「業務システムは使いにくくても仕方がない」。多くの現場で、そのような声を聞くことがあります。クラウドネイティブ技術部の部長・前垣内は、そうした業務システムのあり方に疑問を抱いてきました。日々の業務を支えるシステムだからこそ、使いやすさを追求する必要がある。その思いを起点に、クラウドネイティブとAIを活用したUX改善に取り組んでいます。クラウドネイティブ技術部が目指す業務システムの姿と、その実現に向けてエンジニアが担う役割について話を聞きました。

クラウドネイティブ技術部の過去の記事はこちら。

「業務システムは我慢するもの」という前提を疑う

⸻業務システムのUXは、なぜ他のサービスに比べて遅れてしまったのでしょうか。

構造的な問題が3つあると考えています。
まず、システムを導入する側と、実際に使う側が分かれていることです。導入を判断するのは管理職や情報システム部門ですが、日常的に使うのは現場の担当者です。そのため、現場の声が仕様に反映されにくい構造があります。

次に、要件定義の考え方です。業務システムはできることの多さで評価され、ユーザーが「どう感じるか」は後回しになりがちです。UXは「最後に整えるもの」という位置づけから、なかなか抜け出せていません。

そして「クラウド移行の遅れ」の問題です。オンプレミスのシステムは、変更のたびにサーバーや機器の調整が必要で、コストも時間もかかります。使いにくいと分かっていても、改善のサイクルをすぐには回せません。

この3つの壁は、業務システムのUXの改善を長く阻んできました。 ですが今、クラウドネイティブという設計の考え方と、AIによる開発の変化が組み合わさり、その壁を崩しはじめています。

作る人が、変え続けられる

⸻クラウドネイティブは、UXとどう関係するのでしょうか。

クラウドネイティブとは、サーバーをクラウドに移すことだけを指す言葉ではありません。変化を前提とした設計の考え方です。この「変化を前提とする」という発想が、リリース後もUXを改善し続けやすくします。

これまでの業務システムのUX改善は、大型のアップデートのタイミングに限られていました。「次の改修で直す」という判断が積み重なり、同じ問題が何年も残り続けます。一方、クラウドネイティブなアーキテクチャーなら話が変わります。本番環境でUIを試し、ユーザーの行動データを集めながら、短い間隔でデザインを更新できるからです。

クラウドネイティブがもたらすもう一つの利点が、オブザーバビリティ（可観測性）です。ユーザーがどこで迷っているか、どの操作に時間がかかっているか、どのエラーによく遭遇しているか。ユーザーの利用データをリアルタイムで把握できます。それによって、UXの課題の仮説をデータで検証できるようになります。

UXが「リリース後は変わらないもの」から、「使われながら作る人が変え続けられるもの」に変わっていく。そんな世界を描いています。

AIがエンジニアを「ソフトウェアの主役」にする

⸻クラウドネイティブ技術部が提供するクラウド活用支援サービス「GIMLE（ギムレ）」について教えてください。

AIコーディングアシスタントが普及する以前は、アイデアをUIとして形にするまでに、多くの専門知識と時間が必要でした。デザインツールの習熟、フロントエンドの実装力、ユーザビリティの知識。これらを併せ持つ人材は限られていたため、UXの設計は主に専門職が担う領域でした。

私たちクラウドネイティブ技術部は、「GIMLE」というサービスを通して、この状況を変えようとしています。GIMLEは、クラウド活用を戦略策定から実装まで一貫して支援するサービスです。中でも力を入れているのが、UXを軸にしたプロダクト開発です。その結果、AIを活用し、実際に操作できる精度の高いプロトタイプを短期間で作れるようになりました。従来は2〜4週間かかっていた制作を、3〜5日で形にできるケースもあります。プロトタイプが速く仕上がること自体も成果ですが、それより大きな変化は「誰がUXを設計できるか」という問いへの答えが変わったことです。

クライアントの業務を理解しているエンジニアが、自分の中にあるUXのイメージをAIを介して形にできるようになりました。動くプロトタイプがあれば、実際にシステムを使う担当者も、「ここが使いにくい」と具体的に意見を出すことができます。管理職や情報システム部門が仕様を固める前に、画面を共通言語にすることで、現場の声を仕様に反映しやすくなります。

＜GIMLEについて＞

GIMLE - クラウド活用支援サービス | サービス | フェンリル株式会社

私たちが直面している「新しい働き方」「新しい生活様式」などの課題に対し、ポジティブな姿勢で創造的な変化をもたらす存在となることが重要です。これまでのような一時的な対応ではなく、クラウド化によって実現できる"真の目的"の達成をサポートするためのサービス提供をはじめました。

https://www.fenrir-inc.com/jp/business/gimle/

フェンリルの新サービス、ハピネスを生み出すクラウド活用支援『GIMLE』とは？ | フェンリル

こんにちは。クラウド事業推進部の前垣内です。フェンリルはこれまで、自社プロダクトをはじめ、共同開発と位置付けているアプリ／ウェブ開発で多くの実績を積み重ねてきました。フェンリルで働くデザインと技...

https://www.wantedly.com/companies/fenrir/post_articles/296839

⸻それは、デザイナーの仕事を代替するものなのでしょうか。

デザイナーが不要になるとは考えていません。むしろ逆です。形にするコストが下がったからこそ、「何を形にするか」を問い続ける力の価値が上がっています。

「この画面でユーザーに何を感じてほしいか」「この操作の負担を減らすには、どういう考え方を採用すべきか」。この問いへの答えは、AIが決められるものではありません。
業務を深く理解し、ユーザーの感情や認知の特性を知っている人だけが出せる答えです。エンジニアがUXの主役になれる時代は、デザイナーの専門性が軽くなる時代ではありません。エンジニアとデザイナーが、それぞれの視点を持って同じ画面に向き合う時代だと捉えています。

