こんにちは、HR部の村上です。

エフェクチュアルでは毎月の月初会で、前月度のMVPが発表されます。

MVPにはその月に大きな成果を上げた人や、会社に対して良い影響を与えた人、行動指針を体現した人が選ばれ、受賞者にはささやかなギフトが贈られます。

今月も、どんな人が活躍しているのか、どんな成果が評価されているのか、皆さんにリアルをお届けするため、MVPに選ばれた方へのインタビューを行いました！

今回は7月度のMVPに輝いたカスタマーサクセス部でカスタマーサポートを担う望月香菜子さんへのインタビューです。

PROFILE._望月香菜子

大学卒業後はアパレルや営業事務などお客様との関わりを持つ職に従事。前職はバーチャルオフィスを提供する会社でカスタマーサポートを担う。2023年6月にエフェクチュアルに入社しカスタマーサポートを担う。趣味は夏に海で日焼けすること。冬は引きこもり。

望月さんが成果を出すための”スタンス”

村上：MVP受賞おめでとうございます！私も望月さんの入社直後からの活躍を拝見しておりました。

さっそくですが今回は部長の井上さんから望月さんへコメントをいただきました！

この度は月間MVPの受賞おめでとうございます！！ 入社して間もないですが、望月さんの活躍が皆に認められておりますので、今後の活躍も期待しています！
主な受賞理由はLOCATION CONNECTのFAQ、マニュアルを入社1か月で構築、公開まで進めていただいたことです。 LOCATION CONNECTはGoogleに対するプロダクトということもあり、細かく見ると仕様も複雑で理解が難しく、かつアップデートも多くあるものなので今までマニュアルを作り切ることまでできていないものでした。
上記を入社して間もない状態でアウトプットまで実行いただけたことは、本当に素晴らしい活躍であり、顧客もですが社内の全部署に影響があったアウトプットだったと思います。ありがとうございました。
今後はマニュアル、FAQを形骸化させることなくアップデートをしていただきたいのと、よりお客様や社内で活かされている状態へ昇華していきましょう！

望月：ありがとうございます！このような形で評価していただけて本当に嬉しいです。

井上さんからのコメントもありがとうございます！

村上：受賞理由はプロダクトのマニュアル・FAQを1ヶ月で構築された、というところですが入ってすぐでプロダクトの理解も難しい中どのようにキャッチアップしてマニュアル作成を進められたのでしょうか？

望月：おっしゃる通り、プロダクトも初めて触る状態だったので「自分はお客様と同じ立ち位置」だと捉えていました。とにかく触ってみて、わかりづらいところや迷ったところを解消できるように作成しました。

また心がけていたこととしては、「わからないことは一度自分で考えてアウトプットしてからフィードバックをもらう」ことです。間違えたところは記憶に残りますし、とりあえずアウトプットがあればそれを叩きにして前に進められるからです。

村上：ハンデに感じられることもポジティブに変換して良いものを創る姿勢が素敵です！

「とりあえずアウトプットをしてフィードバックをもらう」ことは私も心がけつつも、たくさんフィードバックされることを想像すると怖いと思う時もあります。望月さんはどのようなマインドで行動していますか？

望月：部長の井上さんから「やり方は任せるから好きに作って」と言ってもらっていたので、「好きにしていいって言ってたしなぁ」という気持ちでとりあえず書いていました。

もちろんたくさんフィードバックをいただき、「そんなことも気づけなかったのか」と自分への不甲斐なさを感じることはありました。しかし「一人で作るより、みなさんの考えを取り入れた良いものができる」と前向きに捉えていました。

村上：話を聞いて、私はフィードバックそのものよりも「自分への不甲斐なさ」に気づくことを恐れていたような気がします。「みんなの意見を取り入れてブラッシュアップする」という捉え方がとても素敵で真似しようと思いました！

