先日、カスタマーサクセスチームの社内表彰イベント『freeemate. Award』を開催しました。

こちらの記事では、イベントの概要と受賞者の声を紹介します。

freeemate. Award開催にあたって —ブランドコアに落とし込んで、日々を振り返る

freeeは、ミッション「スモールビジネスを、世界の主役に。」を実現していくために、 ブランド体験として「解放」「自然体」「ちょっとした楽しさ」を届けることで、 スモールビジネスに携わるすべての人を「自由」にしていきます。

これをfreeeのブランドコアと定義しました。

freeeではプロダクトやデザインのあらゆる接点において、社内外ともにブランドコアを軸にしたコミュニケーションをとっていきます。

そこでカスタマーサクセス事業部では、日々のメンバーの行動をブランドコアに落とし込んで振り返り、全体で「ユーザーのサクセスを目指している」という目的意識を揃え、共通理解を浸透させる機会を作るために、『freeemate. Award』を開催しました。

ブランドコアとサクセスコア

カスタマーサクセス事業部では、ブランドコアの考え方に沿う形でサクセス活動におけるfreeeらしいブランドを届けるための行動やスタンスを表した『we are freeemate.』という行動指針を定めています。（私たちはこれをサクセスコア、と呼んでいます。）

『we are freeemate.』は「freeersとユーザーは自由な経営を実現する仲間である」ということを意味しています。（＊freeersとは、freeeで働くメンバーのこと）

さらにサクセスコアを体現するための行動指針として、「Keep pace & Speedy」「ジブンゴト」「Cheer for user」の3つを定めました。

それぞれ次のような意味合いを持っています。

「Keep pace & Speedy」

・ユーザーの描くゴールを理解した上で足並みを揃えて向き合う。
・期待値とペースを理解した率直なコミュニケーションで「スムーズだなぁ」と感じる体験をしてもらう。

「ジブンゴト」

・ユーザーの意思決定や行動に必要な情報を理解し、提供する。情報は足りるか？前に進めるか？という姿勢で向き合う。
・その積み重ねがポジティブに「この人本気（マジ）だわ」という感想を抱いてもらう。

「Cheer for user」

・freeeの支援を通してユーザーに「頑張ろうと思える/ひとりじゃない」という印象も感じてもらう

freeemate. Awardでは、上記3つを評価の軸に、3つの部門で表彰を行いました。

freeemate. Award当日の流れ

当日は社内コミュニケーションツール上で、全社に向けてオンラインで生配信されました。

イベントが始まると、順に「Keep pace & Speedy」「ジブンゴト」「Cheer for user」の3つの部門、各3名の受賞候補者が紹介されました。

こちらは自薦他薦問わず実施された事前アンケートとチームごとの事前選考会を経て、選出されました。

そして誰のどの行動がブランドコアをより体現しているかか、グループディスカッションを元に決められ、最も票数の多かった候補者が部門賞に選ばれました。

受賞者の声

「Keep pace & Speedy」部門

大賞：Masaru Saito

受賞理由：話がすれ違っているチャットサポート中のエージェントに対し、的確な示唆と交通整備で解決に導いた。（＊エージェントとは、freeeにおけるコールセンターオペレーターの呼び名）

ーおめでとうございます。普段はどのチームでどんな業務を行なっていますか？　また今回行なった業務を教えてください。

普段はプロフェッショナルプラン、エンタープライズプランのお客様の会計サポートのチームにいます。業務内容としてはチームの管理がメインで、サポートのメンバーが自己解決できないお問合せに関する質問への回答や、当日のシフト管理、SLA管理などを行なっています。

今回は新人のエージェントが対応しているチャットを監視したところ、お客様との話しがすれ違っていたので、具体的な指示を送ってスムーズな解決に導きました。

ーどんな課題解決がありましたか？

新人エージェントはまだ慣れていないので、お客様の意図を汲みとれない時もあります。またお客様自身も困っていることを言語化するのは難しい場合があるので、お互いがストレスを感じてしまう事もあります。

そこで私が間接的に情報整理をおこなう事で、そのやりとりを見たエージェントは成長できるし、お客様も不明点がクリアになってストレスなくサポートを受けていただけるというメリットがありました。

ー働く上で大切にしていることはありますか？

私は10月までアミーゴだったのですが、例えアミーゴでもおかしいと思う事はちゃんと言うことを大切にしてました。（＊アミーゴとはfreeeにおけるアルバイトの呼び名）

