EMC Healthcare株式会社では、介護施設向け見守り統合システム「OwlCare（オウルケア） 」を開発・提供しています。

今回は、カスタマーサクセスとして OwlCareの導入支援や既存顧客のフォローを担当している 山内さんのインタビューを前編・後編でご紹介させていただきます！

前編では、OwlCareのカスタマーサクセスでは「どのように仕事を進めているのか」、「どのような経験が活きているのか」についてご紹介します。

広告・コンテンツ制作から、介護×テクノロジーの世界へ

──　山内さんのキャリアについて教えてください。

大学を卒業してからは、ずっと広告・コンテンツ業界で働いていました。広告の企画制作から、動画広告の配信サービス開発、コンテンツマーケティングなどを経験してきました。

前職では新規事業の立ち上げにも関わり、サービス企画から営業まで一連の流れを担当していました。新しい取引先を開拓するために泥臭くアタックして関係性を築いていくとか、仕組みを作って組織に横展開をしながら推進していくとか。スタートアップの環境に近しいところもありました。

──　EMC Healthcareに興味を持ったきっかけは？

母が要介護状態で、父が老々介護をしていました。でもやっぱり限界があって、最終的に母は施設に入所しました。実家が東北なので、僕自身が直接サポートできないもどかしさを感じていました。そういったこともあって、「介護に関わる人たちの役に立ちたい」という気持ちがずっとあったんですよね。

そんな中で求人を見て、OwlCareの「介護現場の負担を減らす」「介護スタッフの笑顔を増やす」というコンセプトに強く共感しました。

普段お世話になっている介護現場の方々が、こんなシステムがあったら楽になるんじゃないかと思いましたし、将来的に在宅介護にも展開していく構想があると聞いて、自分のプライベートの部分でも嬉しいシステムだなと思いました。

現場に寄り添い、課題を一緒に解く

──　OwlCareのカスタマーサクセスの仕事について教えてください。

今は主に、既存顧客である介護事業者様の各施設へのOwlCare導入とフォローを担当しています。

施設ごとに導入前のヒアリングを行い、現場で感じている課題や介護スタッフの動き方を把握した上で、最適な機器構成や機能、サービス全体の提供の仕方を提案していきます。

僕の立場では、どうしたら介護スタッフの負担が減り安心して働けるか、入居者が安全に過ごせる環境になるか を中心にプランを組むんです。

導入後も現場の介護スタッフに使い方をレクチャーしたり、チャットでのやり取りを通して、OwlCareを効果的に使っていただくためのフォローを行っています。

介護現場が舞台の漫画。現場理解を深めるうえで参考になりました。

──　今の仕事で大事にしていることは何ですか？

僕はいつも自分の関わる人達に「この人は話しやすいな」「相談しやすいな」と思ってもらえるようなコミュニケーションを心がけています。

例えば、介護施設のDX部門と現場の施設長では、システムの仕組みに馴染みがあるか否かや、業務を進める上で大事にされている部分も違ってきます。 日常的に人間対人間のコミュニケーションをしている現場の方々と会話する際には、技術や仕組み的な話をするよりも、「現場がどう変わるのか」を中心に話すようにしています。

そういった伝え方の配慮や僕自身の雰囲気から「この人は相談しやすい」って思ってもらいたいなと思っています。お客様とはお互いに同じ目的に向かって進めているので、パートナーのような良い関係性で進めていきたいんですよね。

それから、社内のエンジニアとも密に連携が必要な仕事でもあるので、私の仕事は“社内外をつなぐハブ” のような役割だと思っています。

関係者がそれぞれ気持ちよく動けるように、メリット・デメリットを整理した上で伝え方を考えたりと、工夫しながらコミュニケーションを重ねています。

現場の空気感を大事にしながらお客様とともに理想形をつくる

──　前職の経験で活かせていることはありますか？

2つあります。

1つは、「異なる立場の人の間に立ってプロジェクトを進行させること」。

広告や動画制作の撮影現場って、クライアント・出演者・スタッフなど、立場の違う人たちが集まるんですよね。その現場の中で色々な調整や交渉といったコミュニケーションを取りながら1つのコンテンツを仕上げていくというところが似てるなと思います。

いろんな立場の人が混在する現場感を感じながら進めていく、という点でも似ているところがあるかもしれません。

もう1つは、「相手の要望や課題に合わせて商材を変化させながら形にしていく」こと。

OwlCareはパッケージ製品ではなく、現場の課題に合わせて作りこみながら進化していくサービスです。OwlCareを使っていただくユーザーを取り巻く環境をいかに解像度高く捉えられるか、という点を意識しながら丁寧にコミュニケーションを重ねています

コンテンツ制作においても、顧客から「こういう要件を入れたいんだけど」とか感覚的な要望ももらいながら叩き直していくプロセスが多く、それを最適な形で調整する経験が役立っているかもしれません。

後編へ・・・

広告業界で培った“人と人をつなぐ力”を活かしながら、今は介護現場の声を汲み取り、OwlCareをより良くしていくための“橋渡し”を担う山内さん。

お話を伺う中で、改めて「現場を良くしたい」というまっすぐな想いやValueの一つでもある「Customer Centric」 を大事にしながら日々取り組まれてるなと感じました。

次回【後編】では、そんな山内さんが実際に感じているOwlCareのカスタマーサクセスとして感じるやりがいや印象に残っているエピソードを中心にお届けします。

是非ご覧ください！　⇒⇒　【後編】はこちら