「カスタマーサクセス」という職種を聞いたことはありますか？顧客に能動的に働きかけ成功体験へと導き出す「カスタマーサクセス」は注目を集めている職種で、多くの企業が取り組んでいます。今回は「カスタマーサポート」との違いも絡めて、注目されている「カスタマーサクセス」についてをご説明します。

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カスタマーサクセスとは

「カスタマーサクセス」は、「顧客の期待していた成果や成功体験を実現し、継続させていく取り組み」です。

「カスタマーサクセス」の大きな特徴は、「能動的」に顧客と関わっていくこと。

例えば、「カスタマーサクセス」を実施している企業のサービスを利用した場合。顧客がサービスを利用し始めた地点をスタートとします。

「カスタマーサクセス」はそのスタート地点から顧客をサポートします。継続してそのサービスを利用していけるように支援やフォローを行い、課題が発生した場合は顧客と共有し、解決へ導いていきます。

このように「カスタマーサクセス」は顧客に寄り添い続け、満足度を上げると共に成功体験を実現することで、顧客のサービスの継続を目指していきます。

なぜ注目されているのか

現在あらゆるサービスが発展しています。家電一つとっても、レンタルなのか新規購入なのか中古購入なのか、選択肢は多岐にわたります。

特に今は「サブスクリプションサービス」というサービスが注目されています。多くを販売することが目的の売り切り型と違い、継続を目的とすることが特徴です。

「サブスクリプションサービス」を継続してもらうには、契約してもらうためのプロモーションの他に、契約後のアフターフォローがとても重要になります。

このアフターフォローにおいても「カスタマーサクセス」はサービスの継続において、重要な役割を果たします。

「SaaS」という、クラウドサーバーにあるソフトウェアをインターネットを経由して利用するサービスの普及も、「カスタマーサクセス」が注目されている理由の一つです。

「SaaS」で有名なサービスは、PhotoshopなどのAdobe製品やチャットツールのSlackになり、これらは顧客が効率的に成功をするためにも継続的な利用が必要です。そのために寄り添った対応が必要になるため「カスタマーサクセス」が注目されています。

このように、新たなサービスの流入に伴い、多くの企業もその流れに伴った変革が求められています。「カスタマーサクセス」という職種はそれらの変革において重要な役割を果たしているため、注目されているのです。

必要としている企業は？

利用できるサービスの選択肢が増え、激戦区になっている現在。「サブスクリプションサービス」や、「SaaS」以外においても「カスタマーサクセス」を重要視している企業は多いです。

現に「カスタマーサポート」の体制で取り組んでいる企業でも、営業部が行っているサービスのアフターフォローや、マーケティングの部署がサービスの新規顧客獲得や売上向上などの業務と合わせて「カスタマーサクセス」として独立させ、サービスの急成長をはかるなど、「カスタマーサクセス」を導入する動きは広がっています。

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カスタマーサポートとは

上記で説明してきた「カスタマーサクセス」と言葉が似ている「カスタマーサービス」。この2つは役割が大きく異なります。「カスタマーサポート」は、顧客の問い合わせにチャットやメール、電話などで対応し解決する取り組みや、部署を示します。

問い合わせの内容は、サービスの説明・予約の確認・クレームなど幅広く、サービスなどによって対応できる範囲も異なります。

どんな役割を果たしているのか

「カスタマーサポート」の役割は、顧客の抱えている問題を効率良く解決することです。

例えば電化製品が突然動かなくなってしまった、という事態が発生した時。まず説明書を調べ、それでも解決しない場合はカスタマーサポートに問い合わせることが多いのではないでしょうか？これらの目的は、早期に事態を解決すること。

同様に家電製品などを使用していた際に、商品が不良品であったり付属品が不足してしまうと困りますよね。温度感が高まったり、被害が大きくなるとクレームに発展する場合も。そのような際にも、双方がスムーズに課題や問題を解決できることを望んでいます。そしてこのような事態が二度と起こらないよう再発を防ぐ必要もあります。

この様な場面において、迅速に顧客とやり取りを行い課題解決へ導く能力が「カスタマーサポート」に求められます。

必要としている企業は？

「カスタマーサポート」も、近年重要性を再認識されています。

例えば、先ほど例にあげたような顧客対応において、「カスタマーサポート」がより丁寧な対応を行うことで顧客の持っているイメージを回復し、さらには優良なサービスだと思われる可能性があるためです。

そのためサービスや製品を売り出している企業全てにとって、「カスタマーサポート」は必要とされているサービスとなり、品質の向上が求められています。

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カスタマーサクセスとカスタマサポートの違い

どちらも企業において大切な役割を果たし、必要とされている「カスタマーサクセス」と「カスタマーサービス」。2つの違いについてを比べてみましょう。

顧客の課題に対する解決方法の違い

「カスタマーサクセス」は顧客に対して「能動的」に働きかけ課題を解決することに対し、「カスタマーサポート」は顧客の要望を受付けてから対応をする「受動的」な動き方をするという点です。

「カスタマーサポート」は顧客に対して「待ち」の姿勢になりますが、「カスタマーサクセス」は顧客に対し、「先回りをして支援し、成功へ導く」という積極的な姿勢で対応することが求められます。

目的の違い

「カスタマーサクセス」の目的は、顧客の「成功体験の実現」です。

困りごとや改善が必要な課題があれば共有・解決していき顧客に寄り添い続けることで、サービスを快適に長く継続してもらうことを目指しています。

「カスタマーサポート」の目的は、顧客の「問題の解決」です。

顧客の抱えている問題を速やかに解決することで、満足度の上昇と企業イメージアップを図ることを目指しています。

対応に要する工数の違い

「カスタマーサクセス」は、顧客との「継続した関係」を続けていくことが必須。何か問題が発生した場合は根本的な部分から見直し、顧客の成功体験へとつなげることを重要としているため、早期には解決できない場合もあります。将来を見据えた、長期的な設計が求められます。それに対し「カスタマーサポート」は顧客が問題を抱えた時の一次対応となるため「単発的な関係」になることが多いでしょう。

正確にスピーディーに解決へ導く必要があるため、その場で迅速に課題解決へ導く対応が求められます。

カスタマーサクセスで求められること

「カスタマーサービス」と比較をしてきましたが、「カスタマーサクセス」は近年注目をされはじめた職種であるため、どのような能力が必要なのか、わからない方も多いのではないでしょうか？最後に「カスタマーサクセス」において求められることを紹介しましょう。

顧客の満足度を保持し、契約を継続すること

「カスタマーサクセス」では、顧客が抱えているサービスへの不満や困りごとに気付き、問題を解決することが求められます。

これらに対し顧客に寄り添って対応することで、顧客の成功体験を実現し続けると共に満足度を保持することが、サービスの愛着へとつながり、結果として契約を継続してもらいやすくなるでしょう。顧客にあわせた丁寧なコミュニケーションや柔軟な提案に努めましょう。

他社のサービスと差別化すること

「カスタマーサクセス」について顧客が求めるものは、有益な情報を素早く入手できること、情報のアップデート化です。

それらがあることで他者との差別化がはかれ、乗り換えや解約などのリスクを防ぐことができ、顧客から選ばれるサービスへと導くことができます。顧客にあわせた情報を素早く正確に仕入れて、提案に活かしていきましょう。

「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」の違いについてご紹介しました。

「サブスクリプションサービス」や「SaaS」はこれからも発展し、「カスタマーサクセス」もより注目されていくことは間違いありません。「カスタマーサクセス」により、顧客の成功体験を実現し満足度を上げ続けることは、企業の成功でもあり、成長にもつながっていきます。

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