実際にお客様とやり取りする事も多く、また色んな部署と話す事もありますが、お客様の状況をしっかり伝えられるのは自分なので、おかしいと思ったらちゃんと声を上げることを意識しています。

「ジブンゴト」部門

大賞：Kazutaka Amaya

受賞理由：約7年ぶりにfreeeヘルプセンターを大刷新した。

ーおめでとうございます。普段はどのチームでどんな業務を行なっていますか？　また今回行なった業務を教えてください。

カスタマーサクセス事業部の中のセルフサクセスチームに所属していて、コンテンツを介したユーザーサクセスの達成を目指しています。具体的にはユーザーのつまづきをなくす為に、エンジニアやUXデザイナーと連携しながらヘルプページ含む、各種開発企画を行っています。（＊ヘルプページとはfreeeヘルプセンターの呼び名）

今回は約7年ぶり行なったヘルプページを大刷新を評価していただきました。

ーヘルプページの刷新には、どんな課題解決がありましたか？

これまではヘルプページの記事は無秩序に格納されていたので、お客様が適切な記事まで辿り着けないことが多くありました。そこで構成と記事を整理し、ドリルダウン形式に編集し直すことで、簡単に適切な記事を選択できるようになりました。1700記事という膨大なコンテンツをどのように再設計するかに頭を使いました。

またヘルプページに、freeeのブランドフィロソフィーを注入することもできました。

7年間デザインが変更されてなかったので、プロダクトとヘルプページでの世界観の乖離が大きかったのですが、統一感を持たせることもできました。

ー働く上で大切にしていることはありますか？

ありきたりですが、妥協しないでやり切ることはいつも意識しています。

特に企画業務は不可逆的なものが多いので、意思決定する時にはとことん考え抜いたものかどうか、厳しく自問自答するようにしています。

「Cheer for user」部門

大賞：Nanako Toriumi

受賞理由：法人成りしたお客様に、祝福の言葉を添えた。

ーおめでとうございます。普段はどのチームでどんな業務を行なっていますか？　また今回行なった業務を教えてください。

私は21年度新卒として入社し、7月からカスタマーサクセス事業部のカスタマーサポートチームに配属となりました。配属されてからの3ヶ月間は、実際のチャット・メール・電話対応を行い、現在はサポート拠点のオペレーション管理などを行っています。

今回の受賞した内容は実際にお客様サポートを行っていた時のものなのですが、法人成りしたお客様に「おめでとうございます」と送ることを心がけていたことを評価していただきました。

ーなぜそれを行なったのでしょう？

単純に、友達におめでたいことがあった時に「おめでとう」って言うように、お客様に良いことがあったら「おめでとう」と伝えたいという気持ちがありました。言われて、嬉しくない方はいないじゃないですか（笑）

それに、楽しく、無駄なくサポートをしたいという気持ちがありました。限られた時間の中で、いかにお客様と楽しくコミュニケーションをとり、良い顧客体験を提供できるかを試行錯誤した結果、私はここに辿り着いたのです。

コミュニケーションのイメージ ↑ ↑（※実際の表現とは異なります）

ー働く上で大切にしていることはありますか？

「誰かのことを思い、自分なりに考えて行動すること」「楽しんで仕事をすること」を大切にしています。

私はその「誰か」が明確な目標であった時に力がみなぎります。なので、そこを見失わずに、その人のためを思ってできる限りのことをしたいと思っています。

ただ、その行動をするには両親など周りの支援が不可欠だと感じています。それに感謝しつつ、その人たちに「楽しんで働いているな」と思ってもらえる、私自身も周りに誇れるような働き方・組織でいたいなと思います。

さらに部門賞の3名の中から、得票数が最も多かったメンバーに「第1回 we are　freeemate. 大賞」が選ばれました。

見事、受賞したのは Nanako Toriumi でした！

受賞したエピソードは本人がnoteにもまとめていますので、ぜひご覧ください！

最後にCEO・佐々木から、一言ありました。

佐々木「『おめでとうって言われて嬉しくない人いないですよね？』というセリフに、グサッと来ました。ブランドコアってそういうところが大事なんだよなって、気付きがありました。

イベントを通して、このような参加者が何かしら吸収できるエッセンスがたくさんあったので、ぜひこれからも続けていってください。ここで表彰されるのが名誉になるような伝統を作っていってほしいなと思います」

こうして『freeemate. Award』は幕を閉じました。

これからも続くイベントなので、次回も採用広報としてレポートしたいと思います。

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