業務システムにおける「楽しさ」とは

⸻記事のタイトルにも掲げている「楽しさ」について伺います。業務システムにおける「楽しさ」とは、具体的に何を指すのでしょうか。

「楽しさ」とは、ゲームのような楽しさではありません。ポイントやバッジで、やる気を操作するようなものでもありません。近いのは、心理学者のミハイ・チクセントミハイが提唱した「フロー」という考え方です。何かに深く集中し、時間を忘れるほど没頭している状態を指します。自分のスキルと取り組む課題の難易度が釣り合っているとき、フローが生じやすいとされています。これは仕事の中でも起こり得る体験です。私たちは、業務システムのUXもこうした集中を支えるものにしたいと考えています。
（参考：Mihaly Csikszentmihalyi『Flow: The Psychology of Optimal Experience』）

そのために、私たちは業務システムのUXにおいて4つの特性を重視しています。

1つ目は、認知負荷を抑えることです。ユーザーが「次に何をすればいいか」と迷わず、次の操作に移れる状態を目指します。業務の流れや状況に応じて、UIが必要な情報や次の操作を示すことで、操作に迷う時間を減らせます。

2つ目は、即時フィードバックです。例えば、保存ボタンを押してもすぐに反応がなく、数秒後に「処理中」と表示されるようなシステムは、集中を途切れさせてしまいます。反応が速いほど、ユーザーは自分の操作とシステムの動きを一つの流れとして感じられます。

3つ目は、エラーからの回復のしやすさです。ユーザーが操作を間違えたとき、システムはユーザーを責めるのではなく、次に何をすればいいかを示します。エラーメッセージで原因と解決策を伝えることで、操作をやり直しやすくします。

4つ目は、一人一人に合わせることです。熟練した人と、使い始めたばかりの人では、必要な情報や使いやすい操作方法が異なります。AIを活用すれば、利用状況や習熟度に応じて、表示する情報や案内を変えることもできます。ユーザーに合った支援をすることで、業務に集中しやすくなります。

この4つに共通するのは、ユーザーの状況に応じて、操作の負担を減らすことです。
ユーザーが迷わず業務に集中できる状態を作ること。それが、業務システムにおける「楽しさ」だと考えています。

「Joyful Enterprise UX」という思想

⸻迷わず業務に集中できる「楽しさ」を追求した先に、どのようなビジョンを描いていますか。

私たちは、このビジョンを「Joyful Enterprise UX」と名付けています。

業務システムにおいて、使いやすいことは欠かせない条件です。その先にあるのが、仕事に集中し、やり遂げたときに感じる「喜び」だと考えています。私たちは、そうした体験を生み出す業務UXを目指しています。

Joyful Enterprise UXでは、いくつかの考え方を大切にしています。まず、人がシステムに合わせるのではなく、システムを人の業務の流れや状況に合わせることです。「何ができるか」だけでなく、「ユーザーがどう感じるか」も評価の軸にします。

また、UXはリリース前に完成させるものではありません。実際に使った人の反応を見ながら、改善を続けていくものです。プロトタイプも、最初の形がそのまま採用されるとは限りません。そこで得た反応を次の改善に生かしながら、UXを育てていきます。

UXを考えるのも、デザイナーだけではありません。業務を知るエンジニア、クライアントの業界を理解するコンサルタント、現場の声に触れてきたメンバーが、それぞれの視点から設計に関わります。一方で、多くの人が関わるからこそ、一貫性も必要です。余白やタイポグラフィ、色などに共通のルールを設けることで、画面の一貫性を保ち、ユーザーが迷いにくいUXにつなげます。

人の業務に合わせて設計すること。ユーザーの反応を見ながら改善を続けること。そして、職種を越えてUXを考えながら、一貫した体験を作ること。こうした取り組みを通じて、ユーザーが仕事に集中し、やり遂げた実感を得られる業務体験を作る。それが、私たちの考えるJoyful Enterprise UXです。

一緒に働きたい人へ

⸻どんな人が、クラウドネイティブ技術部で活躍できると思いますか。

インフラからフロントエンドまで、技術の幅を広げていきたい人は活躍できると思います。それに加えて、「この画面を使う人は、今どんな状態にいるか」と、ユーザーの体験まで考えられる人はさらに力を発揮できます。技術の選択肢が増えるほど、クライアントの課題に応じて、適した手段を選べるからです。

作れる人が考え、考える人が作る。そうした環境が、クライアントにより早く価値を届けることにつながると考えています。AIを活用した開発によって、アイデアを自分の手で形にするハードルも下がっています。実装だけでなく、その先にいる「ユーザーの体験」まで考えたい人には、さまざまなことに挑戦できる環境です。役割を限定せず、クライアントの課題を掘り下げながら、自分で考えて形にしたい人に合うと思います。

前垣内健太郎（まえがいと・けんたろう）
クラウドネイティブ技術部部長。2014年フェンリルに入社。官公庁向けシステム開発でプロジェクトマネジメントと組織マネジメントを経験し、2024年よりクラウドネイティブ技術部の部長を務める。趣味はサウナ。