皆さん、こんにちは。谷崎です。

プロフィールを見ていただいている方はご存じかもしれないですが、私は今のように採用・研修を担当する以前は、設計者としてお客様と接してきた経験があります。

その経験から、お客様と接するに当たっては「営業」「設計」という職種を問わず、接客者として必要なこと、知っておくべきことがあるのではないかと考えています。

今、お客様の前に出る立場にいる方が知っておくと、もっと仕事がやりやすくなると思うので、是非読んでみて下さい。

期待値ギャップとは？

今回のキーワードとして、まずお伝えしたいのが「期待値ギャップ」という言葉です。

期待値ギャップとは、サービスや物に対する期待と、実際にサービスを受けたり物を手に入れたりした際の満足度の差のことを指します。

そこまで期待していないことであれば、多少の不満足や違和感があってもそこまで気にならないですが、期待が高ければ高いほど、ちょっとしたことでも気になってしまい、最終的な満足度も下がる傾向にあります。

このようにサービスを受ける前や、物を買う前の期待値との差に応じて、実際のサービスや物への評価も変わってしまうのです。

一生に一度の買い物だからこそ、意識するべきこと

このような期待値ギャップの観点から考えると、期待値が高く設定されている場合はそれだけサービスに気を配る必要があります。

では、期待値が高くなる要因としては何があるのでしょうか。

最大の要因としてあげられるのは「価格」です。

ビジネスホテルに泊まる時と五つ星ホテルに泊まる時、あるいは、中古車を買う時と新車を買う時、という風に比較してみて、どちらに対する期待が高まるかを考えてみると、わかりやすいかもしれません。

そのように考えると「人生で一番大きな買い物」と言われる住宅は、とても期待値が高くなると言えます。

そのため、期待値ギャップを生じさせないためにも、提供する住宅の満足度はもちろん、その手前の接客に関しても、高いホスピタリティを持つことが重要です。

また、価格の他にも企業のWebページの印象も期待値を左右する要因になります。

Webページで良い印象を持たせるのであれば、接客者の身だしなみ等もしっかりとそれに合わせて整えていく必要があります。

初心を忘れない重要さ

住宅に限らず、期待値ギャップを生じさせないためにも、高いホスピタリティを持つことが重要です。

そのため皆さんが提供するサービスはそれぞれ違えど、高いホスピタリティを保ち続けるためには、お客様の「分からない」に共感する姿勢を忘れないということが鍵になります。

経験が豊富になってくる程、細かい説明を省いてしまったりしがちではないでしょうか。

しかしお客様が「分からない」と思うポイントはほとんど変わらないはずです。

まずは自分の知識がなかった頃を思い出して、お客様と接することが出来れば、ホスピタリティの高い接客となるのではないかと考えています。

期待値が高い場合、期待値ギャップが少ない方がお客様の最終的な満足度は高くなるということ。

期待値ギャップを大きく生まないためには、接客者の印象やホスピタリティが重要であるということ。

これらのことを是非頭の片隅に置いて、接客をしてみていただければ光栄です。

最後まで読んでいただき、ありがとうございます。良ければ、こちらのストーリーも読んでみて下さい。【私がコラムを書く理由】