一次情報を開発チームにしっかりと届け、プロダクト開発に役立てていくことが、私たちの重要なミッションだと考えています。

出社頻度が少ないからこそ、リアルな交流も大事に

2025年2月末に実施したCSのチームビルディング会

安本　ここからは、CSで働くメンバーについてお話していけたらと思います。

望月　採用面接する際に、フィットネス業界出身の方が多いのかというご質問をよくいただくのですが、実際は非常に少ないです。ほとんどのメンバーがこの業界について知らない状態から入社し、徐々にキャッチアップしています。私自身も前職はマーケティング関連企業で、フィットネスとはまったく異なる業界にいました。

CSメンバーの雰囲気について、いっちーさん、あこさんにお聞きしたいのですが、どうですか？

市川　一言でいうと、落ち着いている方が多い印象です。スタートアップでは珍しいと思うのですが、30代の方が中心に集まっており、非常にコミュニケーションを取りやすいと感じています。

川口　私は、すごく優しい方が多いと感じています。困った時に助けを求めると、必ず誰かがフォローしてくれる。チームを良くしていこうという考えを持っている人たちが多いと思っています。

安本　弊社はフルリモート、フルフレックスで、CSのメンバーが出社する頻度はかなり低いと思います。普段のコミュニケーションは、どのようにされているのでしょうか？

川口　チームや部署単位で定例のミーティングがあるので、そこで不明点を解消したり、顧客対応に関する相談をしたりすることができます。

ほかにも、コミュニケーションツール上にCS専用のヘルプチャンネルがあり、困っていることや質問などを投稿すると、気がついた方が回答してくれます。フルリモートだと孤独に感じがちですが、そういったコミュニケーションの仕組みがあることで解消されています。

市川　弊社は全国にメンバーが点在しているので顔を合わせる機会は少ないですが、数年前から年に1回CSメンバー全員がオフラインで集まり、交流を深める会を開催しています。

2025年2月末には、オフィスのセミナールームを使って相互理解を深めるディスカッションをし、懇親会を行いました。たまにしか集まれないからこそ、こういう時間を大切にすることも必要だと感じています。

「ウィズ・カスタマー」の姿勢で、お客さまと伴走する

安本　最後に、これからどんな方と一緒に働きたいですか？

市川　スキル面については大きく2つあります。
まず1つ目は、物事を構造的に捉え、アウトプットできる力です。例えば、お客さまをご支援をする際には、まずは「お客さまが実現したいことは何か」を正確に把握する必要がありますそのうえで「hacomono」を活用してどのように実現するかを瞬時に提案できる能力が求められます。

2つ目は、お客さまと対等な関係を築きながら伴走できる力です。ときには、お客さまのためを思って「ノー」と言えることは非常に重要です。お客さまのご要望をそのまま受け入れすぎると、対等なパートナーとして寄り添うことが難しくなるからです。そういった顧客対応力も欠かせないスキルだと考えています。

望月　お客さまと対等な関係を築くことは、CSがとても大事にしていることですよね。よく社内でも「フォー・カスタマー」になってはいけないよねと、いっちーが語っていていますね。我々のバリューに「ウィズ・カスタマー」とある通り、対等な関係を築きながら顧客対応することを意識されている方が多いと感じます。そんな理念に共感していただける方は、hacomonoにぴったりだと思います。

川口　マインド面でお伝えすると、変化を楽しめる人です。hacomonoの機能や、オンボーディングのオペレーションは日々変化しています。キャッチアップが大変な部分もあるとは思うのですが、それらを楽しめる方だとやりがいを感じていただけると思います。

ほかにも、hacomonoにはフィットネスや運動スクール、美容クリニックなど幅広いお客さまがいます。顧客視点を持ち、それぞれに合ったコミュニケーションを取れる方にも合うと思います。

望月　あこさんがおっしゃってくださったこと以外にも、素直な方がhacomonoのCSに合っているかなと思います。これまで培ってきた経験をあえて忘れて、「郷に入っては郷に従え」という言葉があるように、0からも学び直す姿勢のある方にぜひ来ていただきたいと考えています。

取材協力：株式会社ソレナ