望月さんのお仕事

村上：普段、マニュアル作成以外にはどのような業務をされていますか？

望月：カスタマーサポートとして、プロダクトのアップデート情報の配信やお問い合わせの対応をしています。

最近各プロダクトにチャットでお問い合わせができるツールを導入したので、そこで来たお問い合わせは基本的に私が対応します。

まだデビューしていないのですが、今後当社のプロダクトの利用を始めるお客様とのキックオフ面談にて、プロダクトのご紹介もする予定なのでその準備や練習も行なっています。

村上：お客様とのキックオフもサポートが担当するんですね！

望月：当社はカスタマーサクセスのメンバー2名で1社を担当する体制を敷いており、キックオフ面談も2人で出席します。プロダクト説明はサポートから、運用方針や分析改善等の話はサクセスからお伝えします。フォローの手厚さはお客様からも喜ばれています！

村上：継続率の高さを維持できている秘訣はここにもありそうですね。

*継続率98%を叩き出したカスタマーサクセス鈴木さんの記事はこちら。

今後取り組みたいこと

村上：望月さんは、当社で今後取り組みたいことはありますか？

望月：まず一番はプロダクトやGBP（Googleビジネスプロフィール）運用についての知識を蓄えることです。

先ほどキックオフ面談でのプロダクト説明の準備をしていると話したのですが、前職の時より難しいと感じています。

3つのプロダクトを組み合わせて利用できるのですが、何をどこまで話したか混乱してしまったり、プロダクトのことだけでなくGoogleマップやGBPについての知見も深める必要があり、情報のキャッチアップが大変です。

その点、先輩の曽宮さんは知見が広く深く、「GBPやプロダクトのことなら曽宮さん」と頼られています。

私もそのように頼ってもらえる存在になりたいと考えています。

村上：素敵な目標ですね！私も曽宮さんがslackでメンバーの質問に真っ先に答えている姿をよく目にします。「わかるまで調べる」というこだわりの積み重ねが頼られる要因かもしれませんね。

*曽宮さんのこだわりの記事はこちら。

他にはありますか？

望月：もちろん、井上さんがメッセージでくださったマニュアルやFAQの継続的な改善や進化にも取り組んでいきます。

あとはチャットの利用率を上げたいです。

これまでサクセスのメンバーが直接お問い合わせに対応していたのでお客様もまだまだそちらにお問い合わせされることが多い状況です。

サクセスのみなさんの負担を減らすために、マニュアルやチャットを普及させていきたいですね。

村上：それができればサクセスのメンバーもより本質的な価値を提供するために時間が使えるようになりそうです。ぜひよろしくお願いいたします！

プライベートの過ごし方

村上：最後に少しプライベートについてもお伺いしたいです！普段退勤後は何をされていますか？

望月：私は20時過ぎにご飯を作って食べて、22時ごろにはベッドに入ります。

寝るわけではないのですが、Netflixを見たり漫画を読んだり、コスメが好きなのでリサーチしたりしてゴロゴロしています。

村上：私も同じように過ごすので親近感が湧きました！それで寝落ちするのが幸せなんですよね。笑

お休みの日は何をしていますか？

望月：休日は基本丸一日お出かけの予定を入れることが多いです！海に行ったり、関東圏に日帰り旅行に行ったりします。レンタカーを借りてお出かけするのが好きです。

村上：レンタカーでドライブしながら小旅行、素敵ですね！私もドライブの時は助手席で熱唱するのが好きです。

望月：熱唱いいですね。運転はお任せしているので眠い時に起きているのが大変だったのですが、次から歌います。笑

おまけ

村上：今回の賞品はAmazonギフト3000円分でしたが、何に使いますか？

望月：井上さんがおすすめしてくださったお香を頼もうと思っています！私は香りものが好きなのですが、井上さんはいつもいい香りがして好みが合いそうだと思っていました。

そんな井上さんがおすすめしてくださるグッズは間違いないだろうということで、そちらを頼む予定です。

村上：好きな香りに包まれるとテンション上がりますよね。ぜひ楽しんでください！

最後までご覧いただきありがとうございました。

エフェクチュアルには入社年次関係なく活躍でき、評価される環境があります。

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